1andrienko_e_v_etika_biznesa_i_delovogo_obshcheniya

∙ Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

-основания для предъявления претензий;

-доказательства произошедшего ущерба;

-конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то она переноситься в арбитраж. В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению; она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата произведена.

16.3. Основные требования к деловой корреспонденции.

Деловая корреспонденция должна обязательно соответствовать требованиям:

∙Точность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в соответствии с их лексическим значением.

∙Логичность. Каждое письмо представляет собой: изложение сути вопроса; речевое действие; заключение.

∙Грамотность – необходимая часть любого документа.

∙Корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный тон изложения.

Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:

1.Дайте общую характеристику деловой документации.

2.Что такое «распорядительная документация»?

3.Какие виды деловых писем вы знаете?

4.Каковы основные требования к деловой корреспонденции?

5.Что относится к организационным документам?

6.Эмблема предприятия является необходимым элементом:

а) документационного обеспечения управления; б) любого исходящего письма; с) распорядительных документов.

7.Устав предприятия относится к: а) распорядительной документации; б) организационной документации;

с) информационно-справочной документации.

8.При отправке материальных ценностей к ним прилагают: а) письмо-подтверждение; б) письмо-просьбу; с) сопроводительное письмо.

9.Согласие или несогласие с выдвинутыми условиями выражают: а) в письме-претензии; б) в рекламации; с) в письме-предложении.

Лекция 17.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА В СЕТИ «ИНТЕРНЕТ»

План

17.1.Понятие Интернет-этикета.

17.2.Деловой этикет в локальных компьютерных сетях.

17.3.Основные правила Интернет-безопасности.

Ключевые слова: нетикет, безопасность, информация, локальные сети.

17.1.Понятие Интернет-этикета.

Основными пользователями сетей Интернет первоначально были, в основном, работники государственных учреждений и научных организаций. Порядок и способы использования Интернета описывались в инструкциях. Этикет использования сетей основывался на устоявшихся в научных кругах нормах общения и обмена информацией.

С развитием техники и коммуникаций в Интернете стало больше пользователей, не относящихся ни к государственным чиновникам, ни к ученым мужам. Многие из них использовали Интернет именно в тех целях, для которых он создавался — для поиска информации. Для других Интернет стал местом удовлетворения своего любопытства и личных амбиций. Постепенно Интернет из сообщества чисто информационных сетей превращается в один из видов развлечения, оставаясь при этом, в первую очередь, источником информации.

С развитием международной системы «электронных» денег многие фирмы выдвинули и реализовали концепцию продажи товаров через Интернет. Теперь клиент может просмотреть и заказать товар, не выходя из дома. В свою очередь доступность электронной почты для пользователей позволила оценить ее преимущества по сравнению с традиционными видами почты. Отправленное письмо может оказаться на другой стороне земного шара за час.

Стало очевидным, что появилась необходимость в выработке своих норм этикета как для пользователей, так и для тех, кто их обслуживает. В различных научных учреждениях, в электронных конференциях пользователей в процессе обсуждения появляются новые нормы поведения — нетикет (netiquette, от английского net — «сеть» и французского etiquette — «этикет»). Обсуждение этих норм продолжается и по сей день, хотя и появились некоторые основополагающие правила. Содержание этих правил зависит от вида использования Интернета.

17.2. Деловой этикет в локальных компьютерных сетях.

Во многих организациях правила поведения пользователя в локальных сетях устанавливаются в форме инструкций или официальных правил. Немало организаций, в которых каких-либо правил и инструкций официально не существует, да и далеко не любая инструкция может охватить все вопросы этикета. В процессе развития локальных сетей выработаны некоторые общие правила (хотя применение того или иного правила зависит от технического оснащения сети):

∙не передавайте никому ваше имя и пароль для входа в сеть: любые действия, совершенные в сети под вашим именем, потом могут быть соотнесены непосредственно с вами;

∙если вы оставляете компьютер более чем на 10 минут, перед уходом прекратите выполнение всех программ с сетевой поддержкой (или связанных со обменом данных по сети) и закройте их (если это невозможно сделать в силу выполняемой задачи, то предупредите об этом факте вашего сетевого администратора);

∙старайтесь без необходимости не запускать несколько программ с сетевой поддержкой;

∙прежде чем начать перемещение большого объема данных с другого компьютера на свой или со своего компьютера на другой компьютер в сети, оцените необходимость этого действия и возможность разбиения данных на отдельные меньшие по объему пакеты. Только в случае невозможности решения вопроса указанным образом прибегайте к перемещению всех данных;

∙при наличии у вашего компьютера своего жесткого диска отдавайте предпочтение сохранению данных именно на нем, а не на дисках общего пользования (если таковым не является диск вашего компьютера и если это правило не противоречит решаемым задачам);

∙пользуясь общим (системным) почтовым ящиком, старайтесь избегать помещать туда очень большие сообщения;

∙перед установкой на ваш компьютер нового программного обеспечения с сетевой поддержкой или с возможным коллективным использованием проконсультируйтесь с сетевым администратором и проверьте устанавливаемое программное обеспечение на лицензионную чистоту и на незараженность вирусами;

∙следите за тем, чтобы работающие у вас программы не наносили вред каким-либо

общим (сетевым) ресурсам и ресурсам других пользователей сети.

Применение коллективного принтера накладывает на членов локальной сети определенные дополнительные правила:

∙следите, чтобы не распечатывались лишние копии отправленного вами задания;

∙старайтесь не распечатывать что-либо сразу после внесения каждого незначительного изменения — многие программы позволяют просмотреть образец возможной распечатки на экране;

∙следите за тем, чтобы ваши распечатки не скапливались у принтера — забирайте их, по возможности, сразу после окончания печати.

Вслучае появления вопросов по использованию сети или программ, использующих сетевые ресурсы, обратитесь к сетевому администратору или воспользуйтесь соответствующей документацией (при наличии таковой).

17.3.Основные правила Интернет-безопасности.

К бзовым правилам общения в сети Интернет можно отнести следующие «заповеди»:

∙Помните о человеке. Не забывайте, что даже через посредство мертвой Сети и компьютера вы общаетесь с живым человеком. А часто - со многими людьми одновременно. Не позволяйте одурманить себя атмосферой анонимности и вседозволенности – помните, что на другом конце провода такой же человек, как и вы. Сочиняя электронное послание, представьте, что все это говорите человеку прямо в лицо – и старайтесь, чтобы при этом вам не было стыдно за свои слова.

∙Следуйте в Сети тем же правилам, которым вы следуете в реальной жизни. Нарушение законов человеческого общения, моральных правил или норм

общественной жизни Сети, возможно, и пройдет для вас относительно безнаказанным. Но будет ли при этом чиста ваша совесть?

∙Помните, что вы находитесь в киберпространстве. Его границы куда шире, чем границы привычного нам человеческого общества, и в разных его частях могут действовать свои законы. Поэтому, сталкиваясь с новым для вас видом общения в Сети, изучайте его законы и признавайте их приоритет. Скажем, в любой группе новостей, форуме или даже канале IRC существуют собственные, локальные правила – ознакомьтесь с ними, прежде, чем отправлять свое первое сообщение!

∙Бережно относитесь ко времени и мнению других людей. Обращайтесь за помощью только тогда, когда это действительно необходимо – и в этом случае вы всегда можете расчитывать на помощь и поддержку ваших коллег. Однако не дергайте других пользователей по пустяками – иначе в конце концов с вами просто перестанут общаться. Помните, что сетевое время не только ограничено, но и для многих весьма дорого! И, помимо ваших проблем, у ваших собеседников могут быть еще и собственные.

∙Старайтесь выглядеть достойно в глазах своих собеседников. Не экономьте свое время на «условностях» типа правил хорошего тона или, скажем, правил грамматики и орфографии. Даже комплименты теряют в весе и убедительности, будучи воплощенными в такой вот форме: «Приэт чувак я тащусь от тебя и тваих книг круто пиши ищо».

∙Не пренебрегайте советами знатоков и делитесь своими знаниями с другими! Будьте благодарны тем, кто тратит свое время, отвечая на ваши вопросы. Но и сами, получив письмо с вопросом от другого пользователя, не спешите отправлять это послание в мусорную корзину, каким бы нелепым и наивным оно не казалось.

∙Сдерживайте страсти. Вступать в дискуссии никакой этикет не запрещает, однако не опускайтесь до брани и ругательств – пусть даже ваш визави сознательно провоцирует вас на это.

∙Относитесь с уважением не только к своей, но и к чужой приватности. Если вы по каким-то причинам хотите сохранять анонимность в Сети, признавайте эти права и за вашим собеседником. Более того - он имеет право на анонимность и приватность, даже если вы выступаете «с открытым забралом». Побочное следствие из этого правила: не публикуйте информацию из ваших приватных писем без согласия их отправителей, не копайтесь в чужих почтовых ящиках и, в конечном итоге, в чужих компьютерах! Господа хакеры, это относится непосредственно к вам.

∙Не злоупотребляйте своей властью и влиянием в Сети. Завоевать доверие трудно, а потерять его легко.

∙Будьте терпимы к недостаткам окружающих вас людей. Не смотрите на то, соблюдают или нет ваши собеседники правила сетевого этикета, соблюдайте их сами. В конце концов, предельно вежливо порекомендуйте собеседнику ознакомиться с этими правилами.

∙Будьте аккуратны со ссылками, содержащимися в электронных посланиях. Они могут вести совсем не туда, куда указывает текстовая информация.

∙Не отправляйте конфиденциальную личную или финансовую информацию, если только она не зашифрована (при работе на защищенном веб-сайте). Обычные письма по электронной почте не шифруются.

∙Будьте внимательны! Фальшивые, похожие на сайты крупных компаний веб-сайты, предназначены для обмана клиентов и сбора их личной информации. Убедитесь, что веб-сайты, с которыми Вы работаете, содержат заявления о соблюдении конфиденциальности и безопасности, и внимательно их изучите. Убедитесь, что необходимый вам URL появляется в поле «адрес» или «узел» вашего браузера. Некоторые веб-сайты могут казаться похожими на необходимый Вам, но в действительности быть фальсифицированными. Потратьте несколько лишних секунд и напечатайте URL лично.

∙При передаче конфиденциальной информации ищите символ замка в правом нижнем углу веб-страницы. Этот символ указывает на то, что сайт работает в защищенном режиме. Вы должны увидеть его прежде, чем Вы введете конфиденциальную информацию.

∙Используйте надежные пароли или ПИНы для Ваших счетов в Интернете. Выбирайте слова, которые другим будет трудно угадать, и используйте разный пароль для каждого Вашего счета. Используйте буквы и цифры, а также сочетание заглавных и строчных букв, если пароли или ПИНы различают строчные и заглавные буквы.

∙При выходе из программы делайте это в соответствии с установленными процедурами. Не закрывайте браузер просто так! Выполняйте инструкции по выходу из безопасной зоны для обеспечения Вашей безопасности.

∙Избегайте осуществления любых банковских операций в местах, где услуги Интернет являются общедоступными, например в Интернет-кафе. Очень трудно определить, отсутствуют ли на таких компьютерах хакерские программы, которые фиксируют Вашу личную информацию и сведения о счете. Если Вам необходимо

осуществить операцию с компьютера общего пользования, измените Ваш ПИН с Вашего компьютера после того, как Вы пользовались компьютером общего доступа. Это имеет большое значение, так как существует риск фиксирования нажатий клавиш (включая номера банковской карты и кредитной карты, а также ПИНа) при помощи специальных программ, встроенных в компьютер общего доступа, без Вашего ведома.

Логин – это Ваш уникальный идентификатор, «имя», дающее возможность защитить ваш подключенный к Сети компьютер от несанкционированного входа в сеть другим лицом. При регистрации в нашей сети вы указываете свой логин и вводите пароль, известный только Вам.

Основные правила обращения с Логином и Паролем:

∙Пожалуйста не сообщайте Ваш пароль другим лицам!

∙Не отвечайте на послания по электронной почте с запросами о Ваших личных данных.

∙Относитесь с подозрением к любой компании или лицу, запрашивающим Ваш пароль, номер паспорта или другую конфиденциальную информацию. Сотрудники компании NetByNet никогда не запрашивает информацию такого рода по электронной почте.

∙Периодически проверяйте свой компьютер антивирусной программой на отсутствие программ-шпионов, крадущих пароли и личные данные.

∙Помните что все действия совершенные под Вашими логином/паролем

юридически считаются совершенными Вами.

Компьютерный вирус – это программа, нарушающая целостность информации на вашем компьютере, в отдельных случаях приводящая также к отказу оборудования, входящего в состав вашего компьютера. В современных условиях компьютерные вирусы являются неотъемлемой частью информации, содержащейся в локальных и глобальных (Интернет) сетях, однако, влияние вирусов на работу Вашего компьютера можно нейтрализовать, придерживаясь следующих правил.

Основные правила антивирусной безопасности:

∙Устанавливайте зарекомендовавшие себя антивирусные программы

∙Несмотря на большой выбор антивирусных систем, следует использовать только безусловно зарекомендовавшие себя на нашем рынке пакеты. Вы можете обратиться к нам за рекомендациями по антивирусному программному обеспечению. Следует также отдавать предпочтение хорошо поддерживаемым

продуктам именно нашего региона, поскольку, несмотря на глобальность сети, большая часть вирусов присуща именно Рунету (русскоязычному Интернету).

∙Периодически обновляйте Вашу антивирусную программу.

∙Антивирусные сканеры способны защищать только от тех компьютерных вирусов, данные которой содержатся в антивирусной базе. Этого недостаточно для гарантии абсолютной защиты - хотя бы потому, что появляются новые виды вирусных программ. Поэтому обновлять антивирусные базы надо регулярно. Чем чаще выполняется эта несложная операция, тем более защищенным будет рабочее место.

∙Будьте осторожны с файлами в письмах электронной почты. Никогда не открывайте подозрительные файлы, пришедшие от незнакомых Вам людей.

∙Никогда не запускайте программы, присланные неизвестным лицом! Это правило является общеизвестным и не нуждается в пояснениях. Однако файлы, полученные от «надежных» корреспондентов (знакомых, коллег, друзей), также могут быть инфицированы. Ваши знакомые могут не знать, что с их компьютера несанкционированно отправляются письма: вирус способен осуществлять отправку от чужого имени незаметно для владельца компьютера! Перед открытием любого файла необходимо проверить его антивирусными средствами. Естественно, хорошие антивирусные пакеты производят проверку автоматически.

∙Ограничьте круг лиц, пользующихся Вашим компьютером. Идеальным вариантом является ситуация, когда никто, кроме вас, не имеет доступа к вашему компьютеру. Однако, если это невозможно, необходимо четко разграничить права доступа и определить круг разрешенных действий для других лиц. В первую очередь это касается работы с дискетами и CD, Интернетом и электронной почтой.

∙Делайте регулярное резервное копирование.

Следует отметить, что вредоносные программы могут не быть вирусами как таковыми, но безусловно создавать трудности при работе на компьютере. Это могут быть, например, программы навязчивой рекламной направленности, заносящие адрес своей страницы в систему как стартовую при просмотре Интернет, и не дающие возможность ее изменить в дальнейшем. Поэтому, кроме антивирусного программного обеспечения, неплохо установить программы AdAware, защищающие от таких вредоносных программ.

Работа через радиомодемы WiFi. У беспроводных сетей очень много общего с проводными, но есть и различия. Для того, чтобы проникнуть в проводную сеть, хакеру необходимо физически к ней подключиться. В варианте Wi-Fi ему достаточно установить антенну в ближайшей подворотне в зоне действия сети.

Теоретически злоумышленник в беспроводной сети, настройке которой не было уделено должного внимания, может получить следующее: доступ к ресурсам и дискам пользователей Wi-Fi-сети, а через неё - и к ресурсам LAN; подслушивание трафика, извлечение из него конфиденциальной информации; искажение проходящей в сети информации; воровство интернет-траффика; атака на ПК пользователей и серверы сети (например, Denial of Service или даже глушение радиосвязи); внедрение поддельной точки доступа; рассылка спама, противоправная деятельность от имени другого лица.

Располагайте антенны как можно дальше от окон, внешних стен здания, а также ограничивайте мощность радиоизлучения, чтобы снизить вероятность подключения «с улицы». Используйте направленные антенны, не используйте радиоканал по умолчанию;

Не давайте никому информации о том, каким образом и с какими паролями вы подключаетесь (если используются пароли). Искажение данных или их воровство, а также прослушивание трафика путем внедрения в передаваемый поток - очень трудоемкая задача при условиях, что применяются длинные динамически изменяющиеся ключи. Поэтому хакерам проще использовать человеческий фактор; Помните, что при компрометации Вашей wi-fi сети и совершении злоумышленником противоправных действий в Сети от Вашего имени, доказать Вашу непричастность очень сложно.

Задания для самостоятельной подготовки и самопроверки знаний студентами:

1.Что такое «нетикет»?

2.Каковы общие правила поведения в локальных сетях?

3.В чем заключаются особенности этикета при пользовании коллективным принтером?

4.Охарактеризуйте основные правила Интернет-безопасности.

5.Назовите основные нормы соблюдения безопасности при использовании логина и пароля.

6.Какая из ролей Интернета, на ваш взгляд, является приоритетной: источника информации или развлечения.

7.Какую роль Интернет играет в современных процессах глобализации?

8.Что такое «компьютерный вирус»?

9.Каковы основные правила антивирусной безопасности?

10.Как следует соблюдать нормы безопасности при работе с WiFi.