Tekhnologii_regulirovania_i_preduprezhdenia
.docТехнологии регулирования и предупреждения социальных конфликтов
Предупреждение социальных конфликтов является составляющим элементом управления конфликтом.
Управление конфликтом --- это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Оно включает следующие этапы: симптоматику, диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение. Выделяют и такие управляющие воздействия, как пресечение, гашение, преодоление, устранение конфликта.
Деятельность по управлению конфликтами более эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше обнаружена проблема, тем меньшие усилия необходимы для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.
Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий. Любая трудная ситуация взаимодействия --- это ситуация неопределенности, поэтому прогноз ее развития значительно снижает величину этой неопределенности и повышает вероятность оптимального разрешения противоречия.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Для успешного управления конфликтом социальный работник должен обладать определенными навыками. В конфликтологии к ним в основном относят коммуникативные навыки и навыки принятия решений: ведения диалога, конструктивные приемы и техники активного слушания, способность к выделению по-зиционных требований и базовых интересов, видения перспек¬тивы.
Методы разрешения и управления социальным конфликтом:
1. Избегание конфликта. Субъекты избегают обсуждения конф¬ликтных ситуаций, потому что проблема кажется им не такой уж важной, или они чувствуют силы изменить ситуацию, или не верят, что изменения к лучшему возможны.
2. Неформальная дискуссия и решение проблем. Большинство разногласий часто регулируется неформально.
Это возможно в том случае, если большинство разногласий лежит в сфере повседневной жизни. Когда разногласия разрешены к большему или меньшему удовлетворению сторон либо вопросы сняты из-за недостатка интереса или способности выработать единое мнение, конфликт можно считать завершенным.
3. Переговоры. один из эффективных способов делового общения, в результате которого враждующие стороны обмениваются мнениями, сближают свои позиции и достигают соглашения о способах урегулиро¬вания конфликта путем взаимных уступок друг другу. Переговоры являются более организованной и структурированной формой решения проблем, чем неформальная дискуссия.
4. Медиация. Процесс медиации включает участие приемлемой, справедливой и нейтральной «третьей стороны» (например, соци¬ального работника), которая не имеет права принимать решения. Ее функции: помогать противоборствующим сторонам принимать добровольное, взаимно удовлетворяющее обе стороны решение в ходе обсуждения проблемы. Как и во время переговоров, в про¬цессе медиации принятие решения предоставляется участникам конфликта.
Медиация — это добровольный процесс, в котором конфлик¬тующие стороны готовы принять помощь «третьей стороны» для нахождения общего решения проблемы.
5. Административное решение. Если конфликт происходит в рамках организации, то в целях его погашения можно прибегнуть к административному решению. В этом случае «третья сторона», которая несколько дистанцирована от конфликта, но не обязатель¬но является беспристрастной, может вынести решение по конф¬ликтной ситуации. В административном решении делается попыт¬ка найти баланс между нуждами организации и потребностями отдельных сотрудников.
6. Арбитраж. Арбитраж — общий термин, обозначающий доб¬ровольный процесс, в котором конфликтующие стороны обраща¬ются за помощью к незаинтересованной и нейтральной «третьей стороне» с просьбой принять решение относительно спорных вопросов.
Результат решения может иметь форму консультации или обя¬зательства. «Третьей стороной» в арбитраже может выступать со¬циальный работник или группа других специалистов. Главным признаком «третьей стороны» является то, что она стоит вне кон¬фликтных отношений.
Стратегии разрешения конфликта — это основные линии действия его субъектов по выходу из конфликта. Понятие стратегии имеет два существенных момента, которые следует учитывать при управлении конфликтом.
Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат конфликта. Формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам: односторонний выигрыш; односторонний проигрыш; взаимный проигрыш; взаимный выигрыш. Исходя из этого, вариантами завершения конфликта являются: выигрыш-проигрыш; проигрыш-выигрыш; проигрыш-проигрыш; выигрыш-выигрыш.
Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той илииной стратегии формируются у субъектов конфликта на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств.
Принципиальное значение для того, каким способом завершится конфликт, имеет выбор оппонентом стратегии выхода из него. Сегодня чаще всего выделяют пять основных стратегий входа из конфликта: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас).
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного или полученного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, последствия, длительность конфликта и др.
Соперничество --- навязывание другой стороне предпочтительного для себя решения. Считается, что данная стратегия ущербна для решения проблем, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; отсутствия времени на уговоры оппонента.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; угрозы потерять все.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию вынуждают: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом; сильная зависимость от него; несущественность проблемы. К такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимуме затрат. Оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество --- наиболее эффективная стратегия поведения в конфликте. Она предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Завершение конфликта заключается в окончании конфликта по любым причинам. Сложность этого процесса предполагает многообразие его основных форм:
1.Разрешение конфликта --- это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Оно предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.
2.Урегулирование конфликта --- устранение противоречия между оппонентами при участии третьей стороны, что возможно как с согласия противоборствующих
сторон, так и без него.
3.Затухание конфликта --- временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта возможно: при потере мотивации к противоборству (объект конфликта потерял свою актуальность); при переориентации мотива, переключении на другие дела и т. п.; при истощении ресурсов, всех сил и возможностей для борьбы.
4.Устранение конфликта --- такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Это возможно с помощью следующих способов: изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы) или исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т. п.); изъятие объекта конфликта (мать забирает у ссорящихся детей игрушку, из-за которой возник конфликт); устранение дефицита объекта конфликта (мать добавляет конфету одному из ссорящихся детей, у которого их было меньше).
5.Перерастание в другой конфликт --- в отношениях сторон возникает новое, болеезначимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.
Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:
устранение одной или обеих сторон; приостановка конфликта с возможностью его возобновления; победа одной из сторон (овладение объектом конфликта);
деление объекта конфликта (симметричное или асимметричное); согласие о правилах совместного использования объекта; равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной; отказ обеих сторон от посягательств на данный объект; альтернативное определение таких объектов, которые удовлетворяют интересы обеих сторон.
Критерии разрешения конфликтов:
Основными критериями разрешения конфликтов являются:
• удовлетворенность сторон результатами конфликта,
• прекращение противодействия,
• устранение травмирующих факторов,
• достижение цели одной из конфликтующих сторон,
• изменение позиции индивида,
• формирование навыка активного поведения индивида в аналогичных ситуациях в будущем.
Критериями конструктивного разрешения конфликта являются:
• степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта,
• победа в нем правого оппонента.
Конфликтология тесно связана с теорией и практикой ср. Социальная работа является высококонфликтной сферой общественной жизни. Это связано с тем, что клиенты, являющиеся субъектами конфликта, находятся в трудной жизненной ситуации. Основными сферами конфликтного взаимодействия в СР называют конфликты между двумя или более клиентами, клиентом и представителем социальных служб, клиентом и государством, клиентом и общественной организацией, оказывающей социальную поддержку. Специалист по ср может играть разные роли: третьей стороны конликта, представителя одной из сторон, одного из субъектов конфликта. Поэтому он должен не только владеть знаниями о конфликте, но и технологиями управления им.
Конфликт межличностный — наиболее распространенный тип конфлик¬тных взаимодействий. Его субъектами выступают две или более личности, враждующие между собой вследствие конкуренции за жизненно важные ресурсы (собственность, власть, должность, престиж и т.п.), а также вследс¬твие психологических особенностей участников конфликта и социально- психологической специфики их социального окружения — семьи, трудо¬вого коллектива, субкультурной группы и т.д.
Конфликт межгрупповой — распространенный тип конфликтного про-тивоборства, субъектами которого выступают различные социальные группы (политические, демографические, профессиональные, спортивные и т.п.), конкурирующие между собой по различным причинам, в различ¬ных условиях и формах, с различной степенью напряженности и интен¬сивности за обладание различными объектами. Такие конфликты обус¬ловлены не только реально существующими социальными противоречи¬ями и противостоянием интересов, целей, стремлений, но и особенностя¬ми индивидуальной и групповой идентификации, производящей разделение взаимодействующих социальных групп на «своих» и «чужих» и влекущей за собой их конфликтное противостояние.
Конфликт между личностью и группой — своеобразная форма конф¬ликтного взаимодействия. Предполагает столкновение интересов и при¬тязаний отдельного индивида, с одной стороны, и целей группы, с другой, который чаше всего возникает вследствие того, что экспектации (ожида¬ния) группы вступают в противоречие с ожиданиями и стремлениями отдельной личности.
Конфликт внутриличностный — специфический тип конфликтного процесса, развертывающегося внутри личности (вследствие дисгармонич¬ности, противоречивости стремлений, присущих различным подсистемам и структурам психологической системы индивида), между его сознатель¬ными и бессознательными влечениями, между требованиями совести и стремлением к получению удовольствия, между инстинктивными позы¬вами и нормами культуры и нравственности.