3.2 Описание производственного деления организации

Для стабильной работы организации в ней присутствуют следующие подразделения: основные, вспомогательные и обслуживающие, административно-управленческий аппарат, службы и отделы.

В рамках ККО «Ижевск-Устиновский» к основным подразделениям относятся: Кредитные специалисты (1-4) и Менеджеры-консультанты (1,2).

Обязанности менеджеров-консультантов: активное привлечение клиентов, выезд к клиентам (юридическим лицам) для проведения презентаций; осуществление продаж банковских продуктов и услуг, консультирование клиентов по вопросам, связанным с банковскими продуктами, услугами и процессами, обеспечение выполнения плана продаж; установление долгосрочных отношений с клиентами ККО; участие в рекламных акциях.

Обязанности кредитных специалистов: активное привлечение клиентов в точках продаж; осуществление продаж кредитных продуктов физическим лицам; оформление клиентских документов, в соответствии с регламентом; ведение статистики по продажам; формирование ежедневных отчетов.

Вспомогательные подразделения: Сервис – администраторы (1,2) и Старшие операционно-кассовые сотрудники (1,2).

Обязанности СОКР: обеспечение сохранности денежных средств, ценных бланков и иных ценностей, осуществление контроля за соблюдением порядка ведения кассовых операций; организация и непосредственное выполнение кассовой работы по приему, выдаче и пересчету ценностей, наличных денежных средств в рублях и иностранной валюте; информационное и операционное обслуживание клиентов (физ.лица); участие в презентациях банковских продуктов (по необходимости).

Обязанности Сервис-администраторов: встреча клиентов, первичное выявление потребностей, консультирование; информирование клиентов о преимуществах удаленных каналов доступа; обеспечение наличия в клиентском зале достаточного количества рекламных материалов.

В административно-управленческий аппарат входят: Руководитель ККО, Заместители руководителя (1,2).

Обязанности Руководителя ККО: организация и контроль по выполнению плана ККО; руководство сотрудниками ККО (оперативное руководство, оценка результатов, управление конфликтами); обучение и контролирование работы сотрудников ККО; организация работы и работа с клиентами в зале.

Обязанности заместителя руководителя ККО: привлечение клиентов; продажа розничных продуктов; качественное обслуживание существующих клиентов; проведение всех клиентских операций (кроме операций с наличными); привлечение депозитов; консультирование клиентов по продуктам банка; оформление кредитных заявок; планирование и отчетность своей деятельности.

К службам и отделам относится охрана. В отделе работают 2 охранника посменно. Они обеспечивают безопасность работников ККО и клиентов.

3.3 Описание производственного процесса

Встречая клиента, сервис-администратор интересуется его вопросом. Если клиент нуждается в консультации по получению кредита, кредитной карты или иного другого продукта, администратор предлагает ему ознакомиться с буклетами и журналами банка на нужную тематику, а также по мере возможности сам консультирует клиента. Так как процентная ставка, лимит по кредиту и прочие конкретные условия рассматриваются индивидуально, клиенту необходима консультация либо кредитного специалиста, либо менеджера-консультанта. Клиент определяется в очередь и консультируется по дополнительным вопросам. Если решение оформить какой-либо продукт принято, заполняется соответствующая форма, которая рассматривается в зависимости от выбранного продукта (кредитная карта в течение 3-5 дней, персональный кредит от получаса до недели). Если была заказана кредитная карта, заявка рассматривается и после одобрение карта изготавливается в течение 3-5 дней, после чего клиент оповещается об этом и активирует её. В рамках кредита «Быстро» заявка клиента рассматривается в течение 30 минут, а денежные средства он может получить уже после 16.00 дня подачи заявки.

Вопросы о получении информации по счетам решаются сначала на сайте «Альфа-КЛИК» в личном кабинете пользователя, либо по бесплатному телефону горячей линии при наличии кодового слова и паспортных данных. Если данные невозможно получить данными способами, клиент определяется в очередь для консультации со специалистом.

Оплата кредита, пополнение кредитных, зарплатных и дебетовых карт производится в банкомате, либо через кассу с взиманием определенных комиссий.