- •Рудольф а. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие
- •Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца
- •Глава 1. Коммуникация в сбыте
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж
- •Глава 3. Подготовка к деловой беседе
- •Глава 4. Договоренность о встрече
- •Часть III. Деловая беседа с клиентом
- •Глава 5. Начало деловой беседы
- •Глава 6. Анализ потребностей
- •Глава 7. Умение активно и внимательно слушать
- •Глава 8. Выявите пользу
- •Глава 9. Опровержение возражений
- •Глава 10. Переговоры о цене
- •Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
- •Часть IV. Подведение итогов деловой встречи
- •Глава 12. Оценка результатов деловой беседы
- •Глава 13. Обеспечение долговременного успеха
- •Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца Глава 1. Коммуникация в сбыте
- •Довольные клиенты
- •Какие условия вы должны соблюсти, исполняя роль продавца, чтобы удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов?
- •Справочное пособие
- •1. Контакт через подобное поведение
- •1.1. Возможности установления контакта при помощи визуального канала восприятия:
- •1.2. Возможности установления контакта при помощи аудиального канала восприятия:
- •2. Контакт через подобные цели, стратегии, способности
- •3. Контакт через подобные представления, оценки, убеждения
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •"А это что за человек?"
- •Все определяет ваша точка зрения!
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •Цель -довольный клиент
- •Глава 2. Внутренний настрой
- •"Открытость позволяет установиться определенным связям. Открытость ведет к открытости"
- •Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж Глава 3. Подготовка к деловой беседе
- •Глава 4. Договоренность о встрече
- •Часть III. Деловая беседа с клиентом Глава 5.
- •В своей речи заменяйте местоимения: "я", "мой", "наш", "мы" на местоимения "вы", "твой", "вам", "тебе"!
- •Глава 6. Анализ потребностей
- •1. Что нужно клиенту (лицу, проявившему интерес)?
- •3. Почему клиент/лицо, проявившее интерес, хочет именно это?
- •4. Какие представления сложились у клиента/лица, проявившего интерес о подходящих мерах, методах и путях достижения своей цели?
- •"Утверждение влечет за собой противоположное утверждение и в последующем спор. Вопрос влечет за собой ответ (информацию) и в последующем сотрудничество".
- •1. Закрытые вопросы.
- •2. Открытые вопросы.
- •3. Наводящие вопросы.
- •4. Альтернативные вопросы.
- •5. Обоснованные вопросы.
- •6. Встречный вопрос.
- •I. Сначала подтвердите, что вы поняли вопрос, такая реакция дает вам время на размышления.
- •II. Давайте ответ только тогда, когда уверены, что он будет хорошо понят, т. Е. Когда он отвечает истинной потребности собеседника и не мешает вам приводить дальнейшие аргументы.
- •7. Обходной вопрос.
- •8. Контрольные вопросы.
- •1. Коммерческому директору или члену правления:
- •2. Начальнику отдела или цеха:
- •3. Руководителю информационного отдела:
- •4. Руководителю отдела закупок:
- •Глава 7. Умение активно и внимательно слушать
- •1. На что вы должны обратить внимание, слушая собеседника, чтобы услышать то, что он говорит?
- •2. На что вы должны обратить внимание, высказывая свое мнение партнеру, чтобы он вас правильно понял?
- •3. В каких ситуациях вам поможет "контролируемый диалог"?
- •Глава 8. Выявите пользу
- •Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента Характеристика: возможность использования дос (дисковой операционной системы)
- •Умение с помощью характеристики продукта или услуги доказать пользу для клиента Характеристика: возможность использования операционной системы unix
- •Характеристика: графический дисплей
- •Характеристика: ориентация на производителя аппаратных средств, являющегося лидером на рынке в этой отрасли
- •1. Лучше один подходящий аргумент, чем десять правильных аргументов!
- •2. Польза для партнера.
- •3. Используйте только известные специальные термины, иностранные слова и сокращения.
- •4. Используйте сравнения и примеры, чтобы сделать свои доводы более наглядными.
- •5. Используйте обороты речи, обладающие силой внушения.
- •7. "Картинка" говорит больше, чем тысяча слов.
- •8. Наброски от руки.
- •1. От настоящего к желаемому.
- •2. Доводы должны соответствовать действительности.
- •3. Чаще подводите итоги и делайте выводы.
- •4. Насколько возможно, привлекайте своего партнера к разработке решения
- •5. Побуждайте партнера высказывать свое мнение.
- •Глава 9. Опровержение возражений
- •Никогда не произносите слово "возражение" во время коммерческой беседы - это слово является раздражителем.
- •Определите значение выражения.
- •Не противоречьте своему партнеру прямо и открыто.
- •Не оставляйте возражения без ответа.
- •Держите под контролем реакцию партнера.
- •Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.
- •Сами приводите возражения.
- •Сопротивление, вызванное негативным опытом.
- •Молчать.
- •Внимательно слушать.
- •Делать записи.
- •Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения.
- •Выскажите благодарность.
- •Немедленно примите меры.
- •Метод бумеранга.
- •Метод повторения и смятения.
- •Сообщайте отзывы.
- •Обобщайте несколько возражений.
- •Принимайте определенные условия.
- •Соглашайтесь и компенсируйте недостаток другим преимуществом.
- •Сравнительная таблица плюсов и минусов.
- •Глава 10. Переговоры о цене
- •1. Самый главный принцип:
- •3. Остерегайтесь шокировать клиента ценой.
- •4. Настаивайте на назначенной цене.
- •5. Психологически уменьшите цену.
- •6. Продавайте дополнительную пользу.
- •7. Дайте возможность клиенту ощутить действие преимуществ.
- •8. Основные правила.
- •9. Как себя вести, если клиент торопится узнать цену?
- •1. Ответ на возражение по методу "ни рыба, ни мясо":
- •2. Задавайте встречные вопросы.
- •3. Выявляйте относительный характер затрат.
- •1. Способ оттягивании.
- •2. Способ бутерброда.
- •3. Способ сэндвича.
- •4. Способ сравнения.
- •5. Способ деления.
- •6. Способ умножения.
- •7. Обращение эмоционального характера.
- •8. Способ подведения итогов.
- •9. Аргументы, указывающие на недостатки.
- •10. Согласительный способ.
- •11. Уступка за уступку.
- •12. Способ продажи отличий.
- •13. Призыв к рациональным действиям.
- •Выгодная покупка
- •Глава 11. Содействуйте принятию клиентом решения
- •Вовремя улавливайте покупательские сигналы.
- •Делайте обобщение всех аргументов, убеждающих в пользе вашего предложения, и вывод.
- •Добейтесь согласия.
- •Косвенно потребовать от клиента оглашения своего решения.
- •Добивайтесь частичных решений.
- •1. Прием допущения.
- •2. Прием, позволяющий сделать выбор.
- •Подведение итогов деловой встречи Глава 12. Оценка результатов деловой беседы Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
- •Что происходит после расставания с клиентом?
- •Вопросник для проведения анализа деловой беседы
- •Вопросы для критического самоконтроля за проведением деловой беседы
- •Выявление потребностей:
- •Объяснения пользы для клиента:
- •Ответы на возражения:
- •Фазы коммерческой беседы
- •Мой клиент
- •Самое важное при критическом разборе проведенной беседы
- •Глава 13. Обеспечение долговременного успеха Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
- •Завоевание клиентов в качестве активных поручителей
- •Станьте собственным фирменным знаком
- •Как повысить свой профессиональный уровень?
- •Четыре ступени знаний.
- •1. Несознательное незнание.
- •2. Осознанное незнание.
- •3. Осознанное знание.
- •4. Неосознанное знание.
- •Самое важное для достижения долговременного успеха
Рудольф а. Шнаппауф Практика продаж Справочное пособие
Содержание
Предисловие
Введение
Часть I. Профессиональные и человеческие качества продавца
Глава 1. Коммуникация в сбыте
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?
Для чего существует любое предприятие?
Работа предприятия и интересы клиентов
Предметно-смысловой уровень и уровень коммуникации в сбыте
Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов?
Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?
Как распределяются роли между клиентом и продавцом?
Почему вы, будучи консультантом или продавцом, вносите свой вклад в общую успешную деятельность фирмы?
От рынка продавцов к рынку покупателей
Изменившееся поведение потребителей
От чего зависит ваш успех в сбыте и консультировании клиентов?
Как вы устанавливаете отношения со своим партнером?
Самое важное в процессе общения с целью продажи
Глава 2. Внутренний настрой
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
С вами когда-нибудь случалось что-нибудь подобное?
Как вы встречаете окружающих вас людей?
Все определяет ваша точка зрения!
Расти в профессиональном плане или плакаться в жилетку?
Вы настроены на трудности или на поиск шансов?
Конструктивное начало дня
Насколько надежды и ожидания влияют на вашу жизнь?
Ожидания и осуществление самопророчеств
Маленькие человечки из Мимозово
Самое важное для внутреннего настроя
Часть II. Подготовка к установлению контакта с целью продаж
Глава 3. Подготовка к деловой беседе
Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!
Этапы процесса сбыта
Вопросник: подготовка к деловой беседе
Самое важное при подготовке к деловой беседе
Глава 4. Договоренность о встрече
Насколько глубоки ваши профессиональные знания?
Проверьте себя!
Согласование условий деловой встречи по телефону.
Преимущества телефона.
Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним?
Внимание вашего собеседника при различных способах общения с ним.
Собеседники при коммерческом разговоре по телефону. Как правильно начать разговор по тел
фону?
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
Вопросник: Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?
Самое важное при согласовании условий деловой встречи
Часть III. Деловая беседа с клиентом
Глава 5. Начало деловой беседы
Насколько глубоки ваши профессиональные знания? Проверьте себя!
Какое значение имеют сказанные вами первые фразы?
Цели начала деловой беседы.
Как установить хороший контакт с собеседником.
Не употребляйте слова-"раздражители"
Избегайте начала, заводящего беседу в тупик
Слова, которые помогают пробудить интерес у вашего собеседника
Примеры начала деловых бесед
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь
Принц Я-мне
Самое важное в начале деловой беседы