57. Типы коммуникаторов

Коммуникатор

• специалист, порождающий сообщение в конкурентной коммуникативной среде.

• Путем изменения коммуникативных потоков коммуникаторы воздействуют на ценностные и мотивационные установки коммуниканта и пытаются достичь изменения в поведении аудитории.

люди престижа и лидер мнений. 

Люди престижа те, кто определяют содержание и каналы передачи информации.

Лидер мнений (ключевой коммуникатор) член общества, находящийся в постоянном контакте с людьми и выступающий посредником между средствами массовой информации и коммуникантом. Лидер мнений, интерпретируя полученное сообщение, воздействует на аудиторию.

Типы ключевых коммуникаторов:

• менеджер по связям с общественностью, имиджмейкер, пресс-секретарь, рекламист и т.д.

• У каждого коммуникатора вырабатывается свой собственный «коммуникативный стиль»:

• доминантный,

• демократический,

• аргументативный,

• спокойный,

• внимательный, открытый и пр.

Эмоциональная окраска коммуникационного процесса. Каждая сторона этого процесса - это индивиды, имеющие соответствующий социальный статус, реальные и мнимые цели и желания, тип личности. Потоки взаимных симпатий и антипатий, возникающие вследствие контактов разных людей, обусловливают неповторимость каждого отдельного процесса продажи. Продавцы должны уметь устанавливать отношения, находить правильный подход к клиенту, завязывать с ними контакты, аргументировано отвечать на вопросы и убеждать.

58-59. 7.3. Методы преодоления коммуникационных барьеров

Основной проблемой эффективности коммуникационного процесса является преодоление коммуникационных барьеров и искажения информации. Барьеры бывают межличностные: барьеры восприятия, семантические барьеры, невербальные барьеры, плохая обратная связь, неумение слушать; организационные: искажение сообщения, информационная перегрузка, неудовлетворительная структура организации.

Перенос коммуникационного процесса на межличностный уровень наилучший способ преодоления коммуникационных барьеров.

Барьеры восприятия возникают, когда люди реагируют не на то, что в действительности происходит, а на то, что воспринимается ими как происходящее. Поэтому при различиях в уровне восприятия получатель по-своему интерпретирует сообщение отправителя в соответствии с накопленным опытом, интересами и характером, то есть воспринимается та часть информации, которую хотят воспринять, остальная часть либо отбрасывается, либо искажается в соответствии с интересами получателя.

На процесс восприятия влияет эмоциональная окраска контакта, который, в свою очередь, зависит от прошлых контактов. Если ранее контакты были неудачными, то у получателя складываются отрицательные эмоции восприятия, и даже ценная информация будет отвергаться. Эффективный обмен невозможен в обстановке самозащиты, антагонизма, недоверия.

Семантические барьеры. Поскольку слова или другие символы, в которых кодируется сообщение, имеют различные значения для разных людей, то их понимание получателем может отличаться от понимания отправителя. Так, к примеру, русское слово "бить" имеет 12 значений, а английское слово Round - 76 значение.

Получатель может приписывать разный смысл не только словам, но и фразам. Ситуация осложняется тем, что каждый орган управления имеет собственный профессиональный жаргон.

Обязательно возникают семантические барьеры в межнациональных отношениях, их необходимо учитывать.

Невербальные барьеры. Невербальные символы часто могут противоречить смыслу передаваемых сообщений. Так, человек, воспринимая сообщения, 55% внимания концентрирует на выражении лица, жестах, позах; 38% - на модуляции и интонации; 7% - на смысле слов.

В возникновении невербальных барьеров большую роль играют национальные, культурные различия отправителя и получателя. Так, например, японскую визитную карточку нельзя убирать не прочитав и не обратившись к ее обладателю, как обозначено в ней, со всеми титулами и званиями. С американцами в переговорах необходима улыбка на лице, с немцем же – только строгое выражение.

Плохая обратная связь. Барьер возникает при невозможности установить, принято ли сообщение получателем, и оценить степень искажения информации первоначальной.

Неумение слушать. В работе менеджера 80% всей информации приходится воспринимать на слух, но ориентация системы образования на важность чтения и счета не уделяет внимания умению слушать. В результате американские менеджеры слышат с 25%-ной эффективностью.

Кроме межличностных барьеров, в любой организации существуют организационные.

Искажение сообщения бывает:

а) непреднамеренное;

б) сознательное, модификация менеджером сообщения в своих интересах;

в) искажение вследствие фильтрации информации;

г) искажение из-за несовпадения статусов, так как вышестоящий руководитель обладает правом влиять на карьеру, зарплату, поэтому подчиненные имеют тенденцию передавать только положительную информацию.

Информационная перегрузка возникает в каналах коммуникации и означает, что руководитель не в состоянии реагировать на дополнительную информацию. Есть термин "релевантная информация", то есть информация, непосредственно относящаяся к проблеме, именно такая информация и должна поступать к руководителю во избежание перегрузки.

Неудовлетворительная структура организации может привести к возникновению барьеров при следующих условиях:

а) чрезмерном количестве звеньев и уровней управления, что приводит к росту искажений из-за фильтрации и удлинению времени прохождения информации;

б) дублировании функций или низкой компетентности персонала, что способствует возникновению противоречивой информации;

в) в результате конфликтов между группами людей и подразделениями возможно умышленное искажение или блокировка информации.