14. В чем сходство при разработке товаров и услуг

1) Разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду

2) Разработка как товара, так и услуги - это продукт человеческой деятельности. Сначала генерируется идея, затем просчитывается, как она может быть осуществлена.

3) Потребители редко требуют создания определенной услуги. Они могут выразить некот-е пожелания, но не могут отчетливо назвать их. Они активно реагирую на то, что им предлагают.

15. В чем состоят различия при разработке товаров и услуг

1) востребованность сырья и ресурсов.

Изготовление товаров требует многих ресурсов: сырье, полуфабрикаты, рабочая сила, энергия.

В сфере услуг редко используется сырье, применяются инструменты, оборудование, и они не всегда обязательны для предоставления услуги, особенно интеллектуальной.

2) соответствие стандартам (вид, кач-во, кол-во мат-ов для исп-ия размеры деталей...).

Это оч важно в произ-ве товаров, т.к. отклонения, превышающие допуск, приведут к изготовлению бракованного товара. Когда разработка товара закончилась и началось произ-во, все производимые товары должны быть идентичны образцу и друг другу.

Результат разработки услуг – концепция и описание реализации их этой концепции. Разработка услуги может создавать стандарты, но обычно их мало, и отклонение от них не обязат-но делает услугу бракованной. Услугу можно протестировать при контрольном опыте, но каждое последующее ее выполнение будет разным. Это связано с тем, что в процесс вовлекаются различные потребители и поставщики услуг. Когда разработка закончена и услуга предоставляется потребителю, не бывает двух одинаковых услуг.

3)трудоемкость внесения изменений

Изменение товара становится все более дорогим. Обычно это выражается правилом процентного соотношения ТБ/15, кот. означает, что примерно 85 % себестоимости товаров определяется решением, принятым в течение первых 15% периода его разработки. Когда разработка товаров закончена, ее нелегко изменить, т.к. произ-ву придется провести еще раз такую же разработку для всех составляющих.

Разработка услуги не статический и не жесткий документальный источник.

4) Инструменты для разработки

Использование комплексного проектирования.

Разработка и создание нов. товаров состоит из многих шагов: возникновение идеи, определение технических и финансовых возможностей, разработка процесса и опытного образца, разработка упаковки, разработка системы распределения товара.

17. Охарактеризуйте основные Принципы разработки услуг:

Узнать потребителя: возраст, пол, доход… Такая информация поможет организации найти потенциальных клиентов

- Определить, какие потребности должны быть удовлетворены.

18. Процесс разработки услуги. Модель Шуинга.

Модель состоит из 15 шагов и может быть разбита на 4 стадии.

1) Направление

1.1 формулировка целей и стратегии

стратегия услуги должна поддерживать общую стратегию фирмы и быть направленной на удовлетворение потребностей потребителей целевого рынка. Стратегия должна решить, как добиться, чтобы ценность услуги превышала затраты, и эта услуга должна создать для потребителя такую ценность, что он купит ее за установленную цену.

1.2 генерирование идей.

Идеи для создания нов. услуг приходят из различных источников: потребители, их жалобы, обслуживающие сотрудники, конкуренты, поставщики.

1.3 тщательная проверка идеи

не каждая идея для создания нов. услуги имеет ценность, и необходимо выделить главные критерии: осуществляемость и потенциальную прибыльность. никогда не оставляйте без внимания идею, даже если она кажется необычной.

2) Разработка

2.1 создание концепции

Выбранные идеи разрабатываются в концепцию обслуживания – это описание набора выгод и ценности услуги, которую предполагается предоставлять потребителю.

2.2 тестирование концепции

Цель тестирования –исключить из дальнейшего рассмотрения те идеи обслуживания, которые окажутся непривлекательными для потребителя. Тестирование проводится для того, чтобы оценить:

- Понимает ли пользователь идею услуги

- Реагирует ли на услугу благоприятно

- Осознает ли, что предполагает услуга, разрешит неудовлетворенные потребности.

2.3 анализ возможностей производства и сбыта

Определить, является ли концепция эк-ки справедливой, т.е. существует ли достаточно большой рынок для этой услуги и можно ли производить и продавать услугу. Этот шаг включает оценку рынка, анализ спроса, планирование доходов, анализ затрат.

2.4 утверждение проекта

Если результат анализа произв-ва и планир-ия прибыли удовлетворяет разработчиков, то проект утверждается и приобретаются ресурсы для разработки и внедрения нов. услуги и разрабатываются ее остатки.

2.5разработка тестирования услуги

Детальное описание услуги с определенными характеристиками и особенностями обслуживания, с помощью которых она выделяется среди аналогичных услуг конкурентов.

2.6 разработка и тестирование процесса и системы

На этапе происходит детальная разработка процессов, но обязат-но необходимо учитывать, что кач-во является неотъемлемой частью обслуживания.

Особ-ти услуги:

- Контакт с потребителем

- Степень участия потребителя в создании услуги

- Роль товара и оборудования в оказании услуги

- Ожидаемый спрос

2.7 разработка и тестирование маркетинговой программы

Необходимо разработать и протестировать на потребителе программу освоения рынка, распределение продаж нов. услуги

2.8 обучение персонала

Когда набор сотрудников окончен, его надо не только обучить опр-ым обязанностям и предоставить широкие полномочия для решения возникших проблем.

3) Испытание

3.1 тестирование услуги и опытный процесс

Прямое тестирование на реальном рынке, в котором услуга предлагается, в одном или нескольких местах.

3.2 пробный маркетинг.

Его задача исследовать возможность сбыта новых услуг, включая реакцию потреб-ля на нов. услугу в соответ-вии спроса розничным ценам, назначенным на услугу.

4) Освоение рынка

4.1 полномасштабный запуск

Когда все пробы закончены и сделаны необходимые корректировки, услуга готова к полномасштабному запуску.

4.2 анализ процесса после запуска.

Цель: определение степени достижения поставленных целей. Здесь же должны приниматься решения о корректировке или модификации услуги.