Литература.

Руки сцеплены на груди.

Оборонительная позиция, собеседник защищается от какой-то информации.

Изменить темп подачи информации, уменьшить напор, попытаться найти альтернативное решение. Дать что-то в руки.

Частичное, неполное скрещивание рук, при котором рука помещается поперек тела, закрепившись за другую руку.

Неуверенность, сам себя держит за руки.

Дать что-то в руки посмотреть. Доброжелательное отношение.

Перекрещивание ног.

Негативное или оборонительное отношение. Защита.

Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.

Закладывание ноги на ногу с фиксацией ноги руками.

Признак твердого упрямого человека.

Нужен специальный подход для достижения общего языка.

Прижатые друг к другу лодыжки.

Сдерживание негативного отношения, неприятных эмоций, страха или взволнованности.

Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.

Фиксирование одной ноги на голени другой сидя или стоя (используется женщинами).

Усиление оборонной позиции.

Требуется дружеский подход чтобы раскрыть этот зажим. Задать открытый вопрос.

Манера сидеть верхом на стуле.

Защита, агрессивность.

Встать или сесть за ним, чтобы он сменил позу; вести беседу стоя сверху над ним, и смотреть на него сверху вниз, наступая на его личную территорию.

Собирание несуществующих ворсинок.

Не согласие с мнением или отношением других людей, но не решается высказать свою точку зрения.

Повернув к нему свои ладони, скажите: «Как вы считаете?» или «Я вижу, что у вас имеются какие-то соображения по этому поводу. Поделитесь, пожалуйста». Если не помогает, прямо спросите о возражении, которое он не решается высказать.

Наклон тела вперед.

Заинтересованность.

Можно переходить к делу.

Постукивание пальцем или ручкой.

Выражение агрессии, нетерпения.

Изменить ракурс обсуждаемого вопроса, либо заканчивать переговоры.

Молитвенно сложенные ладони.

Выражение чувства превосходства, собеседник что-то замышляет.

Действовать в зависимости от ситуации.

Во время разговора снимает очки, потирает глаза.

Недоверие, реакция на сильно напористых: «Глаза б мои тебя не видели».

Подумать, чем вызвано. Снизить темп подачи информации, снизить тембр голоса.

Прямая голова.

Нейтральное отношение к тому, что он слышит.

Сменить тему разговора, увлечь клиента разговором на интересующую его тему.

Легкий наклон головы вбок.

Спокойствие, заинтересованность.

Переговоры можно заканчивать.

Наклон головы вниз.

Отрицательное, осуждающее отношение.

Задать клиенту открытый вопрос, спросить его мнение.

Во время разговора грызет кончики пальцев, дергает волосы.

Неуверенность, условия человек принимает, но не удовлетворен.

Переговоры продолжать, поискать точку соприкосновения с собеседником.

Подъем головы, взгляд вверх и потом наклон головы вперед.

Собеседнику необходимо время для обдумывания.

Прервать на время подачу информации, выждать.

Собеседник трет подбородок или мочку уха.

Желание возразить, но выслушать вас до конца.

Подумать чем вы не угодили, в чем вам можно возразить. Предоставить возможность собеседнику высказаться.

Поворот головы в сторону.

Пренебрежение, агрессия.

Постарайтесь расположить к себе или уйти от контакта.

Насупленные брови, вертикальная морщинка между бровями.

Непонимание смысла сказанного.

Повторить информацию, объяснить другими словами.

Кивание головой время от времени.

Может означать как согласие, так и несогласие.

Не расценивать как согласие.

Долгий неподвижный взгляд на собеседника.

Агрессивная реакция, желание подчинить.

Действовать по обстановке.

Упорный, долгий взгляд вниз.

Страх и желание избежать контакта с вами, поглощенность тяжелыми воспоминаниями, вызванными ситуацией.

Снизить темп речи, уменьшить объем подачи информации, изменить тему.

Прикрытые веки.

Попытка убрать собеседника из поля зрения.

Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор.

Прикрытые веки в сочетании с откинутой головой и долгим взглядом.

Превосходство, отрицательная реакция.

Проанализировать, что могло вызвать такую реакцию и действовать по ситуации: сменить тему, задать открытый вопрос, завершить разговор.

Собеседник грызет ручку, душку очков.

Недостаток информации подаваемой вами.

Подумать, что вы упустили, доступен ли собеседнику ход ваших мыслей.

Раскачивание на стуле.

Попытка принять решение, обдумывание информации, неуверенность.

Давать четкую информацию, конкретные факты, четкие формулировки.

Во время беседы человек встал, начал ходить.

Обдумывание информации.

Желательно дать собеседнику возможность все обдумать.

Почесывание шеи. Указательным пальцем правой руки почесывает место под мочкой уха или же боковую часть шеи.

Несогласие.

Задать вопрос и дать клиенту возможность высказаться.

Пальцы во рту.

Состояние сильного угнетения, внутренняя потребность в одобрении и поддержке.

Поддержать клиента или заверить его гарантиями.

Открытые ладони.

Искренность, доверчивость.

Смотрите на руки клиентов, когда те объясняют причину отказа произвести покупку, потому что о настоящих причинах можно судить по открытости ладоней. Закрытые ладони говорят о том, что собеседник неискренен.

Медленное потирание ладоней.

Тот, кто использует этот жест ждет для себя выгоды.

Не применять этот жест при общении с клиентом.

Быстрое потирание ладоней.

Если агент применяет этот жест, то показывает этим, что сделка выгодна для клиента.

Можно применять при переговорах.

Сцепленные пальцы рук (даже если человек при этом улыбается). Варианты: скрещенные пальцы рук подняты на уровне лица, руки лежат на столе, на коленях при сидячем положении или внизу перед собой в стоячем положении.

Разочарование и желание скрыть свое отрицательное отношение.

Для расслабления этого негативного жеста нужно предпринять ряд мер, позволяющих человеку вытянуть руки вперед и обнажить ладони. Например, дать в руки что-нибудь посмотреть.

Шпилеобразное положение рук (часто используется изолированно от других жестов). Варианты: шпилем вверх и шпилем вниз.

Уверенность или самоуверенность, «всезнающая» позиция.

Если до и после этого жеста идут положительные жесты – сделка будет удачной. Переходить к делу. Если до и после идут отрицательные жесты – сделки не будет. Налаживать контакт или завершить разговор.

Закладывание рук за спину. Варианты: 1. руки в замок за спиной, 2. закладывание рук за спину с захватом запястья, 3. закладывание рук за спину с захватыванием локтя.

1. Уверенность и превосходство.

2. Расстроенность и попытка взять себя в руки.

3. Нервозность, человеку все труднее себя сдерживать.

Агенту нельзя применять 2 и 3 варианты жеста, а только 1.

Подпирание ладонью щеки и подбородка.

Скука.

Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос.

Постукивание пальцами по столу и постоянный топот ног по полу.

Нетерпение.

Отвлечь и увлечь его интересной для него темой разговора.

Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец упирается в висок.

Скука.

Сменить тему, задать клиенту открытый вопрос.

Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок (когда рука не служит опорой для щеки). Плюс потирание или натягивание века по мере сгущения негативных жестов.

Оценка, негативное или критическое отношение к тому, кто говорит или к предмету его сообщения. Этот жест путают с сигналом заинтересованности, но при критическом отношении обязательно присутствует подпирание большим пальцем руки.

Постараться увлечь клиента содержанием своего сообщения, закончить выступление, сменить тему. Дать что-то подержать и тем самым изменить его позу, попросить высказать свое мнение.

Поглаживание подбородка.

Принятие решения.

Нельзя прерывать клиента в этот момент.

Любая комбинация поднятых вверх рук.

Человек сигналит, что ощущает опасность, информация неприемлема.

Действовать по обстановке.

Подача корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях, или обе руки держатся за боковые края стула.

Жесты готовности, сигнализирующие о желании закончить разговор или встречу.

Если любой из этих жестов появляется во время разговора, было бы разумно взять инициативу в свои руки и предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

Почесывание шеи.

Этот жест говорит о сомнениях и неуверенности человека, который сообщает: «Я не уверен, что с вами согласен». Он бросается в глаза в том случае, если противоречит вербальному языку, например, если человек говорит нечто подобное: «Я отлично понимаю, что вы испытываете».

Задать открытый вопрос и предоставить клиенту возможность высказаться.

Оттягивание воротника.

Ложь.

Когда вы видите, что человек делает этот жест, вы можете спросить его: «Не могли бы вы уточнить этот пункт?». Это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.

Потирание века. Если ложь серьезна, то еще отворачивают взгляд в сторону, обычно в пол.

Ложь.

Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду.

Защита рта рукой. Иногда это могут быть только несколько пальцев у рта или даже кулак, но значение жеста остается тем же. Притворное покашливание.

Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдержать произносимые слова. Этот жест не обязательно будет обозначать ложь в том случае, если человек таким жестом сдерживает себя от произнесения каких-либо слов и в итоге не произносит их. Если клиент прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, то он чувствует, что вы лжете.

Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду. Если в это время вы говорите, спросите мнение клиента по данному вопросу.

Прикосновение к носу.

Это утонченный, замаскированный вариант предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом, или быть выражен одним быстрым, почти незаметным прикосновением.

Просите повторить сказанное. Задавайте вопросы, для того, чтобы вывести его на чистую воду.

Описывать действия.

Оценивать действия.

Удовлетворять свои и чужие потребности.

Удовлетворять только свои потребности.

Видеть ценность партнера и щадить его «Я - образ».

Задевать его «Я - образ», показывать недоверие.

Быть гибким.

Быть прямолинейным.

Уважать потребность людей в признании, уважении и самоутверждении.

Не признавать право людей на уважение и признание.

Формировать установку на согласие. Задавать вопросы для ответов «да».

Задавать вопросы, предполагающие ответы «нет».

Излагать выгоду и пользу своего предложения для партнера.

Делать упор на свои предложения.

Управлять эмоциями и выдерживать позицию на равных в спокойной уверенности.

Допускать срывы, держать себя униженно или высокомерно.

Свои аргументы и доводы встраивать в рассуждения партнера. Использовать его аргументы в своих возражениях и возражать в форме вопросов и ответов.

«Вбивать» аргументы в партнера. Свои возражения подавать в форме требований.

Понимать язык поз и жестов партнера и подстраиваться к нему.

Игнорировать состояние партнера.

Подавать обратную связь как отражение собственных чувств и состояния.

Предлагать обратную связь в виде обвинений и негативной оценки личности партнера или его действий.

Уточнять смысл высказываний партнера, отражать свое понимание этого смысла.

Поддаваться иллюзии: все понятно без всяких уточнений.

Искать объективную почву для принятия соглашения.

Использовать субъективные оценки и критерии.

Относиться к партнеру как к другу.

Относиться к партнеру нейтрально или враждебно.

Делать комплименты.

Не делать комплименты.

Задавать открытые вопросы.

Задавать закрытые вопросы.

Называть клиента по имени.

Не обращаться к клиенту по имени.

Поощрять клиента рассказывать о себе.

Монополизировать разговор.