Подпись руководителя предприятия, заверенная печатью

Брянск 20_

Приложение 4.

Рекомендации к пунктам отчета и комплект рекомендуемых к заполнению таблиц

Параграф 1.6. Основные задачи и виды услуг

1 Услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

 Примечание - По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные

2 Материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. 

Примечание - Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

3 Социально-культурная услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

 Примечание - Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуга, услуги культуры, туризма, образования и т.д..¹

Услуги отеля делят на обязательные и необязательные, а также – на платные и бесплатные.

Например, к обязательным услугам, включенным в стоимость номера, относятся услуги бронирования, уборка номера, предоставление постельных и туалетных принадлежностей и др. А к обязательным платным – услуги прачечной, международной связи.

Анализируя услуги, следует охарактеризовать материальные и нематериальные услуги, так как для обеспечения качественного сервиса необходимы и соответствующая материальная база и доброжелательное обслуживание персонала.

Параграф 3.4. Технология продвижения и стимулирования продаж продукта. Каналы и организация продаж

В крупных фирмах организуются отделы маркетинга и продаж, в малых – продвижениями услуг занимается непосредственно руководитель, сотрудники. В любом случае, если не отлажена система продаж, фирме трудно будет оставаться конкурентноспособной на рынке туристских услуг.

Оценивая эффективность организации продаж необходимо проанализировать способы поиска и сохранения клиентов. Можно сравнить количество прямых продаж и через посредников. Особое внимание следует уделить организации электронных продаж: через сайт фирмы, участию в глобальных системах. Немаловажными факторами привлечения являются развитие программ лояльности и проведение рекламных кампаний.

При выполнении данного задания следует собрать информацию о конкретных мероприятиях, проводимых фирмой.

В таблице 1 приведены возможные способы продвижения гостиничных услуг.

Таблица 2 - Каналы и организация продаж

	Каналы продаж	Анализ информации
1	2	3
1	Организация продаж через корпоративный сегмент рынка
	Работа с существующей базой данных корпоративных клиентов.	Выявление «мертвых» контактов, обновление контактной информации, определение круга партнеров.
	Поиск новых корпоративных клиентов через открытые источники	Поиск компаний, которые приходят в Новосибирск из других регионов; поиск компаний, которые участвуют в выставках и семинарах. Адвокатские конторы, банки, представительства консульств и т.д.
	Выставки, конференции, семинары, корпоративные мероприятия	Обработка контактов из архива выставки, прямой контакт с провайдерами и организаторами мероприятия.
	Шоу-бизнес: работа с клубами, концертными площадками, театрами	Обработка, сортировка информации о мероприятиях, гастролях, контакт с организаторами и посредниками.
	Обработка отраслевых справочников	Выявление заинтересованных в сотрудничестве компаний и частных лиц.

Продолжение табл. 1

1	2	3
2	Организация продаж через туристские фирмы
	Работа с существующей базой данных турфирм и представительств	Выявление «мертвых» контактов, обновление контактной информации, определение круга партнеров
	Участие в выставках, напрямую и опосредовано (через агентов)	Выявление самых значимых выставок
	Участие в каталогах, представление на сайтах ведущих агентств и операторов	Выявление самых популярных и посещаемых сайтов
	Разработка и продажа турпакетов	Анализ предложение конкурентов. Создание собственных пакетов: Свадебный, Пакет выходного дня, last minute и т.д.
3	Организация продаж через Интернет
	Активное представительство отеля в GDS
	Продвижение сайта фирмы
	Адресные e-mail рассылки
4	Привлечение прямых клиентов
	Личные контакты
	Сайт фирмы,	Анализ предложение конкурентов, разработка более привлекательных программ
	Реклама (СМИ)	Выявление минимального количества изданий с максимальной отдачей
	Наружная реклама	Выявление минимального количества мест с максимальной отдачей
	Работа с клиентами ресторана	Выявление заинтересованных лиц и работа с ними
5	Loyalty programme
	Разработка системы скидок постоянным клиентам
	Опросы клиентов, анкетирование	Анализ предложений и замечаний, выявление слабых мест и их укрепление

Параграф 3.5. Управление доходами. Методы ценообразования (ARR, ADR, RevPAR)

Одним из направлений прогнозирования и применения информационных систем на предприятиях индустрии гостеприимства выступает система управления доходами —Revenue Management (RM).

Методы управления доходами (также известные как управление прибылью или ценообразование в реальном времени) представляют собой оптимизационную модель, основанную на прогнозировании спроса для рыночных микросегментов.

Управление доходами — экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса

Методы определения цены – аналоговые и расчетные.

Расчетных методов известно немного. Один из них, самый простой метод ценообразования, – когда к издержкам на номер плюсуется некая маржа. Он, увы, не применим для гостиниц, которые только выходят на рынок по той причине, что им абсолютно неоткуда взять информацию об издержках. Консультанты рассчитывают стоимость издержек, они определяются как процент от предполагаемых доходов, рассчитываемых на основе экспертных коэффициентов.

Аналоговые методы применяются более активно.

Один из них – интуитивный метод – не оперирует такими понятиями как издержки, прибыль, расценки и рынок. Оператор, устанавливающий цены, руководствуется только своими предположениями, что выбранные им цены – правильные. Устанавливая цены, оператор опирается на данные компаний-конкурентов, полагая, что аналогичный уровень продукта предполагает и аналогичные цены. Единственное преимущество этого метода – его простота. А недостаток – весьма существенный: этот метод не учитывает конечный результат – получение прибыли. Использование аналогов требует корректировок, отсутствие которых может негативно сказаться на уровне доходов отеля.

К аналоговым методам относятся методы низких и высоких цен. Метод низких цен предполагает, что оператор также отслеживает ценовую политику конкурентов и опирается на нее при выборе своей стратегии выхода на рынок. При этом он устанавливает цены ниже, чем у конкурентов. Этот метод действует в условиях эластичного спроса на услуги размещения. Рынки с эластичным спросом отличаются тем, что даже небольшое изменение цены на размещение вызывает существенное изменение спроса. Если спрос эластичен, то, снизив цену, отель сумеет получить дополнительный доход от увеличения оборота. Если спрос не эластичен, наблюдается обратный процесс: снижение цены за номер ведет к падению общих доходов отеля.

Метод высоких цен – противоположный предыдущему, он заключается в установлении более высоких цен, чем у основных конкурентов.