Менеджмент качества
Подготовка квалифицированных менеджеров предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Проблема обеспечения качества является очень важной для любого производственного предприятия. Поэтому в современных условиях предприятия уделяют особое внимание обеспечению высокого качества продукции путем разработки и осуществления системы управления качеством продукции. Основа качества продукции - это определения потребностей потребителя. Обеспечение качества предусматривает разработку стандартов качества, распределения ответственности за качество и контроль качества работ. Управление качеством является основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/компании.
Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Или
Качество – способность товара или услуги надежно выполнять то, что предполагалось и удовлетворять потребности и ожидания клиентов.
Таблица Основные аспекты качества товаров и услуг
Основные аспекты качества товаров |
Основные аспекты качества услуг |
- Эффективность. Необходимые эксплуатационные характеристики - Свойства. Важные специальные характеристики. - Гибкость. Соответствие эксплуатационным спецификациям на протяжении определенного времени - Надежность. Объем использования до момента ухудшения эффективности. - Соответствие. Соответствие заранее определенным стандартам. - Удобство обслуживания. Скорость и простота ремонта или текущего техобслуживания. - Эстетические качества. Внешний вид и удобство использования товара. - Воспринимаемое качество. Субъективная оценка характеристик (имидж товара) |
- Своевременность. Выполнение в обещанный период времени. - Вежливость. Приятное обслуживание. - Постоянство. Обеспечение всех клиентов каждый раз одинаковым уровнем обслуживания. - Удобство. Доступность для клиентов - Полнота. Предоставление всего спектра обслуживания, требуемого клиентом. - Точность. Правильное обслуживание каждый раз, когда клиент обращается в компанию. |
Определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и услуг. Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требований. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называют признаками, характеристиками качества.
Качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей. Например, качество молока проявляется в уровне содержания жира, молочного белка, кислотности, механической загрязненности, бактериальной обсемененности; качество растительных продуктов — в содержании сахара, крахмала, белка и т. д.
Управление качеством продукции достигается путем планирования его повышения, контроля за соответствием показателей установленным требованиям, регулирования процесса его формирования в зависимости от изменяющихся условий и факторов. Оно необходимо на всех стадиях производственного процесса — при планировании, производстве, хранении и реализации продукции. Для его осуществления необходима комплексная система, представляющая собой совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на повышение качества продукции наиболее экономичным путем.
Стандарты — это границы качества, за пределами которых продукция считается некондиционной. В соответствии с ними продукция делится по качеству на категории, классы, сорта. Они служат гарантией необходимого уровня качества сырья, машин, оборудования, удобрений, семян, материалов для сельского хозяйства, точного выполнения технологических процессов.
Существуют государственные стандарты — ГОСТы, отраслевые стандарты — ОСТы, а также технические условия — ТУ — на продукцию, еще не охваченную ГОСТом, а также в случаях, когда она уже стандартизована, но необходимо дополнить требования к конкретным условиям производства при ее использовании. Срок действия утвержденных ТУ ограничен 5 годами.
В отраслях АПК используются стандарты предприятия — СТП. Сертификация — это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.
Сертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, непригодной к использованию. В результате сертификации на качественный товар выдается «сертификат соответствия», который подтверждает его соответствие требованиям, установленным национальным законодательством.
В зависимости от заинтересованности сторон можно выделить национальную, региональную и международную системы сертификации; в зависимости от правового статуса — обязательную и добровольную; в зависимости от участия сторонних организаций в исполнении процедуры сертификации — самостоятельную и третьей стороной.
В Российской Федерации уполномоченным органом в области сертификации является Госстандарт России. Кроме того, в систему сертификации входят международные организации; органы по сертификации конкретной (однородной) продукции (услуг), в том числе в регионах; аккредитованные испытательные центры (лаборатории); предприятия — изготовители и поставщики продукции.
Характер и порядок проведения сертификации регулируются действующим законодательством, системой ГОСТов и нормативными актами субъектов Российской Федерации, других стран.
Квалиметрия — область науки, исследующая количественные методы оценки качества различных объектов. Основными задачами квалиметрии являются:
обоснование показателей качества;
разработка методов определения качества объектов и их оптимизация;
оптимизация типоразмеров и параметрических рядов продукции;
разработка принципов построения обобщенных показателей качества и обоснование условий их использования.
Объектами квалиметрии могут быть любые объекты к которым применимо понятие качества.
Показатели качества продукции — это количественная характеристика одного или нескольких ее свойств. В зависимости от набора свойств выделяют единичные и комплексные показатели; в зависимости от характера свойств — показатели технического эффекта (назначения), надежности, экономного использования ресурсов, эргономические, эстетические, экологические, безопасности.
На международном уровне задачи качества решает Международная организация по стандартам (ISO).
ISO 9000 это стандарты управления качеством, которые устанавливаются Международной организацией по стандартизации и используется как международный оценочный критерий для сравнения фирм, работающих на глобальном рынке. Наличие у компании сертификата ISO 9000 свидетельствует о том, что в ней разработана и внедрена эффективная система управления качеством. По последним данным количество предприятий в мире, получивших сертификат ISO 9000 составляет более 600000.
Сегодня в мире используются различные системы управления качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они должны обеспечить возможность реализации восьми ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000.
Первый принцип – ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Второй принцип – роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создавать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Третий принцип – вовлечение работников. Это одно из ключевых положений Total Quality Management (TQM), в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Четвертый принцип – процессный подход и ограниченно с ним связанный и пятый принцип – системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей».
Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обусловленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.
В стандартах ИСО 9001 и QS – 9000 есть, например, норма, в соответствии с которой поставщик для подготовки к производству новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов специалистов службы качества, а также специалистов других служб.
Шестой принцип – постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Седьмой принцип – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Восьмой принцип – взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Качество важнее цены. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставления льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствии требованиям стандартов международной организации по стандартизации - ИСО, другие, не сертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.
Системы качества, удовлетворяющие требованиям международной системы стандартов, во многом схожи с отечественными системами, поэтому они были утверждены и введены в действие в виде государственных стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000.
Общая модель системы качества, обусловленная требованиями международных стандартов ИСО и явившаяся результатом эволюционного развития моделей качества Фейгенбакма, Джурана, Эттингира—Ситтинга, называется петлей качества. Она имеет замкнутый вид и включает следующие 10 этапов.
Изучение рынка.
Проектирование и разработка технических требований.
Подготовка и разработка производственных процессов.
Производство.
Контроль качества, проведение испытаний и обследований продукции.
Упаковка и хранение.
Реализация и распределение продукции.
Монтаж и эксплуатация.
Техническая помощь в обслуживании.