8.6. Стандарт itu-t g.1000 (sla)
Одной из сложных задач по обеспечению гарантированного обслуживания SLA является выбор характеристик качества обслуживания и их параметров. Для решения этой задачи при заключении соглашения SLA в соответствии с рекомендацией ITU-T G.1000 [16, 17] предлагается производить опрос пользователей с последующей статистической обработкой мнений. Эта рекомендация содержит таблицу в виде матрицы (рис. 8.7) для определения различных компонентов качества обслуживания.
Рис. 8.7. Матрица для сбора требований к уровню услуг со стороны пользователя
В таблице по горизонтали расположены 7 критериев качества услуг: скорость, точность доступность, надежность, безопасность, простота, гибкость. Обращает на себя внимание среди этих критериев показатель безопасности. Успешное проведение работ в обеспечении ИБ позволит операторам получить преимущества в конкуренции. По вертикали матрицы расположены 11 функций обслуживания:
заключение контракта;
поставка и предоставление услуги;
изменение услуги;
поддержка услуги;
ремонт и восстановление;
прекращение обслуживания (пункты 1-6 образуют группу «управление службой»);
установление соединения;
передача информации;
разрыв соединения (пункты 7-9 образуют группу «качество соединения»);
денежные расчеты;
управление сетью/службой со стороны пользователя.
Ниже приведено краткое содержание всех наименований матрицы по вертикали и горизонтали.
По вертикали.
Заключение контракта: все мероприятия, начиная с момента установления связи между поставщиком услуги и пользователем до момента подписания контракта.
Поставка, предоставление услуги: все мероприятия, связанные с предоставлением услуги, начиная с момента вступления контракта в силу и до момента, когда пользователь получает возможность воспользоваться услугой.
Изменение: все мероприятия, связанные с изменениями в услугах, начиная с запроса пользователя на изменение и до момента реализации изменений.
Поддержка услуги: все мероприятия, связанные с поддержкой услуг, с тем, чтобы обеспечить пользователю удобный доступ к услуге.
Ремонт и восстановление: все мероприятия, связанные с восстановлением услуг после неисправностей, приведших к частичной или полной потере для пользователя пользования услугами.
Прекращение обслуживания: все мероприятия, связанные с прекращением предоставления услуг, начиная с момента запроса на них пользователем и до момента их полного использования.
Установление соединения: все мероприятия, связанные с действием услуг, начиная с момента запроса на них пользователем и до момента получения одного из следующих сигналов:
сигнал «свободно»,
сигнал «занято»,
любой другой сигнал, указывающий на состояния сети или вызываемой стороны (в т.ч. отсутствие какого-либо сигнала).
8.Передача информации: все мероприятия, начиная с момента установления соединения и до момента разрыва соединения любой из сторон.
9.Разрыв соединения: все мероприятия, связанные с запросом на разрыв установленного соединения и до момента восстановления системы для последующего использования. 10.Денежные расчеты: все мероприятия, связанные с оплатой и расчетами за оказанные пользователю услуги.
11.Управление сетью/службой со стороны пользователя: все мероприятия, связанные с отслеживанием пользователем предварительно согласованных изменений в услугах.
По горизонтали.
Скорость: быстрота, с которой исполняются функции услуг, например, скорость, с которой услуга предоставляются клиенту – готовность.
Точность: четкость и полнота исполнения функции услуг по отношению к эталонному уровню.
Доступность: четкость и полнота, с которой в момент запроса может быть установлен доступ пользователя к функциям услуги.
Надежность: вероятность того, что функция услуг будет исполняться в рамках установленных ограничений по скорости, точность и доступности в течение одного года.
Безопасность: конфиденциальность, в соответствии с которой поставщик услуг будет выполнять функции услуг в соответствии с контрактом.
Простота: легкость применения функций услуг (высокое качество обслуживания).
Гибкость: возможность предоставления пользователям функций услуг по особым запросам.
Таблица задумана как шаблон для сбора сведений о QoS для любой услуги. Для облегчения пользования таблицей и получения более однородных ответов ниже приведено краткое описание рекомендуемого содержания некоторых ячеек матрицы. Из приведенного выше содержания матрицы по горизонтали и вертикали следует, что характеристики SLA охватывают весь процесс связи, начиная с заключения контракта и кончая штрафами при эксплуатации. Матрица для сбора требований к качеству обслуживания со стороны пользователя разработана в качестве шаблона. Для обеспечения однородности в рекомендации ITU-T G.1000 приведено содержание ячеек матрицы (т.е. на пересечении горизонтали и вертикали таблицы). Например, ячейка 8-V соответствует характеристике качества передачи информации в части критерия безопасность. В рекомендации ITU-T G.1000 эта ячейка характеризует требования пользователя к конфиденциальности информации во время ее передачи. Ячейка 10-V содержит требования о защите от угроз безопасности операций по расчетам между оператором/провайдером и пользователем. Ячейка 3-VI характеризует легкость и удобство внесения поставщиком услуг изменений, вносимых в услугу. Ячейка 5-II характеризует правильности и полноту устранения неисправности.