3.2. Признаки эффективности интервью

Аллан Е.Айви, Мэри Б.Айви, Линн Саймекс-Даунинг говорят о том, что можно выделить 7 основных признаков эффективности интервью:

1. Интенциональность, то есть сколько направлений для развития клиента вы можете, как психолог, предложить? Сколько возможностей появилось у вашего клиента после вашей совместной работы с ним?

2. Творческое принятие решений. Клиент сам задает цели интервью или это делаете вы? Включен ли в круг проблем поиск положительных сторон? Есть ли у вас хотя бы три альтернативы для действия? Как протекает процесс принятия решения у клиента – легко или с трудом?

3. Можете ли вы применить целенаправленное воздействие на клиента?

4. Индивидуальная и культурная эмпатия. Способны ли вы стать на точку зрения клиента, применяя индивидуальную эмпатию, непосредственность, конкретность и позитивный взгляд? Способны ли вы изменить эмпатические конструкции с учетом индивидуальности клиента, не забывая и о своей индивидуальности клиента, не забывая своей индивидуальности? Прибавилось ли у клиента уважения к другим личностям? Он (клиент) должен пережить не только ситуацию понимания его, но и ситуацию необходимости и понимания других.

5. Навыки наблюдения клиента. Способны ли вы отражать и наблюдать вербальный и невербальный язык клиента? Способны ли вы выделить ключевое слово в высказывании клиента? Умеете ли вы быть конгруэнтным с клиентом? Умеете ли вы замечать противоречия и разрешать их через конфронтацию? Как клиент относится к ним? Идет ли синтез новых конструкций и нового мировоззрения?

6. Взаимодействие личность – окружение. Умеете ли вы подходящее окружение для роста и развития клиента?

7. Интеграция. Умеете ли вы объединить методы, качества, конструкции в интервью, способное вызвать у клиента позитивные сдвиги?

Естественно, что самым важным показателем успешности интервью будут переживания клиента, которые могут быть описаны в обобщенном виде так: «Я стал другим».

Работа психолога-консультанта требует постоянной личностной и профессиональной рефлексии, что предъявляет высокие требования к энергетическим возможностям профессионала, к его нервно-психической устойчивости.

3.3. Индивидуальные проблемы в интервью

К профессиональному консультанту, как и к врачу, обращаются разные люди с самыми разнообразными проблемами, и каждый из них ждет помощи: один – в виде прямого совета, другой хочет подтверждения правильности своего решения, третьему необходимо снять напряжение, а четвертому важно, чтобы на него кто-то обратил внимание (это, в частности, относится к одиноким людям без друзей и родственников).

Самая распространенная категория – это неуверенные в себе люди, находящиеся в конфликтной или кризисной ситуации. При успехах в трудовой деятельности, улучшении самочувствия, подъеме активности и настроения потребность в консультации психолога отпадает.

Неуверенные в себе, тревожные, часто эмоционально неустойчивые люди, обращаясь к психологу, пытаются с его помощью снять с себя ответственность или хотя бы разделить ее с компетентным человеком. С такими людьми психолог-консультант должен быть уверенным, четким, даже категоричным в своих выводах. Его задача – прояснить причины и следствия кризисной ситуации и убедительно, простым понятным языком привести консультируемого к необходимости самому принять решение.

При взаимодействиях с такими консультируемыми желательно выдержать дистанцию, позволяющую лучше осознать внешне наблюдаемые проблемы. Недопустимы примеры из своей жизни, ссылки на собственные трудности, т.к. они снижают авторитет консультанта.

Второй тип консультируемых отличается высокой уверенностью в себе и в своих решениях. Они приходят к консультанту лишь для того, чтобы подтвердить правильность принимаемого решения и убедиться в достаточно высоком собственном профессионализме. Если это действительно так, то консультанту только остается подтвердить выводы и тактично снять некоторые второстепенные трудности. Консультант становится ведомым, и его позиция мягкого доброго человека очень импонирует уверенным в себе консультируемым.

Есть, однако, тип консультируемых, не столь уверенных в себе, сколько самоуверенных, вдобавок еще и нигилистов, считающих посещение, например профконсультанта, пустой тратой времени. В таких ситуациях консультант должен найти конструктивный выход, путем выяснения причин нигилизма и выбора тем для совместного обсуждения.

Некоторые консультируемые не могут сформулировать свои затруднения, они только ощущают резкое снижение комфортности, настроения, активности, самочувствия, когда буквально все валится из рук и трудно сосредоточиться на анализе проблемной ситуации. Консультант должен помочь таким растерявшимся, используя биографическую методику, определяя сложности в прошлом и на этой основе прогнозируя сложности в настоящем и будущем. Уместно использовать аналогии, сравнительные примеры, с тем чтобы консультируемый мог сравнивать, задумываться и, вообще, более активно управлять течением собственной жизни.

Многие люди приходят с целью выговорить наболевшее. Им нужен хороший слушатель, терпеливый, сочувствующий, внимательный. Для людей такой категории больше всего подходит модель рефлексивного слушания, когда консультант не прерывая монолог консультируемого, давая ему возможность услышать себя со стороны. Чтобы консультируемый сам пришел к осознанию собственных проблем, консультант время от времени задает ему эхолалические вопросы типа: «Так вы говорите, что…», создавая тем самым модель конструктивного диалога. Достаточно большую роль при этом играют поза, мимика, жесты – все, что работает на эмоциональный контакт.

Консультируемые могут быть людьми чрезвычайно скрытными, интровертироваными, неохотно дающими сведения о себе. В таких случаях консультант должен уметь свободно переключаться с одной темы на другую, чтобы вызвать консультируемого на откровенный разговор. При межличностном общении чаще всего консультант называет свое полное имя и отчество и обращается также к клиенту по имени-отчеству, но при общении с «неконтактными» возможно анонимное консультирование.

Типы консультируемых чрезвычайно разнообразны, в зависимости от пола, возраста, социального и семейного положения, материальной обеспеченности, структуры ценностей, темперамента, уровня притязаний, самооценки и т.п. И поэтому каждый консультируемый неповторим, и к каждому нужен свой подход.

В процессе консультирования психолог использует навык внимательного поведения, включающего четыре аспекта: визуальный контакт, тон голоса, необходимый набор жестов, вербальное следование рассказу клиента. В процессе слушания корпус тела психолога обычно подается вперед, поддерживается прямой визуальный контакт. При этом в поле внимания консультанта находится все тело клиента. Важно научиться «считывать информацию тела» и соотносить ее с вербальным сообщением клиента. Особое внимание уделяется инконгруэнтностям – различного рода рассогласованиям: вербальное сообщение может быть рассогласовано с невербальным; мимика не соответствует позе; интонации – содержанию высказывания и т.п. Чтение языка тела и жестов позволяет более точно определить состояние клиента, его отношение к значимым событиям, а воспроизведение позы клиента обеспечивает психологу его присоединение к клиенту. Следует осознавать какие интонации использует психолог, обращаясь к клиенту, какие смыслы заложены в эти интонации, каков эффект, достигаемый в клиенте. Вербальное следование рассказу клиента сопряжено с внимательным изучением содержания его высказывания, используемых им ключевых слов, фраз, речевых оборотов, их запоминанием. Это необходимо уже для того, чтобы заговорить на языке клиента, сделать диалог более доступным к пониманию.

Внимательное отношение может быть усилено при помощи особых вербальных штампов, которые концентрируют внимание на клиенте и его проблемах, и помогают выявить основные (важные с точки зрения клиента) факты, его эмоциональное отношение к ним, особенности его суждений и поведенческих реакций. Среди навыков внимания и активного слушания вопросы занимают чуть ли не главное место. Открытые вопросы обычно начинаются со слов "что", "как", "почему", "могли бы", "а если". Они требуют от клиента развернутого ответа, на них невозможно однозначно ответить "да" или "нет". Открытый вопрос – это приглашение к разговору. Используя ответы на такие вопросы как: "О чем бы Вы хотели со мной поговорить?", "А что было потом?", "Как вы чувствуете себя в этой ситуации?", "Как вы думаете, отчего это произошло?", «Что Вы делали для того, чтобы ситуация изменилась?» и др., психолог может довольно быстро уяснить следующее: общую картину ситуации, основные факты, эмоциональное отношение клиента к этим фактам, суждения клиента, предпринимаемые им попытки изменить ситуацию к лучшему.

Открытые вопросы можно использовать и для выяснения желаемого результата клиента.

Закрытые вопросы используются для сбора информации, различного рода уточнений. Закрытые вопросы позволяют сузить область обсуждения, сконцентрировать внимание на чем-то важном. Возможные ответы - "да", "нет", «да…, но…». Закрытые вопросы обычно не дают клиенту уклониться от темы. Но используемые слишком часто, они разрушают отношения!

Вопросы "почему" особенно тревожны и вызывают у клиента желание защищаться. Но некоторые направления (психодинамическое или рационально-эмоциональное) используют их очень широко. Последователи теории К. Роджерса вообще против вопросов. Здесь присутствуют другие методы, позволяющие клиенту продвигаться дальше. Навыки поддержки, пересказа, отражения чувств достигают тех же целей, что и вопросы, но воспринимаются менее навязчиво. Такой прием называют эмпатическим слушанием. Навыки активного и эмпатического слушания используются психологами различных направлений.