Вопрос 3
Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)
Является ли договор на выполнение работ и оказание услуг публичным договором?
Да, является. Два основных признака позволяют относить заключаемый договор к публичному.
Первый касается правового статуса организации, обязанной заключить договор. Ею может быть только коммерческая организация, особенности которой определены в ст. 50 ГК РФ.
Второй признак касается характера деятельности, осуществляемой коммерческой организацией.
Эта деятельность связана с выполнением обязанности по продаже товаров, выполнению работ и указанию услуг в отношении каждого, кто обратится к коммерческой организации, т.е. деятельность должна быть публичной.
Заключение публичного договора подчиняется специальным правилам:
1) коммерческая организация не вправе отказаться от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю товары, услуги, выполнить работу.
2) цена товаров, а также иные условия публичного договора должны быть одинаковы для всех потребителей.
В исключение из этого правила законом, иными правовыми актами для отдельных потребителей могут устанавливаться льготы.
Например, Указом Президента РФ от 5 мая 1992 г. N 431 "О мерах по социальной поддержке многодетных семей" многодетным семьям предоставляются скидки в оплате коммунальных услуг не ниже 30%;
Важным критерием оценки уровня работ и услуг является соблюдение сроков их выполнения.
Срок выполнения может определяться либо правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг), либо договором
В договоре могут предусматриваться сроки выполнения работ (оказания услуг) в следующих случаях:
если правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) они не предусмотрены;
если стороны оговаривают срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
По желанию потребителя заказ может быть выполнен в срочном порядке.
За срочность выполнения работы (услуги) взимается надбавка к цене.
В этом случае срок исполнения заказа исчисляется с момента (часа) приема заказа, указанного в договоре
В соответствии со ст. 28 ЗоЗПП, при нарушении исполнителем сроков выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:
назначать исполнителю новый срок;
поручать выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
требовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги);
требовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги Новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке.
Исполнитель обязан руководствоваться новым сроком, установленным потребителем.
Этот срок указывается в договоре, либо в документе, подтверждающем его заключение (квитанция, заказ, накладная и т.п.) и скрепляется подписью потребителя и исполнителя.
Взыскание неустойки:
Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы, а также, если во время выполнения работы стало очевидным, что она не будет выполнена в срок и потребитель назначил новые сроки выполнения работы (оказания услуги), то исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), однако договором о выполнении работ между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
В том случае, когда цена работы отдельно не определена, например, при выполнении работы из материала исполнителя, размер неустойки не может превышать 3% общей цены заказа.
Цена работы (услуги) и цена заказа определяются при этом исходя из их размера в месте, где требование должно было быть удовлетворено, на день добровольного удовлетворения требования потребителя о выплате неустойки или на день вынесения решения суда.
Таким местом является место нахождения исполнителя либо предмета договора.
В том случае, если недостатки выполненной работы при ее принятии невозможно было обнаружить то, потребитель вправе предъявлять требования (оказанной услуги) только в том случае, если они были обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет, в отношении недостатков в строении и в другом недвижимом имуществе.
Процедура защиты прав потребителя
Нужно ли потребителю для защиты своих прав писать претензию или исковое заявление?
Для того чтобы защитить свои права или чтобы добиться их выполнения, потребителю нужно составить письменную претензию исполнителю работы. Это досудебный порядок урегулирования спора.
Если исполнитель отказался добровольно удовлетворить законные требования потребителя, то необходимо обратиться в суд.
Как написать претензию к исполнителю при выявлении существенных недостатков работы и что делать, если исполнитель отказывается принять претензию?
Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако потребителю необходимо указать следующее:
1) кому потребитель направляет претензию:
Директору магазина (указать магазин), генеральному директору (указать фирму) и т.д. Можно также указать фамилию, имя, отчество директора;
2) от кого направлена претензия - фамилия, имя, отчество, а также адрес и телефон покупателя;
3) отдельной строкой нужно написать:
Претензия или Заявление (если подается иск в суд);
4) в тексте претензии должно быть изложено существо дела, например:
10 октября 2008 года я заключил с Вами договор на строительство жилого дома.
Далее потребителю необходимо изложить обстоятельства дела и существо претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов, например:
Согласно ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителя" я вправе отказаться от исполнения договора на строительство жилого дома, поскольку были допущены существенные недостатки работы, выполненной исполнителем;
5) необходимо четко сформулировать свои требования, например:
Прошу вернуть мне, уплаченные по договору 4 300 000 руб.;
6) в конце претензии нужно указать, какие у потребителя намерения в случае, если его требования не будут удовлетворены в добровольном порядке например:
В противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда;
7) дата и подпись;
8) должно быть указано, какие документы вы прилагаете к претензии
Например
Приложения
1. Копия договора на выполнение работы.
2. Копия акта.
3.Копия справки.
Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается исполнителю, а на втором исполнитель должен поставить свою подпись. Этот экземпляр остается у потребителя, как подтверждение того, что претензия получена исполнителем..
Если же исполнитель отказывается подписывать экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, то его можно отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении)
При отказе выполнить требования потребителя, исполнитель обязан отказ изложить в виде резолюции на экземпляре претензии потребителя или в отдельном документе.
Сроки устранения недостатков выполненной работы устанавливаются потребителем и оговариваются письменно в договоре.
За нарушение сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги) исполнитель обязан уплатить потребителю за каждый день или час просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы или от общей цены заказа.