7.Обслуживание покупателей.

Успех продажи зависит от нескольких факторов:

1. Продукт – его свойства и качества, а также конкурентоспособностью на рынке товаров.

2. Знание продукта продавцом-консультантом, который осуществляет непосредственное общение с клиентом.

3. Техники продаж - умение продавца-консультанта правильно преподносить клиенту информацию о товаре, а также владение основными принципами и техниками осуществления торговой сделки.

4. Подстройка под клиента – умение продавца-консультанта находить индивидуальный подход к каждому покупателю.

Для того чтобы стать успешным продавцом-консультантом, необходимо Ваше стремление повлиять на непосредственный результат работы - активная жизненная позиция. Уверенный в себе человек точно знает, что он может повлиять на результаты своей деятельности, что жизнь не является следствием обстоятельств, везения/невезения, а зависит от него самого. «Они могут, потому они верят, что могут», - говорят про таких людей.

Еще одна особенность хорошего продавца-консультанта заключается в умении решить проблемный вопрос о том, на чьи интересы ему ориентироваться – на клиента или на сбыт товара? В первом случае продавец-консультант превращается в филантропа, слепо руководствующегося желаниями клиента, что обычно приводит к снижению прибыли магазина. Во втором случае ориентация только на сбыт товара без учета интересов клиента продавец-консультант превращает процесс продажи в навязывание товара. В этом случае клиент, как правило, не возвращается в этот салон во второй раз.

Оптимальный продавец-консультант всегда ориентирован как на интересы клиента, так и на сбыт товара. Он не отпустит ни одного покупателя без покупки, но сделает это так, чтобы клиент остался доволен и вернулся к нему еще раз.

Кроме этого следует помнить о том, что хороший продавец-консультант всегда верит в продаваемый продукт. Многие продавцы-консультанты сталкиваются в процессе своей работы с тем, что с каждым днем преимущества товара в его восприятии отходят на второй план, а недостатки выступают все ярче и ярче. Таким образом, продавец-консультант неосознанно транслирует свою негативную установку в сознание покупателя. Помните о том, что от того, во что Вы верите, зависят все Ваши действия. Отсутствие веры в предлагаемый клиенту продукт, а также в надежность и стабильность компании – залог Вашего неуспеха. Самая первая продажа товара – это продажа товара самому себе.

Еще одна особенность самого успешного продавца-консультанта - отсутствие у него опасений получить отрицательный ответ и критику со стороны покупателя. Подобные опасения часто являются серьезным и сложно преодолимым барьером общения для некоторых продавцов. Поэтому настраивайте себя на позитивный исход контакта с клиентом. Осуществлению продажи помогает вера в то, что продажа все-таки осуществится, если не с первого, то с десятого раза. Не каждый шах, который объявляет Вам покупатель, является проигрышем. Статистика показывает, что большинство продаж осуществляется как раз после того, как покупатель в первый раз произнес «Нет». Воспринимайте критику покупателей с благодарностью, она укажет Вам на ошибки и поможет скорректировать поведение. Помните о том, что одна из самых распространенных причин неуспеха в продаже – отказ от повторных попыток продажи после первой неудачи.

Старайтесь воспринимать каждого клиента как неповторимого и уникального, избегать оценок, «навешивания ярлыков». Помните о том, что каждый покупатель, как и каждый человек, бесконечно ценен своей уникальностью, и пытайтесь найти к каждому индивидуальный подход.

Помните также и том, что у знаний и умений есть одна замечательная особенность: они не изнашиваются от долгого использования. Скорее наоборот, знания приобретают большую глубину, а, главное, совершенствуются.

На нашем предприятии действует такой свод для продавцов:

• Приятная внешность продавца;

• Внутренняя культура продавца;

• Индивидуальный подход к каждому покупателю;

• Взаимопомощь продавцов.

Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой, аккуратной, импозантной. Для продавцов продовольственных магазинов лучший образец спецодежды платье, комбинезон или халат из тканей светлых тонов и головной убор в тон платью. В непродовольственных магазинах выбор рабочей одежды гораздо шире. Для женщин платья, костюмы, юбки с блузкой, для мужчин костюмы или брюки с рубашкой и галстуком. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее обязательным дополнением является бейджик с именем и должностью. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Такая одежда, как показывает практика, укрепляет дисциплинированность и корпоративную культуру персонала. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

Большинство опытных владельцев магазинов выделяют такие качества успешных продавцов, как внимательность, отзывчивость, корректность и коммуникабельность, т.е. способность установить контакт с покупателем. Общительность основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы... Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.).

Но еще хуже навязчивости полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки:

Запомните: высокомерные обращения типа "Вам помочь?", "Вам что-то показать?", "Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу..." недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию "снизу".

Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более "трудные" покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело мужчины. Как правило они действуют спонтанно: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой: засомневался значит ждет совета.

Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи в этом и заключаются профессионализм продавца.

Деловое общение это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент подчинение установленным ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Его основная функция формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя правила:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива;

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.

Обязанности кассира- операциониста также иные, они устанавливаются не Порядком ведения кассовых операций, а Законом о ККТ и принятыми в соответствии с ним иными нормативными документами (в частности, постановлениями Правительства России, регулирующими порядок применения контрольно-кассовой техники). Одной из таких обязанностей, установленных в ст.5 Закона о ККТ является обязанность выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. Другой обязанностью кассира- операциониста является ведение учета денежных расчетов путем оформления журнала кассира- операциониста и иных документов, связанных с применением контрольно-кассовой техники.

Требование большинства продавцов при возврате товара возвращать товар в упаковке — не законно. Вы можете вернуть товар надлежащего качества при условии сохранности его потребительских качеств и товарного вида! Возврат денежных средств должен быть осуществлен продавцом в течение 3 (трех) дней с момента возврата товара. В случае если Вы приобретаете уцененный товар ненадлежащего качества и вы были заранее предупреждены об этом (о недостатках, из-за которых произошла уценка) в письменной форме, в дальнейшем по этим недостаткам претензии, к сожалению, не принимаются. Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

Документы оформляемые при возврате товара надлежащего качества При отказе покупателя от товара продавец должен возвратить ему сумму, уплаченную покупателем в соответствии с договором, за исключением расходов продавца на доставку от покупателя возвращенного товара, не позднее чем через 10 дней с даты предъявления покупателем соответствующего требования. В Правилах указаны также документы, оформляемые при возврате товара, а также способы возврата уплаченной суммы. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

• а) полное фирменное наименование (наименование) продавца;

• б) фамилия, имя, отчество покупателя;

• в) наименование товара;

• г) даты заключения договора и передачи товара;

• д) сумма, подлежащая возврату;

е) подписи продавца и покупателя (представителя покупателя).