ЛЕКЦИЯ

Тема: Управление конфликтами и стрессами.

1. Причины конфликтов в организации.

2. Типология конфликтов.

3. Способы управления конфликтами.

4. Природа стресса.

5. Методы борьбы со стрессами.

Взаимодействие людей в организации, может быть, как кооперативным (объединение человеческих усилий), так и конфликтным. Сегодня, исследователи отмечают разнообразие конфликтов, их не только негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и позитивно решить проблему. Полное отсутствие конфликтов в организации - не только невозможное явление (люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции), но и нежелательное. Задача менеджера - решая конфликт, извлечь пользу для дела.

В основе конфликта лежит отсутствие согласия между сторонами (лицами, группами), выражаемое в виде явного столкновения.

В жизни организации имеют место как конструктивные, так и деструктивные конфликты.

Конструктивные стимулируют развитие организации, способствуют предотвращению застоя, вскрывают источник разногласий и тем самым позволяют его устранить, позволяют приобрести опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Деструктивные (функциональные) позитивные последствия конфликта для отдельной личности состоят в том, что изживается внутренняя напряженность, разрушается страх открыто высказывать свое мнение.

Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему организацией (некачественно выполняет свою работу, нарушает трудовую дисциплину). Организационный конфликт может возникнуть и в результате некачественности должностных инструкций, непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами конфликта может быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованность нормы выработки.

Межличностные конфликты происходят из-за несовпадения ценностей, норм поведения, личной неприязни друг к другу

Организационный и производственный конфликты носят конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт принимает жесткую форму протекания и носит затяжной характер.

2. В теории менеджмента исследованы несколько типов конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт - если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели сопровождаются негативными переживаниями, угрызениями совести, психическим напряжением, раздвоением личности.

Межличностный конфликт - этот вид конфликта может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не могут ладить друг с другом. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу.

К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Пример ситуаций: руководитель приходит в подразделение со стороны. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

- если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

- если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя;

- если в коллективе есть неформальный авторитетный лидер, который по общему мнению должен быть формальным руководителем, а «сверху» назначают другого человека.

Межгрупповой конфликт - это когда в конфликт вовлечены представители структурных подразделений, отделы, руководители различных уровней. Пример: конфликт между профсоюзом и администрацией.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных. Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Для начала конфликта необходим инцидент - повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Всякий конфликт развивается и протекает во времени, т.е. представляет собой процесс.

Модель процесса конфликта

3. Способы управления конфликтами.

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем - разрешение конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю следует оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

- различать повод конфликта и его причины;

- определить предмет разногласий( производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

- уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

- определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях участников, не делая акцента на их личностных особенностях, важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных выводов.

Способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

К структурным относятся:

- разъяснение требований к работе. Руководитель доводит до подчиненных , чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника, у кого какие полномочия и ответственность;

- координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Из средств интеграции используются межфункциональные группы. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт;

- общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов.

- структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в форме премий, благодарности, признания или повышения по службе.

Из межличностных стилей разрешения конфликтов выделяют:

- уклонение. В этом случае человек стремится выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не вступает в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями;

- сглаживание. При таком стиле человек убежден, что нет необходимости раздражаться, апеллирует к солидарности. В результате «забвения» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой;

- принуждение. При этом стиле превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой, используя для этого свою власть, путем принуждения. При этом инициатива подавляется, увеличивается вероятность принятия неверных решений;

- компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т.к. это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт;

- решение проблемы. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе ее приобретаются совместный опыт и создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:

- определите проблему в категориях целей;

- определите решения, приемлемые для всех сторон;

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создайте атмосферу доверия;

- во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.