Глава 3. Фармацевтическое консультирование при продаже товаров аптечного ассортимента.

3.1. Оценка существующего алгоритма консультирования на примере аптечной сети ооо «Вита»

Оценка существующего алгоритма консультирования на примере аптечной сети ООО «Вита»

В аптечной сети ООО «Вита» разработан и используется алгоритм фармацевтического консультирования, который состоит из следующих этапов:

1 -приветствие

2 - установление контакта

3 - анализ мотивов

(выявление потребностей, для кого приобретается прибор,

рекомендации врача)

4 - предложение товара и предоставление выгод

5 - удачное завершение продажи

Данная схема фармацевтического консультирования отражена в приложении 1.

На первом этапе используются стандартные фразы: Добрый день (утро, вечер). Чем я могу вам помочь?". "Здравствуйте. Чем я могу быть вам полезна?"

На втором этапе при установлении контакта фармацевту рекомендуется использовать следующие способы: зрительный контакт, улыбка и выражение лица, приветствие, интонация, темп речи, комплимент, поза и жесты.

На третьем этапе при анализе мотивов акцент делается на следующие аспекты: для кого приобретается товар, связано ли приобретение товара с рекомендацией врача, какие характеристики товара желает получить покупатель.

На четвертом этапе при предоставлении выгод используется специальная формула: необходимость покупки = особенность товара + выгода + причина.

На пятом этапе - удачное завершение продажи фармацевт оформляет покупку, созданную на взаимопонимание и основанную на взаимовыгоде.

Данный алгоритм не учитывает некоторые моменты и результатом нашего исследования являются дополнения:

- дополнен третий этап анализ мотивов

– эксплуатация и хранение товара в домашних условиях

– действие пациента при возникновении неисправности

– подтверждение продажи товара

( комплектность, инструкция по эксплуатации, гарантийный срок эксплуатации)

– выяснение непонятных моментов

3.2. Разработка алгоритма консультирования при продаже медицинской техники.

В результате исследования нами предлагается более развёрнутая схема фармацевтического консультирования при продаже медицинской технике

1- приветствие

2 - установление контакта

3 - анализ мотивов

(выявление потребностей, для кого приобретается прибор, рекомендации врача, сопутствующие заболевания и отклонения в состоянии здоровья)

4 - предложение товара

(вид товара, частота использования, состояние органов зрения, слуха, возможность самостоятельного использования)

Безопасность, эффективность, удобство применения, стоимость

5 - предоставление выгод

(с демонстрацией или описанием работы товара)

6 – эксплуатация и хранение товара в домашних условиях

7 – действие пациента при возникновении неисправности

8 – подтверждение продажи товара

( комплектность, инструкция по эксплуатации, гарантийный срок эксплуатации)

9 – выяснение непонятных моментов

Данная схема фармацевтического консультирования отражена в приложении 2.

Дополнен третий этап фармацевтического консультирования анализ мотивов, подробным сбором анализа пациента.

Выделен отдельно этап предложения товара, основываясь на потребности пациента.

На шестом этапе эксплуатация и хранение товара в домашних условиях первостольник объясняет и показывает как пользоваться прибором и как правильно его хранить.

На седьмом этапе действие пациента при возникновении неисправности клиенту разъясняется, что в этом случаи лучше обратится в специализированное предприятие по ремонту медицинской технике.

На восьмом этапе подтверждение продажи товара, первостольник показывает все комплектующие прибора, демонстрирует наличие исправности, отдаёт клиенту инструкция по эксплуатации, гарантийный срок эксплуатации.

На девятом этапе выяснение непонятных моментов фармацевт интересуется всё ли было понятно клиенту, если нет, то уточняет некоторые моменты. После отдаётся чек, товарный чек, «Спасибо за покупку», «Всего доброго»