6.3. Организация сервиса

В основе организации систем сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения находится ряд принципов. Они заключаются в следующем.

1. Главный из них формулируется так: «Кто производит физический продукт, тот его и обслуживает».

Ответственность за организацию сервиса физического продукта в течение всего периода его эксплуатации несет предприятие - производитель. Этот принцип «закрепляется» соответствующим законодательством или сложившейся экономической практикой

2. Система сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения должна предусматривать весь комплекс услуг:

• консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции данного производителя, позволяющее им сделать осознанный выбор;

• подготовка персонала потребителя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретенного физического продукта;

• передача необходимой технической документации, позволяющей персоналу потребителя должным образом выполнять свои функции;

• предпродажная подготовка физического продукта во избежание малейшей возможности отказа в его работе в процессе потребления;

• доставка физического продукта к месту потребления

• приведение физического продукта в рабочее состояние на месте потребления (установка, монтаж) и демонстрация его потребителю в действии;

• обеспечение полной готовности физического продукта к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

• оперативное снабжение запасными частями;

• обеспечение ремонтных работ;

• сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется физический продукт (условия, продолжительность, квалификация персонала и др.);

• изучение эффективности работы физического продукта, выявление его преимуществ и недостатков;

• проведение модернизации обслуживаемой техники и т.д.

3. Следующий принцип заключается в том, что ввиду коренного функционального отличия между сбытом и сервисом, последний является функционально автономным и организационно отделенным от сферы продаж.

4. Предприятие - производитель организует сервис всей выпускаемой им продукции независимо от масштабов ее распространения как в национальных рамках, так и за пределами страны.

Организационное становление службы сервиса предприятия -производителя проходите три или четыре четко различающихся этапа:

Этап 1. Функция сервиса переводится в ранг центра затрат и присоединяется к функции сбыта.

Этап 2. Функция сервиса становится источником прибыли, признается ее роль в создании постоянной клиентуры, она получает директивы от функции маркетинга и стремится проявить больше независимости от функции сбыта.

Этап 3. Функция сервиса становится одним из центральных источников прибыли, который переводится на уровень общего руководства.

Этап 4. В целях широкого охвата рынков производитель преобразует службу сервиса в сеть филиалов.

В табл. 3 представлены основные формы организации сервиса.

Таблица 3

Основные формы организации сервиса

Необходимые предпосылки	Форма организации сервиса	Специфичные условия применения формы организации сервиса
Прямые формы организации сервиса
сопровождаемый физический продукт технически сложен большие объемы продаж сопровождаемого физического продукта большие объемы сервиса небольшое количество потребителей наличие у предприятия-производителя крупной материально-технической базы	Вариант № 1 Организация сервиса непосредственно предприятием-производителем	Сопровождаемый физический продукт находится в фазе выведения на рынок
	Вариант № 2 Организация сервиса предприятием -производителем через свои филиалы	Сопровождаемый физический продукт находится в фазе роста
	Вариант №3 Организация сервиса предприятием-производителем через консорциум производителей аналогичных физических продуктов, а также поставщиков деталей и узлов	Высокая степень специализации сервисных работ
Косвенные формы организации сервиса
небольшие объемы продаж сопровождаемого физического продукта небольшие объемы сервиса значительная территориальная разобщенность потребителей сопровождаемого физического продукта	Вариант № 4 Перепоручение сервиса специализированным предприятиям	Функционирование в отрасли независимых специализированных сервисных предприятий
	Вариант №5 Перепоручение сервиса агентам и другим посредникам и концессионерам	Сопровождаемый физический продукт принадлежит к товарам массового спроса
	Вариант .№ 6 Организация сервиса предприятием-потребителем	• Высокая компетен­тность и квалификация персонала предприя­тия-потребителя • Предприятие-потреби­тель само производит технически сложную промышленную продукцию