15. Технология «гостевой цикл»

Гостевым циклом называется период обслуживания клиента с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы. В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения. Функции этой службы на протяжении всего гостевого цикла можно разделить на четыре фазы:

1. до прибытия

2. прибытие

3. проживание

4. выезд.

Каждая фаза цикла должна сопровождаться профессиональным обслуживанием с учетом ожиданий и пожеланий гостей.

• Фаза до прибытия

Начинается с момента первого общения потенциального клиента с персоналом гостиницы задолго до прибытия гостя в средство размещения. Общение осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью бронирования услуг отеля. В процессе первого контакта потенциальный клиент получает от работника отеля важную информацию о структуре услуг, тарифах и т.п. Предварительное общение завершается внесением заявки клиента в журнал регистрации бронирования номеров и учета клиентов в гостинице.

• Прибытие

Эта фаза связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфером в гостиницу, регистрацией и размещением клиента в отеле. С прибытием клиента в отель организовывается поселение гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенностях организации работы гостиницы, ее планировке. Также осуществляется предварительная оплата за проживание и сопутствующие услуги.

• Проживание

Эта фаза самая длительная, она связана с обслуживанием гостей во время проживания в отеле. Основной целью на протяжении всего гостевого цикла является максимальное удовлетворение потребностей гостя и вдохновение его на повторный приезд.

• Выезд

Конечный этап гостевого цикла, происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные доп. услуги. В некоторых отелях выезд сопровождается трансфером гостей на вокзал (в аэропорт).

16. Технология «бронирование гостиничных услуг»

Процесс бронирования - это процесс установления сотрудничества между уполномоченными раб-ками отеля и гостями, процесс заказа мест и номеров в гост-це. Именно с бронирования начинается обслуж-е гостей.

Для бронир-я и резервир-я используются разл. технические средства и организационные формы.

Среди технич. средств типичными явл.: телефон, Интернет, факс, телеграмма, письмо.

Среди организац. форм бронирования различают: централизованное брон-е, бронир-е межотельными агентствами, центр. офис бронир-я, бронир-е тур. компаниями, бронир-е непоср. в отеле.

Процесс брон-я состоит из таких этапов:

1. заявка на бр-е

2. определ-е своб. номеров для брон-я

3. регистрация заказа

4. подтверждение брон-я

5. составления отчета по бронир-ю.

С заявки на бронир-е начинается процесс сотр-ва клиента и отеля. При этом гост-ца должна полностью идентифицировать принадл-ть заявки конечному или промежуточному потреб-лю.

Заявка должна содержать след. данные:

• ФИ

• гражданство, место пост. прожив-я

• дата заезда и выезда

• время заезда

• категория номера

• кол-во прибывающих

• гарантии оплаты.

После получения заказа оперативно осуществляется анализ номерного фонда - определение своб. номеров. После этого осущ-ся прием предварительного заказа в соответствии с заявкой. Если номер согласно заявке занят - клиенту предлаг. номер альтернативного типа и цены. Если альтернатива отсутствует или клиент не согласен, отдел бронир-я предлагает альтернативный отель.

После получения заявки на бронир-е и проверки наличия номеров, оператор по бронир-ю осуществляет регистрационную запись. После внесения необх. инф-и, отдел бронир-я присваивает клиенту номер для подтверждления бронир-я.

На заявку, полученную в устной форме или по телефону, подтверждение отправляется в теч. 1 дня ( в письм. форме). На заявку, получ-ю по почте - на протяж. 1-2 суток. Бронирование, подтвержденное специальным сообщ-ем, присланным отелем клиенту, называется подтвержденным.

В отчете о бронир-и указывается информ-я и кол-ве гостей, посел-ся в номере, источник бронир-я, кол-во неприбывших гостей. Он необх. для эффективного управл-я деят-тью отеля.