2.5 Психологічні особливості різних категорій кліентів і класифікація їх звернень

Як показує аналіз, серед тих, що подзвонили на «ТД» - представники самих різних соціальних прошарків: школярі, студенти, робочі, бізнесмени, вчителі, лікарі, журналісти, музиканти, домогосподарки, військовослужбовці, пенсіонери, «злодії в законі», наркомани, алкоголіки, повії, особи з нетрадиційною статевою орієнтацією.

60 % що звертаючихся - жінки, 40 % - чоловіки. При цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молодих людей приблизно однаково, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується. І чоловіки, і жінки пред'являють найширший круг проблем. Чисто жіноча і чисто чоловіча тематики небагато: у жінок - звернення з приводу абортів і зґвалтувань, у чоловіків - проблеми з потенцією.

У віці 12 -17 років найбільш вірогідні звернення з приводу сексуальних проблем і міжособових відносин. Можна чекати проявів внутрішньоособових конфліктів, пов'язаних з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, звернення можуть мати суїцидальні нахили. Підлітків також цікавитиме інформація, пов'язана з проведенням дозвілля, з проблемами зайнятості. Як атрибут відчуття дорослості можуть виникнути проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичним речовинами, проблема куріння.

З 18 - 25 років формується потреба в інтимній близькості з іншою людиною і у взаєморозумінні. Альтернативою їм може бути відчуття самоти. Тому тут можна чекати значної кількості звернень з приводу соціальної адаптації, міжособових конфліктів, а також дзвінків по проблемах суїциду. Як і раніше очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, а також - пред'явлення проблем залежностей.

У 25- 50 років, як правило, гостро встає проблема сенсу життя. Можна чекати звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Вірогідне збільшення звернень по проблемах своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров'я також можуть виникнути в телефонних зверненнях. У людей старше 50 років очікуються поводження по проблемах конфліктів з оточуючими, самоти і здоров'я. Можливі звернення з приводу горя, втрати, суїциїдальні дзвінки.

У телефонному консультування зустрічається такий термін, як «зависаючі» абоненти. У таких випадках дії клієнта пояснюються звиканням, але існує і ряд інших причин: а) недостатній професіоналізм консультантів, що порушують принципи роботи під приводом «допомоги ближньому», б) відсутність інфраструктури соціальної допомоги, що вимушує консультанта виконувати невластиві йому функції (юридичні, соціальні, медичні і тому подібне) в) особливі психологічні риси «зависаючих» абонентів. Досвід роботи показує, що типологія «зависаючих» абонентів є достатньо різноманітною: дівчата в хронічній психотравмуючій ситуації через нерозділенні почуття; хлопці, що заплуталися у відносинах і упевнені, що знаходяться в дрімучому лісі, з якого немає виходу; прикордонні особи, майже протистояння, що постійно знаходяться в ситуації стресу; психічно хворі, що не забувають повідомити про кожен новий факт їх драматичного досвіду.

У практиці телефонного консультування зустрічаються такі абоненти, яких називають агресивними. Такий абонент охоплений жаданням руйнувати, тому консультантові відводиться доля жертви. Бесіда з таким абонентом є важким випробуванням навиків і умінь консультанта і вимагає мобілізації всіх його можливостей для того, щоб з честю вийти з цієї складної ситуації. Оскільки агресивний абонент схильний до незавершеного діалогу, то одне з основних завдань консультанта полягає в перетворенні його на завершений.

Таким чином, можна припустити, що тематика звернень пов'язана з віком тих, що звернулися на «ТД» у відповідність з провідною діяльністю і потребами, характерними для різних вікових груп.

Тематика звернень на «ТД» дуже різноманітна. Подзвонивший на «ТД» може пред'явити будь-яку проблему. Для полегшення роботи консультантів по реєстрації дзвінків, на всіх «ТД» в наший країні є класифікатор психологічних проблем звернень абонентів, розподілених по наступних тематичних розділах:

· проблеми взаємин з батьками;

· проблеми взаємин з однолітками;

· проблеми, пов'язані з любовними відносинами;

· проблеми, пов'язані з сексуальними відносинами;

· проблеми ухвалення себе;

· учбові і професійні проблеми;

· психічне і соматичне здоров'я;

· переживання з приводу травми;

· подружні проблеми;

· інші проблеми;

· суїцид.

Всі звернення на «ТД» можна розділити на дві групи:

1. велика частина - так звані "проблемні" дзвінки, коли клієнт; звертається на ТД по допомогу у пошуках виходу з конфліктної ситуації;

2. менша частина звернень, характеризує прагненням безпосередньо використовувати ТД для вирішення своїх проблем - інформаційні запити, "залежні" клієнти і ін. У цій групі великий відсоток неадекватних завданням ТД звернень: "Дайте номер телефону аптеки", "Познайомте мене з дівчиною" і так далі.

Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, печаль, смуток, туга, скорбота, відчай, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищений настрій, алкогольне або наркотичне сп'яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.

Звернення клієнтів на «ТД» мають широкий діапазон стресових ситуацій, серед яких: проблеми соматичною і психічного здоров'я; любовні, дружні і подружні взаємини; пошук сенсу життя; незадоволеність собою, бажання змінити себе; відсутність і пошук партнера; сексуальні проблеми, конфлікти з батьками, вчителями і однолітками; професійні і учбові проблеми; труднощі, пов'язані з вагітністю і методами контрацепції; проблеми відповідності референтній групі; адміністративно-правові питання; самота; фізичне і сексуальне насильство; проблеми, пов'язані з суїциїдальними діями і думками; езотеричні і метафізичні проблеми; невміння організувати свій вільний час у зв'язку з недостатньою інформованістю про способи і засоби організації дозвілля і так далі. Таким чином, можемо зробити висновок про те, що тематика звернень на «ТД» залежить від віку