6. Обучение и развитие

Система обучения и развития персонала Компании в процессе своего становления состоит из следующих этапов:

• Оценка потребности и определение целевой направленности обучения;

• Разработка методологического обеспечения системы обучения;

• Проведение планового и непланового обучения, пост-тренингового сопровождения;

• Анализ результатов обучения и актуализация системы обчения;

Элементы системы обучения:

• Адаптационное обучение с целью эффективно адаптации сотрудника и повышения % успешного прохождения испытательного срока.

Включает в себя:

• Адаптационный семинар

• Тренинги по корпоративным стандартам и ценностям

• Базовое обучение с целью успешного выполнения должностных обязанностей. Включает:

• Обучение профессиональным навыкам под руководством наставника в течение рабочей смены

• Участие в специальных занятиях по базовым знаниям продуктов и услуг Компании, процедурам и документации, необходимым для успешного выполнения функциональных задач

• Вторичное обучение с целью актуализации знаний и навыков, необходимых для эффективной работы, повышение квалификации. Включает:

  • Специализированные коммуникативные тренинги для сотрудников разных отделов: F&B, Front Office, Департамент отельного хозяйства, Департамент маркетинга и продаж и т.д. (например, для официантов и барменов – успешное первое впечатление, базовые техники продаж, продвинутые техники продаж и т.д.);

  • Специализированные профессиональные тренинги для сотрудников разных Отелов (например, для барменов – современные методы работы барриста, файеринг);

• Обучение по развитию управленческих навыков с целью развития управленческих качеств руководителей в едином формате и формирования кадрового резерва;

• Комплекс пост-тренинговых мероприятий с целью актуализация и контроля использования в работе приобретенных на тренинге знаний, навыков и умений;

Обучение проводится за счет внутренних ресурсов. Социально-психологические тренинги проводит штатный тренер Компании (специалист по обучению и развитию) с привлечением менеджеров по персоналу отелей сети и сотрудников-экспертов в своей области.

Для проведения профессионального обучения привлекаются как внутренние (сотрудники-эксперты), так и внешние ресурсы (проведение тренингов внешним тренером, участие в открытых тренингах, семинарах, конференциях).

Периодичность участия в тренинге для сотрудника Компании – не чаще чем 1 раз в 3 месяца. Основной упор мы делаем на освоение техник, навыков и умений под руководством менеджеров и наставников в «полевых» условиях.

В данный момент система тренингов Компании выглядит следующим образом.

Таблица 6.1.

Тема обучения	Участники	Методы
Адаптационный семинар	Новые сотрудники Компании	Семинар: презентация о Компании, FAQ, ответы на вопросы
Корпоративные ценности и стандарты	Новые сотрудники Компании	Тренинг. Пост-тренинг в виде обсуждений на собраниях перед сменой.
	Все работающие сотрудники
Профессиональные коммуникации (см. Приложение 3)	Сотрудники департаментов, напрямую задействованные в обслуживании	Тренинг. Пост-тренинг в виде обсуждений на собраниях перед сменой.
Базовые техники продаж	Сотрудники F&B Департамента	Тренинг. Пост-тренинг в виде обсуждений на собраниях перед сменой. Работа в зале под руководством наставника
Телефонный этикет	Сотрудники, работающие с телефонными переговорами	Семинар-практикум. Работа под руководством тренера
Наставничество и мотивация	Линейные руководители, сотрудники, привлекающиеся для наставничества	Серия занятий. Личные консультации тренера по сложным вопросам.
Командная ответственность в обслуживании клиентов гостиницы	Все сотрудники	Тренинг. Пост-тренинг в виде обсуждений на собраниях перед сменой.
Обучение по управленческой тематике	Миддл- и ТОП-менеджмент	Тренинг и пост-тренинговые семинары и задания.