3. Требования к деловому телефонному разговору

Деловые люди тратят на телефонные разговоры от 5 до 25% своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность реше­ния огромного количества вопросов. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, даются консультации, наводятся справки.

Телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа орга­низации. От умения сотрудников вести телефонный разговор зависит репу­тация фирмы и ее благополучие.

Главными требованиями к телефонному разговору являются: крат­кость, содержательность, вежливый тон. К разговору по телефону нужно также тщательно готовиться, как и к устной деловой беседе. Прежде всего, нужно четко уяснить цель и содержание разговора, записать его план, ос­новные вопросы; определить наилучшее время для звонка (скорее всего, это 2-я половина дня); продумать приемы воздействия на собеседника во время разговора, варианты собственного поведения при отказе.

К правилам ведения телефонного делового разговора относятся:

1. отказ от нейтральных слов - "да", "алло", "слушаю". Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, отдел, фамилию. Нужно всегда представляться, т.к. абонент должен знать, с кем он говорит и куда он по­звонил.

2. Снимать трубку следует от первого до четвертого звонка, лучше всего после второго или третьего.

3. Нельзя превращать разговор в допрос, задавая вопросы: "Что вам нужно?", "Чего вы от меня хотите?" и т.д.

4. Если к телефону просят отсутствующего сотрудника, не говорите просто "его нет", лучше сказать, когда он будет или "Что ему передать?".

5. Если партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не сле­дует говорить ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь". Такой ответ может отрицательно сказаться на репутации вашей организации. Нужно записать имя клиента, телефон, претензии и пообещать перезво­нить.

Выражения, которых следует избегать при телефонном разговоре:

• "Я не знаю". Вместо этого - "Разрешите, я уточню это для вас".

• "Мы не можем этого сделать". Вместо отказа подумайте, что вы сможете сделать и предложите альтернативное решение.

• "Вы должны". Клиент вам ничего не должен, поэтому лучше употре­бить: "Для вас имеет смысл", "Лучше всего было бы".

• "Подождите секунду". За секунду невозможно ничего сделать. Лучше сказать: "Можете подождать 2-3 минуты? Если нет, перезвоните, пожалуй­ста, через 10 минут".

- "Нет, мы не можем ...". Отрицание создает эмоциональную напря­женность в разговоре, снижает вероятность позитивного решения пробле­мы. Можно употребить: "Сегодня мы не в состоянии удовлетворить вашу просьбу, но готовы это сделать через две недели".

Заканчивая телефонный разговор, следует поблагодарить собеседника, сказать, что вы всегда рады его звонку, пожелать всего хорошего и попро­щаться.

Телефон занимает все большее место в современной жизни. Его ис­пользование упрощает решение многих проблем, дает возможность пред­варительно договориться о встрече, разрешить небольшие деловые вопро­сы, согласовать точки зрения партнеров, выразить благодарность, поздрав­ление, сочувствие, высказать пожелание.

Контрольные вопросы и задания.

1. Почему подготовительный этап имеет важное значение в диалоге? Перечислите задачи подготовительной фазы.

2. Зачем нужна контактная фаза в диалоге? Какие приемы создания "хорошего впечатления" вы знаете?

3. Чем отличается активное слушание от пассивного?

4. Какие тактики убеждения оппонента вам известны?

5. Назовите цели и функции деловой беседы.

6. Составьте алгоритм приема "имя собственное".

7. Назовите правила комплимента В какой форме, по-вашему, ком­плимент ценится больше - в устной или письменной? Обоснуйте.

8. Какова роль вопросов в деловом общении?

9. Каковы правила ведения деловой беседы и запрещенные приемы?

10. Перечислите требования к ведению делового телефонного разго­вора.

11. Почему беседа "лицом к лицу" эффективнее телефонного разговора?

12. Представьте себя клиентом, услышавшим такую фразу во время телефонного звонка: "Не могу вам помочь в данном вопросе. Набирайте правильно номер необходимого отдела". Какой будет ваша реакция? Если вы считаете, что фраза составлена неправильно, перепишите ее.

Вам позвонили: супруг (супруга), партнер по бизнесу, из налоговой инспекции, ваш главный бухгалтер. В каком порядке вы будете отвечать на звонки. Объясните почему.

7