2. Деловая беседа, ее функции и основные правила

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседни­ками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых про­блем. Цели беседы - получение информации, достижение договоренности, убеждение партнера в выгодности решения или действия, укрепление де­ловых отношений.

Деловую беседу нужно начать с установления контакта с собеседни­ком, с создания о себе хорошего впечатления и расположения к себе парт­нера. При этом можно использовать приемы: "улыбка", "имя собственное", "комплимент", "землячество", "родственные души", "горячее пятно".

Прием "улыбка" - доброе, приветливое выражение лица, приятная улыбка свидетельствуют о доброжелательном отношении, расположении вести доверительную беседу. Улыбка - это сигнал « Я ваш друг».

Прием "имя собственное " - неоднократное произнесение вслух имени или и.о. человека, с которым вы разговариваете. Звучание собственного имени вызывает у людей не всегда осознаваемое ими чувство приятного ощущения. Как считал Карнеги: « Имя человека — самый сладостный и са­мый важный для него звук на любом языке».

Имя — «символ личности» — «чувство удовлетворения» —«положитель­ные эмоции», доверие.

Прием "комплимент" используется как в начале, так и в конце беседы. Правила комплимента: он должен содержать лишь небольшое преувеличение качеств, которые хочет видеть в себе человек; он не должен быть двусмыс­ленным, давать рекомендации и поучать; нельзя делать комплимент в отно­шении тех качеств, от которых человек хочет избавиться. Похвалить собе­седника можно за знания, выдержку, силу воли, целеустремленность.

Прием "землячество" - в начале беседы можно завести короткий раз­говор о родственниках или знакомых родом с того места, где родился или проживал ваш собеседник. Например: "Вы с Украины? ... А у меня там родная сестра, я часто бываю в этих краях" и т.д.

Прием "родственные души" связан с общностью вкусов, интересов собеседников. Можно заранее узнать, чем увлекается ваш партнер, и "сыг­рать " на этом.

Прием "горячее пятно" касается рабочего места деловых людей, будь то офис, кабинет или просто стол. Следует обратить внимание на тот предмет, который эмоционально небезразличен человеку, и завести корот­кий разговор об этой вещи. Это могут быть семейные фотографии, карти­ны, цветы, аквариум, красивый письменный прибор и т.д.

Деловую беседу можно также начать с разговора о погоде, последних культурных событиях, экономической или политической ситуации в стране.

Перечисленные контактные приемы позволяют привыкнуть к разго­ворной манере собеседника, настроиться на общую волну, установить эмо­циональный контакт с партнером.

После установления контакта можно переходить к изложению своих целей и намерений и выслушиванию собеседника.

Умение слушать - необходимое условие правильного понимания по­зиции партнера, залог успешной деловой коммуникации. Фейхтвангер ут­верждал, что "человеку нужно 2 года, чтобы научиться говорить, и шесть­десят лет, чтобы научиться держать язык за зубами". А русская пословица гласит: « Кто говорит - тот сеет, кто слушает - тот собирает жатву». В де­ловом общении умение слушать требуется использовать намного чаще, чем умение писать и читать: слушание занимает 40% рабочего времени, гово­рение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%. Исследования психологов показа­ли, что слушать внимательно и сосредоточенно умеют лишь 10% людей. Причем существует разница между понятиями "слушать" и "слышать". Слышать - это физически воспринимать звук, а слушать - сосредоточиться на словах говорящего, вникать в их смысл.

Умение слушать в деловом общении помогает снизить уровень эмо­ционального напряжения говорящего, повышают его уверенность, само­оценку, способствует росту искренности, понимания между партнерами. В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

1. собеседника нужно выслушать до конца, стараться не перебивать его;

2. при слушании желательно смотреть собеседнику в глаза, показы­вать свое внимание (кивком головы, фразами "да", "я вас внимательно слушаю", "продолжайте");

3. не следует давать оценок услышанного, пока говорящий не выска­жется до конца;

4. нельзя обдумывать контраргументы во время речи партнера, необ­ходимо сконцентрировать внимание только на сущности высказываемого;

5. следует быть терпеливым, даже если собеседник или тема разговора не приятны.

Умение слушать - профессиональная необходимость в сфере бизнеса. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить.

Разговор по существу вопроса можно начать не с того, что разделяет партнеров, а с того, в чем они оба согласны. Совершенно не обязательно, чтобы это были ключевые моменты беседы, это могут быть и второстепен­ные вопросы. При этом создается атмосфера доверия и взаимопонимания. Можно использовать правило Сократа: для достижения позитивного реше­ния по основному вопросу следует предварить его двумя простыми вопро­сами, на которые вам не могут дать отрицательного ответа. Утвердитель­ный ответ настраивает собеседника более благожелательно.

Существует несколько правил ведения деловой беседы, позволяющих достигнуть конструктивного результата.

1. К позиции и мнению собеседника следует относиться уважительно, даже если они не совпадают с вашей.

2. Свою точку зрения следует преподносить как еще один возможный вариант решения проблемы, а не как истину в последней инстанции.

3. Нельзя прямо говорить партнеру, что он не прав. Можно дать по­нять ему это взглядом, жестом, интонацией или фразами: "Я думаю иначе", "Возможно, Вы ошиблись. Давайте проверим факты".

4. Переубеждать партнера следует вежливо и тактично, спорные во­просы решать совместно и дружелюбно.

5. Нельзя допускать принижения собственного статуса и статуса собе­седника. Оправдание, извинение, участие в конфликтах и спорах существен­ но снижают статус. Народная мудрость гласит: "Никогда не спорьте с дура­ком, люди могут не заметить между вами разницы". Не следует начинать фразы с извинения и сослагательного наклонения. Например: "Извините, ес­ли я вас побеспокоил...", " Не найдется ли у вас времени ..." и т.п.

6. Правило Паскаля гласит- не следует загонять собеседника в угол. Нужно дать ему возможность сохранить свое собственное достоинство при поражении.

7. Недопустимо негативно оценивать личность партнера, подчерки­вать разницу в положении между ним и собой.

8. Следует обращаться к оппоненту за советом, спрашивать его мнение.

9. Необходимо следовать правилам делового этикета: быть опрятным, учтивым, вежливым, тактичным, не раздражаться, сдерживать свои эмоции.

Чтобы убедить партнера в своей правоте, необходимо тщательно подоб­рать аргументы, умело встроить их в свою речь и правильно расположить. Правило Гомера говорит о том, что на убедительность доказательства суще­ственно влияет очередность приводимых аргументов. Сначала приводится несколько сильных аргументов, затем средние, и в завершение - один наибо­лее веский аргумент. Доказательства должны встраиваться в логику рассуж­дений партнера, не нарушая ее. В качестве аргументов можно использовать только те, которые приемлемы для собеседника. Убеждение будет более эф­фективным, если, подавая аргументацию, выказывать уважение к партнеру и его позиции, учитывать его эмоциональное состояние.

Ни одна деловая встреча не проходит без вопросов, возражений, заме­чаний. Тот факт, что партнер задает вам вопросы или возражает, показыва­ет его заинтересованность.

Вопросы играют важную роль в деловом общении. Во-первых, с их помощью можно уточнить или получить дополнительную информацию о собеседнике; во-вторых, они помогают определить глубину знания про­блемы оппонентом, в-третьих, умело поставленный вопрос может вывести участника диалога "на чистую воду", заставить "раскрыть карты"; в-четвертых, вопросы отражают собственное отношение к собеседнику, под­нятой им проблеме и высказанным суждениям. Существуют следующие виды вопросов:

• конкретные или открытые - предназначены для окончательного выяснения позиции и мотивов собеседника (что? почему? зачем? сколько? какой?);

• закрытые или прямые предполагают ответ "да" или "нет" ("Вы со­ гласны со мной?", "Вы хотите получить большую прибыль?" и т.д.);

• риторические - используются для привлечения внимания, часто при­ меняется сослагательное наклонение ("Мы ведь с вами едины в данном во­просе?", "Стоит ли привлекать другую компанию к разработке проекта?");

• провокационные вопросы или вопросы с "подковыркой" - определя­ют эмоционально-психологическую готовность оппонента к беседе и сте­пень овладения им проблемой. Иногда преследуют цель - ввести в замеша­тельство партнера ("Вы уверены, что сможете?");

• пустые вопросы или "вопрос ради вопроса" - означают предумыш­ленный уход от намеченной темы обсуждения, перевод беседы в русло собственных интересов ("Скажите, а чем еще вы занимаетесь помимо строительства?").

С помощью вопросов в ходе коммуникационного процесса можно уз­нать многое, однако это не означает, что благодаря им всегда удается достичь поставленной цели. Так, провокационные вопросы могут не просто вызвать растерянность у оппонента, но и свести на нет акт делового общения.

Результативность вопросов зависит не только от формы, не только от того, к кому они обращены, но и от самого вопрошающего. Недаром на­родная поговорка- гласит: "Каков вопрос - таков ответ". Грамотно постав­ленный вопрос ценится не меньше, чем исчерпывающий ответ. По мнению Канта, умение ставить разумные вопросы - это признак ума и проницатель­ности.

Отвечать на вопросы оппонента следует спокойно, уверенно, хорошо продумав ответ. На провокационные вопросы лучше не отвечать, или отве­тить вопросом на вопрос. Никогда не следует возражать открыто и грубо.

Вопросы - составная часть деловой беседы, которая позволяет не только окончательно выяснить позиции партнеров, но и перейти к приня­тию решения. При этом можно предложить несколько своих вариантов решения проблемы и поинтересоваться, как другая сторона видит решение вопроса Найдя зону компромисса, можно закончить деловую встречу.

Завершение беседы должно носить доброжелательный характер, что позволит сохранить контакт и деловые связи на будущее. Деловой разговор лучше всего завершить фразами: "Спасибо за предоставленную возмож­ность обсудить с вами перспективы сотрудничества наших фирм", "Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи", "Мне было очень приятно побеседовать с вами" и т.п.