Тема 3. Диалог как форма деловой коммуникации

1. Цели и структура диалога

Диалог - способ решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Диалог чаще всего используется при ведении переговоров, деловых бесед, телефонного разговора, а также в спорах, по­литических и научных дискуссиях.

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности стал эф­фективным средством делового общения, его необходимо готовить и пла­нировать, а полученные результаты объективно анализировать с позиций сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Фазы диалога:

1. Подготовительная фаза. Задачами ее являются: определение целей и мотивов своего поведения; предусмотрение целей и особенностей пове­дения будущего собеседника; оценка объективных и субъективных факто­ров и их влияния на ход диалога; подбор аргументов и фактов, определение логики своего доказательства; продумывание контраргументов собеседни­ка; поиск области пересечения интересов, определение зоны компромисса. Объективные факторы не зависят от воли участников диалога. Это нормы, законы, пространство, время, наличие посторонних людей и т.д. К субъек­тивным факторам относятся те, которые человек может учесть и заранее подготовиться. К ним относятся возраст, стаж работы, образование, темпе­рамент собеседника, уровень его интеллекта, компетентности, особенности мировоззрения.

2. Контактная фаза. Цель ее - сформировать положительное впечатление о себе, создать благоприятную атмосферу для разговора, установить контакт с собеседником. Эта фаза позволяет адаптироваться друг к другу, настроиться на серьезный разговор, справиться с волнением.

3. Фаза взаимной ориентации - начало основной, содержательной части диалога. Цель этой фазы - выслушать и понять собеседника и ин­ формировать его о своих намерениях. Результатом ее должно стать выяв­ление общих подходов, противоречий и разногласий в позициях. На фазе ориентации используются тактики активного и пассивного слушания. Ак­тивное слушание состоит в уточнении слов говорящего ("Правильно ли я вас понял?", "Так ли я думаю?"), в развитии его мыслей ("Для вас важнее всего», «Вас беспокоит», «Мне показалось, что вы готовы»). Пассивное слушание - поддакивание, сопереживание при выслушивании речи гово­рящего.

4. Фаза аргументации и доказательства. Основная цель – убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. Существуют три тактики подхода к ведению делового разговора и аргументации.

Тактика победителя предусматривает опровержение позиции парт­нера и убеждение его в вашей правоте. При этом используются: доминиро­вание в разговоре, развернутый монолог, нахождение как можно больше слабых мест в позиции собеседника, развернутая = аргументация собствен­ной позиции, давление и навязывание своей воли. Это жесткий подход к деловому разговору.

Тактика опровержения - это выслушивание собеседника для того, чтобы разбить его позицию. При этом применяются: избирательное вос­приятие доводов и рассуждений партнера, перехватывание инициативы в диалоге, деструктивная критика, т.е. контраргументация слабых мест с це­лью опровержения идеи собеседника.

Тактика взаимопонимания и согласия. Цель - добиться принятия обоюдовыгодного решения. Используются: активное слушание, ориента­ция на позицию собеседника, конструктивная критика - выделение слабых мест в аргументации партнера с целью их усиления, поэтапное согласие. Это принципиальный подход к ведению беседы.

Выбор наиболее приемлемой тактики зависит от конкретных целей, от того, на чьей стороне реальная сила, от подготовки сторон к деловому раз­говору. Самым эффективным является принципиальный подход, который требует наиболее развитых навыков общения, но и дает разумный, удовле­творяющий обе стороны результат.

5. Фаза завершения диалога. Ее цель - не только обеспечить решение проблемы, установить деловой контакт, но и оставить о себе благоприят­ное впечатление, стимулировать у собеседника желание сотрудничать с вами в будущем.