3. Система менеджмента качества коммерческого банка
Менеджмент качества коммерческого банка это процесс создания услуг высокого качества, основанный на:
• понимании и выполнении требований к качеству;
• постоянном улучшении процессов;
• удовлетворении заинтересованных сторон.
Менеджмент качества коммерческого банка подразумевает то, что качество нельзя сводить только к качеству банковского продукта, услуги или производственного процесса: необходимо охватить полный цикл работы продукции для потребителя и создавать услуги высокого качества, основанные на понимании и выполнении требований к качеству, постоянном улучшении процессов, удовлетворении заинтересованных сторон.
Критерии, формирующие понятие качества деятельности коммерческого банка для различных групп заинтересованных сторон:
Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.
Для инвестора/акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса.
Для менеджмента банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).
Для органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.
К заинтересованным сторонам функционирования коммерческого банка относятся акционеры (руководство) банка, персонал банка, партнеры, клиенты, регулирующие органы (рисунок 3).
Рисунок 3 – Заинтересованные стороны СМК коммерческого банка
При рассмотрении менеджмента качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ISO 9000), выделяют шесть ключевых положений, которым должен следовать коммерческий банк и на которых должно концентрироваться руководство банка:
сосредоточение внимания на клиентах как на центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка;
сосредоточение внимания на управлении процессами предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг);
выработка и принятие решений, основанных на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов;
сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий («узких» мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т.е. приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала;
максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную «расстановку» персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также – через стимулирование сотрудников;
использование системного подхода при проектировании организационной системы и в управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии.
Выделяются внутренние и внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества для банка (таблица 4).
Таблица 4 - Предпосылки внедрения СМК в коммерческом банке
Внешние |
Внутренние |
снижение доходности банковских операций |
приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов |
переход конкурентной борьбы в сферу сервиса |
стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, обеспечивающей качество услуг и процессов |
мировые тенденции клиенто-центричности, постоянно растущие требования потребителей |
желание укрепить взаимосвязь с клиентами, требующую системного подхода |
повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком |
потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями |
интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов |
необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке |
|
желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру. |
В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 менеджмент качества объединяет следующие компоненты: политика в области качества; планирование качества; управление качеством; обеспечение качества; улучшение качества. Под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.
Модель системы менеджмента качества коммерческого банка в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлена на рисунке 4.
Рисунок 4 - Модель системы менеджмента качества коммерческого банка
Создание системы менеджмента качества в коммерческом банке имеет ряд особенностей. Обычно в банках очень хорошо организованы процедуры связанные с ведением, хранением и т.п. записей по качеству и управлению документацией. Не возникает вопросов с вопросами политики и целей в области качества, анализа со стороны руководства, а также обеспечения ресурсами, управления инфраструктурой и производственной средой. Сложности при создании СМК в банке возникают из-за динамичности изменения видов продукции, а также наличия филиалов. Неоднозначно могут быть решены вопросы управления несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия. Для управления процессами банка и установки критериев результативности можно использовать как инструменты контроля и управления качеством, так и статистически методы. Особое внимание при создании СМК отводится корпоративной культуре, вопросам связи с потребителями, а также оптимизации бизнес-процессов.
Таблица 5 – Российские банки, сертифицировавшие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000.
Год сертификации |
Наименование банка |
Город |
2003 г. |
«Банк 24.ру» (ОАО) |
Екатеринбург |
2006 г. |
КБ «Финансовый стандарт» (ООО) |
Москва |
2008 г. |
ОАО КБ "Эллипс банк" |
Ниж. Новгород |
2009 г. |
ОАО КБ «ФорБанк» |
Барнаул |
2011 г. |
ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК» |
Москва |
2011 г. |
КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) |
Москва |
Таким образом, особенности управления качеством банковской сфере и специфика показателей качества банковских бизнес-процессов, их определяющих, должны непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества в коммерческом банке. При построении системы менеджмента качества банку необходимо руководствоваться требованиями стандартов ИСО серии 9000, а также стандартами качества банковской деятельности.