1. Особенности менеджмента в сфере услуг

Сфера услуг имеет целый ряд особенностей. В отличие от промышленного производства аналогичных предметов потребления, ориентированных на рыночный спрос вообще, в основе деятельности предприятий бытового обслуживания лежит оказание услуг конкретному заказчику в соответствии с его вкусами и индивидуальными запросами, согласованными при приёме и оформлении заказа.

Заказ на услугу - своего рода договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия бытового обслуживания населения берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик - их принять и оплатить. Оказывая услугу, работникам отрасли приходится выполнять две взаимосвязанные функции: производства работ и обслуживания заказчиков, а также посредническую функцию транспортировки изделий. Двойственность решаемых при этом задач обуславливает наличие двух противоречивых сторон хозяйственной деятельности, С одной стороны, они должны добиваться улучшения обслуживания потребителей, с другой, - повышения эффективности производства услуг.

Улучшение обслуживания предполагает более полное удовлетворение потребностей населения путём увеличения объёмов и расширения видов услуг, повышения качества исполнения работ, сокращения затрат времени заказчиков на посещение предприятий, повышения культуры обслуживания посетителей.

Повышение эффективности выполнения работ предусматривает более высокую степень использования имеющихся ресурсов и достигается на основе развития концентрации и специализации производства, внутрисистемного кооперирования, внедрения новой техники и технологии, прогрессивной организации производства и труда, сокращения управленческого аппарата.

Совместное действие указанных закономерностей и необходимость нахождения в каждом конкретном случае рационального варианта сочетания различных сторон хозяйственной деятельности вызывают особые трудности в организации предприятий. В наиболее общем виде это сводится к нахождению некоторой равнодействующей факторов производства услуг и обслуживания потребителей, при которой оптимально сочетаются интересы населения, предприятия и работников отрасли.

Интересы населения состоят в получении всех необходимых, качественных и сравнительно недорогих услуг. Интересы предприятий сферы услуг заключаются в предоставлении большего количества услуг с максимальной прибылью. Наиболее полное сочетание интересов населения и предприятий сферы услуг требует систематической целенаправленной деятельности по упорядочению взаимоотношений между ними с целью достижения наибольшей социально-экономической эффективности оказываемых услуг. Свое конкретное выражение на предприятиях эта деятельность находит в развитии менеджмента сферы услуг.

Менеджмент сферы услуг - система мероприятий, направленных на более полное удовлетворение потребностей людей в быту с меньшими затратами труда и средств.

Как и любой другой трудовой деятельности, бытовому обслуживанию присущи определённые принципы организации :

- более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;

- максимальное приближение услуг к потребителю;

- повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;

- создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами; - доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.

Осуществление мероприятий по развитию и улучшению бытового обслуживания населения связано как с привлечением дополнительных ресурсов и инвестиций, так и с изысканием внутрипроизводственных резервов предприятий.

Организация бытового обслуживания населения имеет два аспекта временной и пространственный, временной аспект предполагает рассмотрение процесса обслуживания заказчика, а пространственный - структуры предприятий бытового обслуживания в регионе.

- ремонтно-строительные тресты;

- автотранспортные хозяйства;

- ателье проката;

- предприятия ритуальных услуг. В состав данных предприятий могут также входить:

- специализированные приёмные пункты;

- бригады выездного обслуживания населения.

Несколько иначе построены комплексные предприятия бытового обслуживания населения.

Комплексные предприятия - комбинаты бытового обслуживания, дома бытовых услуг, комплексные приёмные пункты - призваны удовлетворять потребности жителей обслуживаемого региона во всех видах услуг и работ, оказываемых на месте или освоенных специализированными предприятиями. Специализированные предприятия выполняют комплексные работы и услуги, которые в местных условиях выполнять невозможно (требуется специальное оборудование и технологическая оснастка) или экономически нецелесообразно (худшее качество при тех же или больших затратах).

Взаимоотношения между специализированными и комплексными предприятиями бытового обслуживания населения строятся на принципах взаимной выгоды. Стороны заключают между собой договор о сотрудничестве, где указывается доля выручки от реализации услуг, которая приходится каждому предприятию. Деньги от реализации услуг поступают в кассу комплексного предприятия, а затем уже за вычетом причитающейся доли, указанной в договоре, перечисляются на расчетный счет специализированного предприятия (компаньона). При этом каждая из сторон должна иметь прибыль, достаточную для своего нормального социально-экономического развития.