Розділ 3 синергетичні процеси менеджменту
Організаційна сума більша за арифметичну суму сил, що її складають
О. Богданов
3.1 Управління комунікаціями
Хто володіє інформацією – володіє світом
М. Ротшильд
Процеси (функції) менеджменту, що пов’язують між собою всі управлінські види робіт (діяльність із планування, організації, мотивації та стимулювання, контролю, регулювання та координування), можна назвати синергетичними процесами. До них слід віднести управління комунікаціями, прийняття управлінських рішень і лідерство. Дані три синергетичні управлінські функції спрямовані на отримання та постійне підтримання всього комплексу взаємозв’язків у роботі менеджерів в організації. Кожен менеджер отримує та використовує інформацію в результаті участі в комунікативних процесах; використовуючи комплексні знання з економічного аналізу, приймає управлінські рішення; намагається стати ефективним керівником і лідером в організації. З останнім, зокрема, тісно пов'язаний процес постійного вибору менеджером своїх ідей, дій, вчинків тощо. Йдеться про необхідність ефективного управління кар’єрою в організації.
Розглянемо процес управління комунікаціями.
Комунікація (від лат. communico – спілкуюсь з кимсь) в управлінні – це обмін інформацією, в результаті якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить її до співробітників. Якщо комунікації налагоджені не достатньою мірою, рішення можуть виявитися помилковими, а люди неправильно зрозуміють, чого хоче від них керівник, і, нарешті, можуть погіршитися стосунки між людьми. Ефективність комунікацій часто визначає якість рішень і те, як насправді вони будуть реалізовані.
Комунікація являє собою зв’язок між передавачем і приймачем (відправником і одержувачем) і містить у собі послання. Майже всі сфери людських стосунків ґрунтуються на різних формах комунікації. Все одно, чи йдеться при цьому про мову, символіку (писемність), рухи (жести), чи про спонтанні прояви (міміка, голос). При цьому завжди передаються повідомлення або сигнали.
Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома або більше людьми. Основна мета цього процесу – забезпечення розуміння інформації (тобто повідомлень), що є предметом обміну.
У процесі обміну інформацією виділяють чотири базових елементи (рис. 23):
відправник – особа, що генерує ідеї або збирає інформацію і передає її;
повідомлення – власне інформація, закодована за допомогою символів;
канал – засіб передачі інформації;
одержувач – особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує її.
Рисунок 23 – Процес обміну інформацією (комунікаційний процес)
При обміні інформацією відправник і одержувач проходять декілька взаємозалежних етапів. Їх завдання – скласти повідомлення і використовувати канал для його передачі таким чином, щоб обидві сторони зрозуміли і поділяли вихідну ідею. Зазначені етапи такі:
зародження ідеї;
кодування і вибір каналу. Відправник повинен за допомогою символів закодувати інформацію, використовуючи слова, інтонації і жести. Кодування перетворює ідею в повідомлення. До загальновідомих каналів належать передача мови і письмових матеріалів, електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронну пошту та відеоконференції. Часто для досягнення ефективності повідомлення використовують два або більше засобів комунікацій;
передача повідомлень;
декодування – переведення символів відправника у думки одержувача.
Зворотний зв’язок дозволяє з’ясувати, якою мірою повідомлення було сприйняте і зрозуміле, що відбувається внаслідок обміну між відправником і одержувачем комунікативними ролями. Первинний одержувач стає відправником і проходить через всі етапи процесу обміну інформацією для передачі свого відгуку початковому відправнику.
Шум – сукупність чинників, які впливають на нормальний хід проходження комунікаційного процесу в організації. Як наслідок – відбувається викривлення інформації.
В основному між людьми існують дві площини (рівні) комунікації: площина змісту і площина зв’язків (стосунків). Площина змісту належить до послання, яке подає відомості про становище речей або про події. Наприклад, “співробітника тут немає, заняття розпочнуться наступного понеділка” тощо. Зміст може бути важливим або незначним, правильним або неправильним, актуальним або неактуальним і мати різне значення для одержувача і відповідника.
Слід зазначити, що до поняття змісту належить не тільки власне інформація, яка передається від відправника до одержувача у явній формі, а й так звана “метакомунікація”. Поняття метакомунікація означає те, що ми читаємо між рядками і що є істинним змістом комунікації. Такі відомості є часто корисними з погляду їх прихованого змісту. Наприклад, “на нашу пропозицію встановити ділові контакти одержуємо приблизно таку відповідь: ми раді встановити з вами ділові контакти, але наші технічні можливості не дають змоги виконати ваше замовлення”.
Площина зв’язків (стосунків) між людьми охоплює звертання, сприймання або відхилення, симпатію або антипатію, ненависть або любов. Часто стосунки не декларуються і люди надають перевагу площині змісту, тоді послання має завуальований характер. Наприклад, “спортивний одяг, який він носить, тут недоречний”. Висловлювання належить в основному до формальних рамок настанови. Насправді це висловлювання може означати і те, що людина надто товста, щоб одягати спортивний костюм, що вона не має смаку, порушила норми і врешті вам просто несимпатична.
При проведенні переговорів або конференцій потрібно намагатися використовувати змістову площину, щоб виключити вплив симпатій і антипатій, оскільки часто голосують не за ту чи іншу пропозицію, а за того, хто її вносить. У результаті допускають помилки в комунікації, оскільки використовуються різні підходи.
Формами комунікації є дигітальна і аналогова комунікація.
Усі відомості закодовані за допомогою символів, як наприклад, шрифт, цифри – дигітальні форми комунікації. За їх допомогою можна порівняно точно закодувати послання, причому йдеться про точність насамперед математичних і хімічних формул, навіть у найдрібніших деталях.
Зрозуміло, що дигітальна комунікація має “стерильний” характер, тобто вільний від емоції. Цей вид комунікації має той недолік, що часто призводить до непорозумінь. Помилки можуть виникати при відправленні через неправильне кодування відправником, і в одержувача – через неправильну інтерпретацію. Часто помилки виникають через неправильний переклад з однієї мови на іншу.
Навпаки, аналогова комунікація має наочний або зворотний характер. До цього виду комунікації належить вся безсловесна комунікація, наприклад, жести, погрози або дотики. Насамперед, аналогову комунікацію зручно застосовувати у стосунках між людьми, при цьому можна передати навіть настрій. Наприклад, можна провести на аркуші паперу горизонтальну лінію як нульову вісь, що означала б нейтральний настрій. Чим радіснішою і щасливішою почуває себе людина, тим вищою буде позначка над цією віссю, а чим гірший настрій, тим нижче позначка під нульовою віссю.
Прикладами поєднання аналогової і дигітальної комунікації можуть служити розмовна мова, креслення або мережеві графіки.
Цілком зрозуміло, що так званими аналоговими каналами можна значно легше з’ясувати площину стосунків. Таким чином відкривається можливість виявити (з’ясувати) або розв’язати міжособові проблеми або конфлікти. Механізм сприйняття комунікативних повідомлень можна проілюструвати за допомогою так званого “йо-харі-вікна”, названого за іменами Йозефа Люфта і Харрі Інгмана. Це соціально-наукова модель, яка відображає зміни у сприйнятті завдяки комунікації, наприклад, у процесі формування групи (колективу). У цій моделі чотири параметри стосунків між “Я” та іншими (А, В, С, D) (рис. 24).
Рисунок 24 – “Йо-харі-вікно”
Квадрат А – це сфера вільної діяльності, де поведінка і мотиви відомі як самому мені, так й іншим. До цієї сфери належать майже всі форми ввічливості, одяг, ділова інформація та ін.
Квадрат В – сфера навчання динамічних тренованих груп: я чогось за собою не помічаю, але інші це помічають. Квадрат В визначається як “сліпа пляма” самовідчуття у соціальних контактах, тобто тут та частина поведінки, яка для інших помітна і зрозуміла, – мені самому невідома і тому не підлягає управлінню.
Квадрат С – це сфера поведінки, яка мені відома, але яку я приховую від інших. У кожної людини є така сфера особистого, тобто невідомих іншим дій, думок і почуттів.
Квадрат D – охоплює процеси і стани, невідомі ні мені, ні іншим. Вони належать до такої сфери, яка називається у психології “неусвідомлене”. Ця сфера обговорюється в тренувальних групах тільки побічно.
У ході комунікативного процесу відбувається сприйняття інформації.
Важко перебільшити роль і значення інформації в управлінській діяльності. З давніх-давен людство збагачувало свої знання про навколишній світ, про окремі предмети або події за допомогою повідомлень у вигляді звукових, світлових, електричних, механічних та інших сигналів. Такі повідомлення називаються інформацією.
Термін “інформація” в перекладі з латинської означає “пояснення”, “викладення”, “усвідомлення”. Спілкування людей між собою на роботі, вдома, на вулиці, у транспорті неможливе без обміну інформацією.
Є й інший підхід до визначення інформації: інформація – це те повідомлення, яке зменшує невизначеність у тій галузі, до якої воно належить. В управлінні інформацію порівнюють із нервовою системою, яка забезпечує функціонування живого організму. Чим краще інформований менеджер, тим оперативніше і вищої якості він приймає рішення.
Кількісна міра невизначеності подій отримала в теорії інформації назву ентропії. При її визначенні враховують імовірність перебігів подій і число всіх можливих перебігів.
Для комплексного підходу до управління соціально-економічними процесами та організаціями необхідна класифікація інформації.
Всю інформацію за її характером класифікують на науково-технічну, правову, історичну, політичну, ідеологічну, виробничо-управлінську, художньо-публіцистичну, побутову.
За місцем виникнення і напрямком руху інформація поділяється на вхідну і вихідну.
З погляду відношення до об’єкта управління вхідну і вихідну інформацію, у свою чергу, можна розділити на внутрішню і зовнішню.
За стадіями утворення інформація поділяється на первинну і вторинну. Первинна інформація виникає безпосередньо в процесі діяльності об’єкта і реєструється на початковій стадії процесу управління. Вторинна інформація утворюється в результаті обробки первинної інформації і може бути проміжною і результативною. Проміжна інформація має результати розрахунків, які використовуються як початкові дані для наступних розрахунків. Результативна інформація одержується у процесі обробки перинної і проміжної інформації і використовується для управління об’єктом і прийняття рішень.
За відношенням до процесу обробки інформація класифікується на оброблювану і необроблювану.
За функціями управління економічна інформація поділяється на планову, нормативну, бухгалтерську, статистичну та оперативно-технічну.
За стабільністю інформація поділяється на змінну, яку іноді називають поточною, та умовно-постійну, яку часто називають постійною. Змінна інформація відображає фактичні кількісні і якісні характеристики діяльності організацій. Вона може змінюватися для кожного випадку як за назвою реквізитів, так і за їх кількісною величиною. Постійна інформація в управлінні залишається незмінною протягом тривалого часу. Вона поділяється на нормативно-розцінкову, планову, табличну інформацію.
Важливу роль в управлінні організацією при відображенні фактичного стану об’єкта відіграє облікова інформація. Вона поділяється на групи, які відповідають трьом видам обліку, що відрізняються ступенем узагальнення інформації: оперативно-технічний облік, бухгалтерський облік, статистичний облік.
В організаціях обмін інформацією (комунікації) стосується взаємодії між людьми взагалі. Для характеристики процесів комунікації між двома та більше особами застосовують термін “міжособові комунікації”.
Міжособові комунікації поділяють на усну, письмову та невербальну комунікації.
Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. До популярних форм усної комунікації відносять: промови, групові дискусії, розмови по телефону, розповсюдження чуток тощо.
Переваги усної комунікації:
швидкість обміну інформацією;
ефективний зворотний зв’язок завдяки безпосередньому контакту (можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);
простота здійснення комунікації.
Формами письмової комунікації є: накази, розпорядження, листи, звіти та інші засоби комунікації, які використовують письмові символи.
Переваги письмової комунікації:
незмінність впродовж тривалого часу, може зберігатися;
матеріальність, помітність;
спроможність піддаватися перевірці;
ретельне формулювання, обміркованість, логіка і точність.
Письмові комунікації використовують насамперед за потреби найточніше передати зміст складної та об’ємної інформації.
Невербальна комунікація – це обмін інформацією без використання слів (натомість застосовуються різні символи). Функціями невербальної комунікації є такі: доповнення й заміна мови; відображення емоційного стану партнерів з комунікаційного процесу. Невербальні сигнали можуть затрудняти комунікацію, якщо вони суперечать значенню слів.
До основних систем невербальних засобів комунікації відносять: рухи частин тіла (жести, міміку, дотики), мову (інтонації, діапазон голосу, швидкість мови, техніку мови (дихання, артикуляція), простір (наближеність до співрозмовника, розставлення меблів), час (пунктуальність чи непунктуальність), рух очей (тривалість погляду, частота погляду тощо).
В організації співробітники відіграють певні ролі, діють в умовах ієрархії влади. Це вносить суттєві зміни в характер комунікації, ускладнює їх. Тому для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття “організаційні комунікації”. За характером спрямованості розрізняють три типи організаційних комунікацій:
міжрівневі комунікації (кількість рівнів управління напряму пов’язана з імовірністю інформаційних викривлень);
горизонтальні (бокові) комунікації;
діагональні комунікації.
У межах міжрівневих комунікацій розрізняють: низхідні та висхідні комунікації.
Низхідні комунікації – це передача інформації з вищих рівнів управління на нижчі. Їх мета - спрямування, координація й оцінка діяльності підлеглих. За допомогою низхідних комунікацій підлеглим передається інформація про поточні завдання, рекомендовані процедури, прийняття рішень тощо.
Висхідні комунікації – це передача інформації з нижчих рівнів управління на вищі. Метою таких комунікацій є отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, а саме: про поточні проблеми працівників, хід виконання завдань тощо. Обмін інформацією по висхідній здійснюється у формі звітів, пропозицій, пояснювальних записок тощо. Висхідні комунікації мають тенденцію до більшого викривлення інформації проти низхідних.
Горизонтальні комунікації мають місце між членами однієї групи або працівниками одного рівня. Їх мета – прискорення й полегшення обміну інформацією в організації, координація і інтеграція різних функції. Горизонтальні комунікації можуть бути як формальними, так і неформальними. Головне значення неформальних комунікацій полягає в тому, що вони підтримують формальні комунікації.
Діагональні комунікації – це комунікації, які сполучають функції і рівні управління організації, проходять крізь них. Вони важливі, якщо члени організації не можуть здійснювати ефективний обмін інформацією іншими каналами.
Усі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію. Способи поєднання окремих елементів, з яких вони складаються, конфігурацію цих елементів прийнято називати комунікаційними мережами. Одним із основних критеріїв ефективності передачі повідомлення в цих мережах є швидкість. Наприклад, у кільцевій мережі вона є малою, а в багатоканальній, навпаки, великою. У свою чергу, в багатоканальних комунікаційних мережах двосторонній обмін інформацією порівняно з одностороннім проходить більш повільно.
Неформальна комунікаційна мережа має форму і відповідно назву “виноградної лози”.
Здійсненню ефективної комунікації перешкоджають такі чинники:
фільтрація: відбувається у випадку, коли працівник говорить те, що бажає почути його керівник, – тобто фільтрує інформацію. Фільтрація є наслідком конфлікту інтересів відправника та одержувача повідомлення;
вибіркове сприйняття: ступінь зацікавленості інформації визначає характер її декодування;
семантичні бар’єри: семантичне значення символу варіює залежно від його контексту, тобто однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактори, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації. Горизонтальні комунікації між фахівцями одного профілю сприяють виникненню їх власного жаргону, який незрозумілий іншим;
поганий зворотний зв'язок;
культурні відмінності між відправником і одержувачем інформації;
інформаційні перенавантаження.
Методами протидії цим чинникам є такі:
регулювання інформаційних потоків;
удосконалення зворотного зв’язку;
використання емпатії (від грец. – співчуття) – здатності поставити себе на місце співрозмовника;
заохочення взаємної довіри;
спрощення мови повідомлення;
розвиток здібностей ефективно слухати.