Вопрос 19 Профессиональная этика в сфере обслуживания: основные принципы делового общения:

Приветствие:

1. В компании мужчины и женщины первый приветствует мужчина, но не подаёт руки, руку подаёт женщина.

2. В случае старшинства по возрасту первый приветствует младший.

3. В случае подчинённый и начальник первый приветствует подчинённый.

4. Одиночный человек и группа людей приветствует тот, кто подходит к группе, но пожимает руку кто-то из группы.

5. Входя в аудиторию, приветствует тот, кто там уже находится.

6. Вы догнали кого-то в коридоре, приветствует тот, кто догоняет.

7. Считается, что если в приветствии всего несколько слов, то оно считается более вежливым.

8. Приветствие произносится с улыбкой и кивком.

9. Лучше знать имя того, с кем приветствуются.

10. Первым приветствует тот, кто внутри.

11. Через окно не здороваются.

Представление:

1. Представляет визитка (Только имя, где вы работаете, кем работаете, номер телефона)

2. При представлении вы говорите любую нейтральную фразу (Рад знакомству)

3. После знакомства идёт обмен визитками

Обращения:

1. Обращаемся по имени и отчеству

2. Обращаемся по фамилии с добавкой «господин»

3. Перед тем как обратиться мысленно выстраивайте конструкцию обращения (разрешения проводить)

4. В работе с людьми принято обращение «товарищ»

5. К врачам принято особое обращение «доктор»

6. Если вызываем человека из группы подходим к нему сами

Комплементы – это короткое высказывание, выражающее характерное качество человека. Его задача вызывать приятное у человека.

Виды комплементов:

1. Хвалят одежду, причёску

2. Делают маленький минус и тут же большой плюс

3. Сравнение с чем-то лестным

4. Комплемент на фоне антикомплемента себе

Правила деланья комплемента:

1. Любой комплемент произносится уверенным тоном

2. Любой комплемент обязательно содержит небольшое преувеличение

3. Комплемент говорят по поводу реальных достоинств

4. В комплементе не должно быть никакого подтекста (т.е. рекомендации)

5. Комплемент не должен содержать оскорбительных добавок

6. Никогда не говорите комплементов по поводу тех вещей, которые вам не нравятся

7. Комплемент должен быть коротким

Как определить слушает ли вас собеседник:

1. Тот, кто не слушает, не смотрит на вас, он смотрит по сторонам

2. У человека, который не слушает, что-то скрещено и корпус отогнут назад

3. Имеет резкий темп речи

4. Всё время будет пытаться сменить тему разговора

Виды слушания:

1. Активное – подразумевает выделение и уточнение какого-либо слова собеседника.

Правила активного слушания:

• Когда собеседник не активно с вами разговаривает (нет настроения)

• Когда собеседник не совсем вас понимает

• Когда собеседник нуждается в поддержке

• Когда собеседник болтун и болтает не по делу

Приёмы активного слушания:

• Приём уточнения, вопрос

• Выделения (А нельзя ли подробнее о…)

• Резумирование –это пересказ фразы собеседника своими словами или фраза «если я не ошибаюсь»

Ошибки активного слушания:

• Искушение перебить собеседника

• Искушение уйти на побочные мысли

• Искушение вставить замечание в разговор

2. Пассивное (внимательное молчание) – такое слушание применяется в ситуации, когда с нами хотят разговаривать, но собеседнику не интересно, что мы ему говорим.

Правила пассивного слушания:

• Невмешательство

• Не надо оценивать этого человека

• Следите за выражением лица и позы

• Не надо подавать сигналы внимания, когда ваш собеседник перевозбуждён, волнуется или когда он ниже вашего статуса

Типичные ошибки плохого слушателя:

1. Удаление от предмета разговора

2. Фиксирование внимания на фактах, а нужно фиксировать на логике

3. Во время выслушивание, быть уязвимым в личных местах

Как заставить себя слушать:

• Поддерживать визуальный контакт, пока мы смотрим, мы его слушаем

• Держать правильный язык тела – открытая позиция, стараться держаться прямо

• Держать тот же темп речи, в котором говорит собеседник

Как поменять тему:

• Перефразирование

• Добавить поворот в другую тему

• Выяснение (Я не совсем понял из нашей беседы…)

• Подведение итогов, создание впечатления, что ваш собеседник понял тему

Типы собеседников:

1. Позитивно настроенный собеседник – это симпатичные нам люди

2. Трудный собеседник – этот человек пришёл поспорить

• Нужно чтобы он разговаривал с несколькими людьми

• Хватается за блокнот и ручку и предлагает записать все его претензии

• Нужно вскользь говорить: «а в чём суть претензий»

• Не нужно вести с ними беседы

3. Всезнайка:

• Их либо ставят, либо садят рядом с собой

• Им дают возможность формулировать выводы

• Он задаёт сложные вопросы

4. Трус – боится выглядеть глупо:

• Он задаёт не трудные вопросы

• Их стимулируют делать замечания

• Они никогда не смеются

• Его за всё благодарят

5. Незаинтересованный:

• Вы меняете тему и начинаете говорить о ней

• Задавать ему информированные вопросы

• Попытаться сделать беседу увлекательной (анекдот)

6. Высокомерный:

• В разговоре нельзя позволить ему разыгрывать высокомерие

• На его вопросы нужно отвечать сразу же и задавать вопрос, возвращающийся к нему: «А как вы думаете?»

• Используйте риторические вопросы: «Да но….»