Вопрос 37. Логистический сервис

1. Понятие логистического сервиса

2. Критерии качества логистического сервиса

3. Формирование системы логистического сервиса

1. Логистический сервис — это комплекс услуг, которые оказываются производителем или экспедиторской фирмой, занимающейся логистическим сервисом, в процессе доставки материальных ресурсов потребителю.

Работы в области логистического сервиса делятся на три группы:

предпродажные работы — по созданию системы логистического сервиса:

• определение политики фирмы в сфере логистического сервиса;

• планирование услуг;

работы в процессе продажи товаров:

• предоставление информации о движении товаров;

• обеспечение надежности доставки;

• подбор ассортимента;

• упаковка товаров;

послепродажные услуги:

• предоставление гарантийного обслуживания;

• обмен товаров;

• рассмотрение претензий;

• предоставление технической документации;

• обучение пользователей;

• реализация запасных частей и сопроводительной продукции.

2. Критерии оценки качества логистического сервиса:

• гибкость поставки — характеризует возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

• вида тары;

• вида упаковки;

• способа передачи заказа;

• формы заказа;

• возможности отзыва заказа;

• надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки сильно влияет наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки;

• продолжительность выполнения заказа — время с момента получения заказа до доставки заказанных товаров потребителю (время оформления, производства товаров, упаковки, отгрузки и транспортировки;

• предоставление кредитов. Данный критерий является наиболее важным для России в данной экономической ситуации по причине дефицита платежных средств.

При определении качества логистического сервиса на данном предприятии он сравнивается со среднерыночным по приведенным критериям.

3. Для создания системы логистического сервиса выполняются следующие действия:

• сегментация потребительского рынка – разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления:

- по географическому фактору;

- характеру оказываемых услуг;

- другим признакам;

• определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

• ранжирование услуг, входящих в составленный перечень;

• определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

• оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

• установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Для выбора значимых для покупателей услуг и определения стандартов логистического обслуживания проводятся опросы потребителей.