Формирование имиджа.

1. Понятие имиджа.

2. Составляющие имиджа. Возможные составления имиджа магазина.

3. Процесс формирования имиджа.

1.

Важным инструментом КД организации РТ в условиях конкуренции является работа по созданию имиджа.

Имидж – собирательный образ, представления об организации, которые поражают наиболее важные для потенциальных поколений характеристики, выгодно отличают его в среде конкурентов.

В современных условиях образ организации, РТ является важной составной его конкурентоспособности, следовательно, деловое лицо, которое оказывает влияние на конечные результаты деятельности, это инструмент для поддержания фирменного стиля.

2.

Все составляющие имиджа делятся на 2 группы:

1.) базовые составляющие:

1.1. целевой рынок, позиция организации на розничном рынке.

1.2. место расположения предприятия.

1.3. длительность работы.

1.4. степень известности.

Базовая составляющая всегда присутствует в процессе формирования РТП.

2.) атрибуты (постоянно присутствуют элементы имиджа):

2.1. товар (ассортимент, широта, глубина, устойчивость, обновляемость, потребительские свойства, доступность, фирменные товары, новизна и др.)

2.2. физические – экстерьер, интерьер, внешние удобства (подъезды, стоянки), внутренние удобства (лифт, эскалатор, температура, цвет и др.), внешний облик персонала торгового зала, применение технологии, планирование решений торгового зала и др.

2.3. цены – уровень, темп изменения, сравнение с конкурентами.

3.) рыночно-психологические:

3.1. услуги, сервис.

3.2. стимулирование продаж, реклама (используемые средства стимулирования, форма предложения товаров и услуг, средства рекламы).

3.3. атмосфера (соразмерность, музыкальный фон, цветовое и световое решение, дизайн).

3.4. стиль (современность, классика, известность).

3.5. общественный сервис (спонсорство, благотворительные мероприятия, создание рабочих мест, движение за экологию, антинаркотические компании и т.д.)

Характеристика возможностей составления имиджа магазина.

1.) торговый персонал (внешний вид, компетентность, стиль работы).

2.) культура обслуживания (вежливое, внимательное отношение к показателю знаний, реализация товара, повышение квалификации, предоставление информации о товарах и услугах, умение проводить рекламы на месте продажи, способность избегать конфликтов).

3.) эстетическая характеристика продавца (внешний вид и характер поведения, форменная одежда, манера поведения, грамотная речь и др.)

4.) риск связан с покупкой товара.

5.) стимул продаж.

6.) атмосфера, стиль, дизайн.

При создании образа следует уделить внимание значимым моментам, которые будут выгодно выделять предприятия на фоне других, ими могут быть:

1. относительно низкие цены;

2. возможность осуществления комплексной покупки;

3. Возможность получения дополнительных услуг.

3.

Деятельность по оформлению имиджа может осуществляться работой коммерческого аппарата организациями или привлечения специалистов. В том и другом случае есть свои “+” и “-” следовательно используют их совместную работу.

Этапы формирования имиджа:

- выявление всех достоинств и недостатков.

- формирование карты реальных характеристик организации на розничном рынке.

- определение типичного круга потребителей (целевого рынка).

- выделение главных характеристик имиджа.

- формирование имиджа.

- корректировка образа (при необходимости).

- продвижение образа организации на рынке товаров и услуг (позиционирование – определение того места, которое предпочтительно займет место на рынке); изменение образа (при изменении ситуации на рынке).

Если покупателями являются потребители с высоким уровнем доходов, то элементами имиджа могут быть:

1. индивидуальное обслуживание

2. высокий уровень сервиса, услуг

3. наличие в ассортименте преимущественно престижных товаров

4. дорогостоящая и эстетичное оформление интерьера магазина

Правила построения положительного имиджа:

Основным правилом положительного имиджа является то, что созданный специалистами образ предприятия должен как можно дальше соответствовать ожиданиям потребителя:

1. Сконструированный специалистами образ должен основываться на реальных достоинствах фирмы, а привнесённые характеристики должны вытекать из реальных достоинств;

2. Имидж должен иметь точный адрес, т.е. привлекать определённую группу населения;

3. Имидж должен быть оригинальным, т.е. отличаться от образа других предприятий или легко распознаваться;

4. Имидж должен быть простым и понятным;

5. Имидж должен быть пластичным – реагировать на изменения экономики, моды, запросу покупателей и при этом быть всегда легко узнаваемым.

Важное значение в формировании имиджа имеет степень соответствия имиджа магазина собственному имиджу потребителя, т.е. следует хорошо знать своего потенциального потребителя.

Определённое влияние на формирование имиджа оказывает персонал: его внешний вид, комплектность, виды работы.