4. Телефонный опрос

Телефонный опрос заключается в чтении вопросника респонден­ту по телефону с одновременной фиксацией его ответов интервью­ером.

Возрастающие дороговизна и другие трудности проведения лич­ных интервью, рост телефонизации заставляют все шире использо­вать телефонные опросы. Они сравнительно недороги (в 2-5 раз дешевле интервью по месту жительства), позволяют собирать дан­ные исключительно оперативно (так, например, служба Уох РориН проводила опрос в первый и второй дни путча 1991 г. и через день дала результаты в печать); возможен прямой контроль за работой интервьюера. Все это сделало интервью по телефону к концу XX века едва ли не самым распространенным способом сбора данных.

Помимо прочего, посредством телефонов решается часть проблем почтовых опросов: в некоторых случаях респондентам, которые не отозвались, предлагалось звонить по бесплатному телефону и сообщать свои ответы устно вместо того, чтобы записывать их в анкете.

Достижимость. При использовании телефонов имеются специфические ограничения, связанные с достижимостью респондентов. Часть их присуща всем странам, часть характерна для России.

Бланк регистрации ответов респондентов

№ ' респ.	1	2	3	4	5	6	/	8	9	Дота

Как видим, для вопросов, предполагающих более одного ответа — в данном случае для вопроса 8 — зарезервирова­но больше места.

Полевой документ для телефонных интервью, содержа­щий и одновременно бланк для фиксации обобщенно формируемых ответов

1. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ТЕМ КАК ПРОВОДИТЕ СВОЕ СВОБОДНОЕ ВРЕМЯ - (1) полностью, (2) в ' основном удовлетворены, (3) в основном не удовлетворены (4) совсем не удовлетворены?

2. СЕЙЧАС Я НАЗОВУ ВАМ НЕКОТОРЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ, РАСПОЛОЖЕННЫЕ НЕПОДАЛЕКУ, А ВЫ СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ИХ ПОСЕЩАТЬ В ЭТОМ ГОДУ

1. - дискотека

2. - клуб, дом культуры

3. - стадион, спортивная площадка

4. - центр культуры и досуга Ь - театр

6. - выставочный зал

7. - кинотеатр

3. ИНТЕРЕСНО, А ЧТО ВЫ СЕЙЧАС ЧИТАЕТЕ (ТОЛЬКО ЧТО ПРОЧЛИ)?

4.А ГДЕ ВЫ ВЗЯЛИ ЭТУ КНИГУ (ЭТО ПРОИЗВЕДЕНИЕ)? ,,,«

1. - была дома

2. - У друзей, знакомых

3. - в библиотеке

4. - купил(а)

Во-первых, ограничения связаны с уровнем телефонизации. В России на 100 городских семей приходится в 1995 г. 39 домашних телефонов, которые к тому же сосредоточены главным образом в крупных городах.

Во-вторых, с невозможностью различить домашние и служебные номера.

В-третьих, с тем, что не все владельцы домашних телефонов позволяют включать их номера в общие списки (в телефонной книге Финляндии, например. 42% телефонов не значатся по просьбе их владельцев, в Монреале — 19%)*.

В-четвертых, с наличием нескольких номеров в одной семье в наиболее состоятельных группах населения.

В-пятых, с ненадежностью междугородней связи и высокой ценой разговоров.

Отдельную проблему представляют также преграды, стоящие между интервьюером и искомым респондентом и олицетворяемые как его домашними и секретарями, так и автоответчиками, а также определителями телефонных номеров (АОН), фильтрующими все звонки. И если первых еще как-то можно уговорить, то с автомати­ческим секретарем дело обстоит иначе.

В начале 90-х гг. в США в ходе девяти национальных исследо­ваний были собраны данные о владельцах автоответчиков, ко­торыми располагали 2-3 % семей. Оказалось, что пользователей автоответчиков труднее застать, но потом они отвечают, как и остальные". Отсеивают звонки чаще в семьях с более высокими доходами; лица, живущие в городах; также люди более молодые и образованные".

В Москве же некоторые изменения в работу интервьюеров внесло распространение АОНов. В частности, их наличие у примерно 40 % лиц, находящихся в списке респондентов (лиц 14-25 лет, записанных в муниципальную библиотеку), привело в неко­торых случаях к тому, что абоненты удивлялись и не доверяли девушке-интервьюеру, номер телефона которой указывал на то, что она звонит из совершенно другого района города. С другой стороны, в каждом пятом-шестом случае абоненты сами пере­званивали, узнав от домашних о причине звонка.

Как и американские респонденты, соотечественники, владею­щие автоответчиками, оказались более склонны к контакту, к участию в интервью, по сравнению с остальными.

Американские исследователи сравнивали эффекты от различ­ных текстов обращений, оставляемых интервьюером на авто­ответчике. Оказалось, что сам факт оставленного сообщения чрезвычайно полезен, так как приводит к повышению уровня участия практически независимо от того, в какой из четырех предложенных формулировок это сделано'.

Из зарубежной практики, связанной с повышением участия респондентов, целесообразно напомнить о том, что иногда перед телефонным опросом респонденту присылают вопросник по почте, чтобы он мог предварительно собрать информацию (например, о покупках за прошедший месяц).

Верстка и бланк. Специфика общения по телефону требует особого дизайна вопросников. Так, например, в нем рекомендуется отказаться от вопросов классификационных, обозначающих ответы на шкалах линиями или точками. Длина самого вопроса должна быть небольшая, прелагаемых вариантов, зачитываемых вслух — немного.

Значительные трудности испытывали интервьюеры, прово­дившие опрос среди работников вузов: задав вопрос о том, на какие журналы по экономике и смежным вопросам респонденты хотели бы подписаться, они вынуждены были листать 8 страниц списка, хотя и алфавитного, в результате им приходилось изви­няться за то, что беседа занимает больше времени, чем предпо­лагали респонденты.

Довольно часто целесообразным оказывается не заводить вопро­сники на каждого респондента, а делать бланки, в которых фикси­руются ответы, отдельно от вопросников.

Каждая строка бланка содержит ответы одного респондента. Их имеет смысл пронумеровать, особенно если речь идет об опросе по определенному списку".

Если же в вопроснике имеются открытые вопросы, то их можно вносить непосредственно в его текст, на строке, соответствующей порядковому номеру респондента в данном исследовании.

Список респондентов. Обычно в распоряжении интервьюера должны быть списки респондентов и бланки и/или вопросники. Интервьюер, работающий с одними и теми же респондентами, имеет некоторые обобщенные сведения о них. Эти сведения вклю­чают не только данные о, скажем, профессиональной группе, имени, отчестве и фамилии респондента, его телефоне, но и другие полез­ные интервьюеру сведения (например, имя и отчество секретаря, наиболее вероятное время пребывания на работе и т.п.), возраст, число сделанных для данного исследования звонков, время начала и окончания интервью, а в случае несостоявшегося контакта при­чина (отказ, болезнь, командировка).

Процедура. Обычно интервьюер, прежде чем приступать к опро­су, выясняет, тот ли это номер, уточняя тот факт, что это домашний (служебный) телефон (или во всяком случае телефон того абонента, который нужен). Интервьюер в соответствии с инструкцией пред­ставляется как сотрудник организации, иногда сообщает свое имя и отчество или фамилию, иногда же личный номер интервьюера, что многим респондентам знакомо, так как прозрачна аналогия с личным номером телефонистки, скажем, в справочной телефонной службе. Если это опрос, требующий отобрать респондента по опре­деленным характеристикам, — отыскивает нужного респондента: он объясняет, как отбирается респондент в семье. Получив согласие на участие, начинает интервью.

При постановке открытых вопросов запись ответов требует вре­мени и сбивает ритм интервью. Более того: возникают паузы, которые респондент может оценить как окончание беседы. Во избежание этого интервьюер произносит то, что пишет. Правда, в таком случае он рискует вызвать негативную реакцию респондента, который слышит неполную или искаженную расшифровку своего ответа. Поэтому интервьюеру следует произносить, возможно, что-то иное, просто подтверждая продолжение контакта ("так", "сейчас" и т.п.). В заключение интервьюер благодарит респондента и сооб­щает номер телефона службы.

В ходе такой работы интервьюеру надо вступать в контакт с большим числом людей — не только респондентов, но и их домаш­них, сотрудников. А как известно, первый контакт, помимо важнос­ти для дальнейшей беседы, вызывает дополнительное психологичес­кое напряжение. Соответственно, интервьюеры быстро утомляют ся: проведение трех десятиминутных интервью требует гораздо больше душевных сил, чем одно получасовое. К тому же им прихо­дится преодолевать еще и помехи, возникающие в связи с тем, что обычная жизнь интервьюируемого продолжается — скажем у него дома по-прежнему звучит музыка, льется вода, лает собака, разго­варивают соседи и т.п. Поэтому многие исследователи ищут различ­ные пути снижения подобной нагрузки на интервьюеров.

САТI. Распространение новых технологий в наибольшей степени коснулось телефонных интервью, где все шире применяется САTI (Computer Assisted Telephone Interview, телефонное интервью с помощью компьютера).

Обычно процесс интервью выглядит так. Все телефоны в служеб­ном помещении, где располагаются интервьюеры, проводящие те­лефонный опрос, подключены к компьютерам; руководитель поле­вых работ имеет доступ к ним в процессе интервью и между ними. Компьютер отбирает телефонные номера и связывается с абонен­том. Он "ответственен" за выборку, а также за регистрацию отказов и недостижимых респондентов, регистрацию сделанных звонков, за переходы после вопросов-фильтров. Он же следит и корректирует (в соответствии с числом сделанных попыток дозвониться, фактом и длительностью интервью и т.п.) базу данных о респондентах; имеется возможность автоматически исключать недостижимых, ре­гулярно отказывающихся отвечать и т.п. Каждый интервьюер, ус­тановив контакт, сразу вводит ответы.

Очевидно, что это существенно облегчает и процедуру опроса, и контроль за нею. Постоянно контролируются длительность интер­вью, текущий объем выполненного задания, записываются резуль­таты звонков, готовится отчет об уровне ответов, оценивается деятельность каждого интервьюера. Более того, есть программы, позволяющие фиксировать время, затраченное респондентом для высказывания ответа на тот или иной вопрос (что позв'оляет, напри­мер, считать быстрый ответ выражением "наличия отношения", а ответ, полученный с заминкой — отсутствием такого отношения), и тем самым постоянно совершенствовать инструментарий. Различия в поведении интервьюеров все больше нивелируются.

Кроме того, поскольку, как правило, такие исследования прово­дятся в специальных компьютерных классах, организатору довольно легко консультировать интервьюеров и контролировать их путем простого прослушивания проводимых ими интервью.

Главным преимуществом этого метода считается борьба с тради­ционными ошибками интервьюеров: они реже принимают решения, поскольку часть их полномочий делегируется технике. С другой стороны, есть риск, что подобная работа может стать для интервьюе­ра слишком скучной. В любом случае, здесь нужны иные и менее специальные профессиональные навыки.