I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).

Эта тактика является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней прибегают как участники конфликта, так и менеджеры, когда улаживают конфликт. Суть тактики - игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение (физическое или психологическое). Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.

Достоинства тактики:

легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);

тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами.

Недостатки тактики:

при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.

Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:

если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;

если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;

отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.

Стиль поведения при тактике избегания конфликта:

утаивание, засекречивание информации с целью не допустить обострения конфликта;

отказ от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он решится сам по себе.

II. Метод применения силы.

Использование этого метода свидетельствует о готовности к разрешению конфликта, по крайне мере, у одной из сторон. Суть метода - принудительное навязывание своего решения одной из сторон. Предпосылки (благоприятные условия):

наличие у одной из сторон решающего перевеса ресурсов (например, администрация завода справляется с бастующими работниками путем набора новых работников);

возникновение чрезвычайной ситуации;

необходимость принятия непопулярного решения;

бесспорная правота одной из сторон.

Формы проявления тактики насилия:

использование силовых методов;

применение жесткого, приказного стиля общения;

использование мер наказания при одновременном поощрении добросовестных сотрудников.

III. Тактики уступок и компромиссов.

Предыдущие тактики рассчитаны на выигрыш одной из сторон и проигрыш другой, являются самыми древними способами разрешения конфликтов, они вошли в привычку и используются автоматически, но современная конфликтология рассматривает эти тактики негативно, в них преобладает иррациональный подход. К цивилизованным методам разрешения конфликта относятся методы "выигрыш-выигрыш", тактика односторонних уступок или тактика двусторонних компромиссов, взаимовыгодных соглашений. Эти тактики нацелены на конструктивное, положительное разрешение конфликтов. Овладение ими - условие современной эффективной управленческой деятельности.

Тактика односторонних уступок (приспособления). Предпосылки для применения тактики:

явная ошибка во взаимоотношениях, допущенная одной из сторон;

в условиях, когда будущее грозит кризисными событиями для данной группы и надо беречь энергию для этого, и ценой уступок по менее значимым проблемам, сохранить резервы для будущих кризисов;

отказ от уступок грозит более серьезным уроном.

Слабости (недостаток) тактики уступок - частично реализует принцип "выигрыш-выигрыш", выгоду получает только одна сторона. Более надежна тактика компромиссов (взаимных уступок), которая становится надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика - классический (образцовый) способ разрешения конфликтных ситуаций. Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодные сделки, частичное удовлетворение интересов обеих противоборствующих сторон, поиск взаимоприемлемых позиций.

Условия для применения этой тактики:

обе стороны готовы к взаимным уступкам;

невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода. Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.

Трудности в применении тактики:

возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;

решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;

в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.

Достоинства тактики:

ведет к взаимовыгодному результату;

демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга.

Проблема цены конфликта. Тактика срытых действий.

Анализ конфликтов убеждает в том, что цена конфликта может быть очень высокая.

Неудача в разрешении конфликта: тревога; чувство одиночества; стрессовая ситуация.

Урегулированный конфликт: утверждение в душе чувства покоя, умиротворения, веселья; усиление энергии, готовности к новым делам; чувство расширения возможностей, перспектив; укрепление здоровья.

Социальные последствия неудачи в разрешении конфликта: материальные потери; человеческие потери.

Наиболее позитивный путь к позитивному результату - тактика переговоров, компромиссов.

Метод скрытых действий: подкуп; обман; заговоры; интриги и т.д. (исторический пример - заговор против Цезаря).

Причины применения этих методов - низкий уровень культуры, кризис состояния общества.

Универсальные средства разрешения конфликтов.

Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов. Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"): постоянное перебивание партнера в ходе беседы; проявление личной неприязни к партнеру; мелочные придирки, не связанные с существом дела; попытки запугать собеседника, угрозы; проявление неискренности, лицемерия; пренебрежительные жесты в адрес партнера; нарушение персонального пространства партнера.

Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта): 1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта: постоянное внимание к собеседнику; способность выслушать собеседника; уважительное отношение к собеседнику; адекватное реагирование на поведение собеседника; замедление темпа речи, если собеседник взволнован; умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии). 2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов): дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему; сокращение дистанции между собеседниками. 3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера: переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта; полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину; необходимо признавать правоту собеседника; попытка устранить конфликт, не затягивая его. 4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют: в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон; в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию; указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит. Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.

Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) результаты конфликта

Конструктивные результаты нормализации ситуации разрешения конфликта: разрядка эмоциональной напряженности; более глубокое взаимопонимание сторон конфликта, их сближение; рост эффективности и производительности труда, прогресс в развитии фирмы (структуры); усиление взаимного доверия, сплоченности группы. По мнению Л.Козака, эти позитивные результаты - источник социального прогресса. Но позитивные результаты чаще достигаются в условиях демократического общества.

Негативные результаты конфликта (конфликт не разрешен): усиление чувства неудовлетворенности, депрессии, подавленности, снижение активности, усиление текучести кадров, уменьшение эффективности труда; снижение степени сотрудничества, рост отчуждения, дистанции между конфликтующими сторонами, раскол группы (иногда - распад); утверждение комплекса врага (представление о другой стороне как о враге); усиливается возможность возникновения новых конфликтов и углубление (эскалация) неразрешенного конфликта. Негативные последствия возможны и в демократичном обществе, если менеджеры не используют методов конфликтного управления.

Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.

Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта. Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.

Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.

Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:

как представитель более высокой инстанции;

участник конфликта в составе одной из сторон;

посредник, медиатор.

Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):

авторитарность поведения;

откровенная грубость;

преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;

нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;

недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.

Основные задачи переговоров.

Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:

достижение реальных результатов - главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);

быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;

эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.

Подготовка переговоров:

создание условий для начала переговоров;

убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;

заручиться поддержкой общественного мнения;

вовлечение в процесс авторитетных лиц.

Результат подготовки переговоров - достичь хотя бы встречи.

Для успешного проведения переговоров надо:

тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;

используя метод прогноза предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;

четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;

направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.

Но заранее просчитать все нельзя, так как в ходе переговоров может возникнуть незапланированная ситуация.

Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.

Главные фазы переговоров:

1. Подготовительная фаза - может быть дополнена вышесказанными консультациями.

2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).

3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.

4. Финальная фаза - принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).

Тупик в переговорах - ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение: провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий; провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.

Но тупика в переговорах следует избегать, и чтобы к нему не прийти, надо соблюдать основные принципы ведения переговоров:

нужно учитывать, что конфликт - явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;

проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;

помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);

учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;

тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.