4. Методы управления качеством

Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества.

Эти методы достаточно разнообразны, в связи с чем используются их различные классификации. Наиболее распространена классификация, в соответствии с которой они делятся на общенаучные и конкретные.

Общенаучные методы включают анализ и синтез, а также метод научной абстракции, которые применяются при исследовании определенных проблем в области управления качеством.

Однако особое значение имеют конкретные методы и приемы. В зависимости от целей применения и спектра решаемых задач данные методы можно разделить на следующие группы: организационные, экономические, социально-психологические, технологические, экспертные (рисунок).

Рис. 3.2. Классификация конкретных методов управления качеством

Организационные методы в основном применяются для разработки и реализации обязательных для исполнения директив, приказов, предписаний, направленных на повышение качества деятельности организаций. Они включают стабилизирующие, распорядительные и дисциплинарные методы. Стабилизирующие методы связаны непосредственно с регламентацией деятельности организации (разработка руководства по качеству, политики в области качества, положений о структурных подразделениях и др. (прил. 2)), а также с ознакомлением персонала с содержанием основополагающих документов в области управления качеством путем объяснений, проведения обучения и консультаций. Распорядительные методы предполагают разработку, издание и выполнение определенных распоряжений, приказов, инструкций, указаний, нацеленных на решение конкретных проблем в области управления качеством. Применение дисциплинарных методов обусловлено установлением ответственности за те или иные поручения, а также определением форм поощрения работников за достижения в работе.

Использование организационных методов играет существенную роль в процессе реализации таких функций, как планирование

Экономические методы управления качеством непосредственно нацелены на реализацию функции мотивации персонала качественно выполнять свою работу в рамках стимулирования деятельности отдельного работника, группы и организации в целом (рис. 3.3)

Рис. 3.3. Структура экономических методов

Экономические методы включают стимулирование деятельности отдельного работника, стимулирование деятельности группы, стимулирование деятельности организации в целом.

К стимулированию деятельности отдельного работника или группы работников относится оплата, связанная с выполнением индивидуальной (групповой) работы, разовое вознаграждение за личные (групповые) достижения, участие в прибыли организации или ее подразделения. Кроме единовременных и иных выплат применяются различные гибкие системы оплаты труда, основанные на участии персонала в прибыли организации или в распределении доходов. В организациях используются различные программы участия работников в прибылях, в частности для образования пенсионных фондов, оплаты труда менеджеров, для разовых премиальных выплат по итогам года, величина которых зависит от объема полученной организацией прибыли. Система распределения доходов предполагает создание определенного механизма распределения дополнительных средств, полученных в результате роста производительности труда в том подразделении, где работник трудится. При этой системе премиальные выплаты зависят от производительности труда, качества продукции, экономии материалов, удовлетворения требований потребителей, надежности работы. Премиальные выплаты получает каждый работник, но их уровень зависит от результатов деятельности конкретного подразделения. При такой системе существует тесная взаимосвязь между результатами работы и величиной премии каждого сотрудника. Многие организации в целях определения объема выплат используют рейтинговую систему оценки качества труда.

К стимулированию деятельности организации в целом относятся экономические стимулы со стороны государства (например, льготное кредитование, преимущества при предоставлении государственного заказа), поощрения со стороны общественных организаций и ассоциаций, партнеров по бизнесу, участие в конкурсах на соискание премий в области качества.

Социально-психологические методы управления качеством включают методы воспитательного характера, а также методы психологического воздействия на сотрудников организации. Применение социально-психологических методов играет особую роль при реализации функции мотивации и принципа вовлеченности персонала в совершенствование деятельности организации. Одной из важнейших целей применения этих методов является мотивация высококачественного труда персонала путем создания возможностей для самовыражения в этом процессе.

Применение методов воспитательного характера нацелено:

• на воспитание особого отношения к высококачественному труду как искусству;

• воспитание патриотического отношения к организации;

• воспитание дисциплины и ответственности;

• воспитание и стимулирование инициативы;

• мотивацию и моральное стимулирование работников высокому качеству.

Использование психологических методов связано с решением следующих задач:

• воздействия на неформальные коллективы и формирования общественного мнения о престижности высококачественного труда;

• создания положительного психологического климата в коллективе;

• разрешения конфликтных ситуаций, обеспечения психологической совместимости работников;

• воздействия положительными примерами.

Технологические методы включают методы контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные.

Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие меры) определяются, вырабатываются и воздействуют на объект автоматически с помощью технических устройств.

Экспертные методы основываются на экспертных оценках. Сущность экспертных методов заключается в усреднении полученных различными способами мнений (суждений) специалистов ‑ экспертов по рассматриваемым вопросам (методы рангов, непосредственного оценивания, сопоставления, организационный и социологический методы).

К разновидностям экспертных методов с определенной долей условности можно отнести органолептический и социологический.

Органолептический метод основан на использовании чувств (вкуса, слуха, зрения, обоняния, тактильности) эксперта. Этот метод применяется при измерении значений показателей качества, например, продукции пищевой промышленности.

Социологический метод базируется на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме с помощью анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.

Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами приведена в табл. 3.3.

Таблица 3.3 Взаимосвязь методов управления качеством с реализуемыми функциями и принципами

Функции, принципы	Методы
	Организационные	Экономические	Социально-психологические	Технологические	Экспертные
Функция управления качеством	Планирование Организация	Мотивация Планирование Организация	Мотивация Организация	Контроль Планирование Организация	Контроль Организация
Принципы управления качеством	Лидерство руководителя Системный и процессный подходы Постоянное улучшение Ориентация на потребителя	Лидерство руководителя Вовлечение персонала Принятие решений, основанное на фактах Взаимовыгодные отношения с поставщиками Постоянное улучшение	Ориентация на потребителя Вовлечение персонала Лидерство руководителя	Принятие решений, основанное на фактах Постоянное улучшение Ориентация на потребителя	Принятие решений, основанное на фактах

Перечисленные методы, как правило, используются в определенных комбинациях в зависимости от целей применения и решаемых задач.