3. Система управления качеством

Главный (базовый) принцип системного управления качеством, все общие принципы, а также общесистемные принципы предопределяют создание целевой системы управления качеством и наличие в ней соответствующего комплекса подсистем и их компонентов: во-первых, элементов входа и, во-вторых, объекта (управляемой подсистемы) и субъекта (управляющей подсистемы) системы. Применительно к системе компонентами входа могут быть цели, политика и обязательства в области качества и конкурентоспособности продукции, а также внешние условия, которые влияют на систему.

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Основные составляющие процесса управления качеством:

Рычаги (определяют и регулируют процессы, т.е. это процедуры, стратегии качества, политика в области качества, методы и методики управления качеством, требования потребителей и заказчиков, внутренней и внешней среды, законов и т.п.)

Входы (информация, материалы и прочие информационные ресурсы ‑ предметы труда)

Процесс (совокупность деятельности в области качества, которая, употребляя ресурсы, превращает ≪входы≫ в ≪выходы≫)

Выходы (результаты преобразования входов)

Ресурсы (средства труда, с помощью которых реализуется процесс управления качеством, в том числе обеспечение персоналом, техническими средствами, энергией, помещениями, транспортом и т.п.)

Объект управления ‑ качество продукции, совокупность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное свойство. Для эффективной организации управления качеством продукции необходимо, чтобы не только был выделен объект управления, но и четко определены другие категории, позволяющие лучше осознать и организовать весь процесс.

Субъект управления ‑ управляющие органы всех ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Цель управления ‑ определенные уровень и состояние качества продукции, которые следует задать, достичь и обеспечить, чтобы они соответствовали характеру потребности и при этом обеспечивали эффективность производства и потребления.

Главная цель распадается на многочисленные подцели и задачи по стадиям жизненного цикла товара, показателям, характеризующим основные факторы и процессы. Цели управления качеством на каждой стадии для каждого конкретного вида продукции могут быть индивидуальными.

Например, на последней стадии жизненного цикла - стадии утилизации или уничтожения продукции ‑ в условиях рынка целями управления качества целесообразно признать исключение или сокращение до минимума вредного воздействия на окружающую среду и экономию потребления энергии и сырья после ее использования (или в результате неисправимого брака). Необходимо, чтобы разработчики и изготовители предусмотрели возможность коммерциализации при повторном использовании (например, чары и упаковки) или по другому назначению. Для этого, как минимум, следует:

• обеспечить малую трудоемкость разборки изделия с целью ее утилизации или уничтожения;

• ограждать потребителя от каких-либо существенных забот по выполнению работ, связанных с утилизацией или уничтожением приобретенной ранее продукции;

• создавать со стороны государства для изготовителей и потребителей преференциальные условия для скоординированных действий по экономически целесообразному процессу утилизации продукции;

• проводить соответствующую работу среди потребителей по разъяснению необходимости и целесообразности утилизации или уничтожения продукции.

Задание – дерево целей жизненного цикла товара

Условно выделяют две группы задач системы управления качеством:

1-я группа включает задачи, которые конкретизируют главную цель: разработка и освоение инновационной продукции, своевременное снятие с производства, модернизация или замена морально устаревшей продукции, доведение уровня качества продукции до экономически оптимального, расширение ассортимента товара, пользующегося повышенным спросом у потребителя.

2-я группа – задачи, направленные на повышение качества технологических процессов, совершенствование организационных и экономических методов управления качеством: программирование повышения качества и конкурентоспособности продукции, повышение производственной и технологической дисциплины, соблюдение требований технической документации, внедрение прогрессивных технологий производства, совершенствование метрологического обеспечения производства, информационного управления качеством, совершенствование учета, оценки и анализа уровня качества развитие экономических методов управления качеством.

Методы управления качеством ‑ пути, которыми органы управления воздействуют на производственный процесс.

Механизм управления реализуется в форме функций. В теории и практике менеджмента принято выделять такие общие функции, реализуемые менеджерами, как планирование, организация, мотивация и контроль. Данные характеристики являются основными и в процессе управления качеством в организации. Они реализуются на различных уровнях управления и в ходе всех ключевых процессов деятельности организации.

Функция планирования предполагает определение целей в области качества, которые должны быть достигнуты, и соответствующих средств для их достижения. Реализация данной функции связана с разработкой миссии организации, ее политики и стратегии в области качества, а также планов по реализации политики и стратегии на различных уровнях управления, применительно к различным процессам в организации. Необходимость в этой функции определена целевой (т.е. ориентированной на конкретный конечный результат) природой организаций. Деятельность в области планирования может быть сложной или простой, прямой или косвенной, неличностной или личностной. Ожидаемые результаты планирования зависят от понимания членами организации, чего конкретно они должны добиться. Это понимание может отражаться в планах, предполагаемых результатах или в общем согласии членов организации.

Планирование предполагает уточнение не только целей организации, но и методов их достижения. Следует тщательно проанализировать альтернативы и оценить их по критериям, обусловленным целями деятельности организации.

Функция организации включает всю управленческую деятельность, связанную с переносом запланированных действий в области качества в структуру заданий и полномочий. В практическом отношении функция организации включает:

■ определение ответственности и полномочий каждого отдельного лица в области управления качеством;

■ определение того, какая деятельность в области управления качеством будет выполняться конкретным структурным подразделением.

Для четкого выполнения данной функции в организации разрабатывается матрица ответственности и обязанностей в области управления качеством.

Функция мотивации связана с побуждениями, заставляющими человека действовать определенным образом. Менеджеры предпочитают иметь дело с позитивно мотивированными сотрудниками, т.е. теми, кто старается найти лучший способ выполнения своей работы и заинтересован в производстве высококачественных товаров и услуг. При этом имеется большая вероятность их высокой производительности по сравнению с немотивированными или равнодушными работниками. Заинтересованный персонал является частью единой команды, оказывает помощь и поддержку своим коллегам. Достаточно сложно найти универсальную систему принципов мотивации работников. Не существует единого подхода, который мог бы в каждом конкретном случае применяться менеджерами, однако сформулирована целая система приемов и методов, используемых в этих целях.

Функция контроля включает действия, которые менеджеры предпринимают для того, чтобы фактические конечные результаты в области качества совпадали с запланированными. Менеджеры осуществляют контроль с целью выяснения, достигнуты ли намеченные цели, а если нет, то какие факторы повлияли на возникшие отклонения. Контроль фактически завершает последовательность действий и в то же время служит отправной точкой для осуществления функции планирования.

Для эффективной реализации принципов системного управления качеством необходимо выполнять наряду с общими функциями управления специальные (конкретные) функции управления. Одним из возможных способов формирования таких функций могут быть требования соответствующих разделов стандартов. Такими стандартами в настоящее время являются, в частности, стандарты на системы МК серии 9000 (в первую очередь, ГОСТ Р ИСО 9001 —2001 ≪Система менеджмента качества. Требования≫). Примером формирования специальных функций с использованием данного способа может служить перечень специальных функций, разработанный применительно к ГОСТ Р ИСО 9001—2001

Разделы ГОСТР ИСО 9001-2001: 4. Система менеджмента качества

Специальная укрупненная функция

Разрабатывать, документировать, внедрять и поддерживать в рабочем состоянии систему, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями стандарта.

Документировать и содержать в рабочем состоянии: заявления о политике в области качества; руководство по качеству; управленческие процедуры управления качеством; записи, требуемые стандартом; процедуры планирования и управления всех документов

Разделы ГОСТР ИСО 9001-20017. Процессы жизненного цикла продукции

Специальная укрупненная функция:

Определять, обеспечивать и поддерживать в рабочем состоянии

Планировать процессы жизненного цикла продукции.

Определять и анализировать требования, относящиеся к продукции.

Определять и осуществлять связь с потребителями.

Планировать и управлять проектированием и разработкой продукции и т.д.

Функции, выполняемые предприятием в отношении качества как объекта управления, следующие:

нормирование (стандартизация, сертификация, аттестация);

технологическая подготовка производства (достаточное материально-техническое снабжение, сортовые семена растений, элитные породы животных, высокий уровень обслуживания и др.);

повышение квалификации кадров, стимулирование, усиление ответственности за качество;

контроль за ходом производственных процессов с помощью информационного и метрологического обеспечения.

Управленческие отношения в области качества — это отношения субординации (подчинения) и координации (сотрудничества).

Отношения субординации характеризуются вертикальными связями руководителей с подчиненными и определяются степенью централизации и децентрализации функций и задач управления качеством продукции. На уровне предприятия отношения субординации строятся в зависимости от его производственной структуры и структуры системы управления качеством. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, стимулирования инициативы членов трудового коллектива, использовании экономических, моральных и материальных стимулов.

Отношения координации строятся с помощью горизонтальных связей между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его повышения.

На уровне предприятия управление качеством продукции может быть организовано путем распределения функций и задач между подразделениями и работниками или создания специального отдела управления качеством. В организационной структуре могут быть предусмотрены подразделения, занимающиеся координацией работ по управлению качеством.