4. Триада качества д. Джурана

Опираясь на точку зрения Э. Деминга и развивая ее, Д. Джуран ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя», в значительной степени ориентированный на требования потребителей, («Fitness for use»). Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы контроля качества систематическими методами решения проблем качества.

В то время, как в работах Деминга основное внимание уделяется улучшению качества применительно, прежде всего к процессам, системам и статистике, Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем.

Дж. Джуран считал, что 85 % недостатков в работе организации определяются самой системой, и говорил о необходимости ее постоянного совершенствования. Однако, в отличие от У.Э. Деминга, который призывал к изменению культуры всей организации, Дж. Джуран считал, что проводимые усовершенствования должны максимально соответствовать уже сложившейся корпоративной культуре и особенностям системы.

Дж. Джуран создал концепцию «триады качества», согласно которой управление качеством состоит из трех ориентированных на качество процессов:

1. планирования;

2. контроля;

3. улучшения.

Содержание процессов «триады качества» Дж. Джурана

Процесс	Краткая характеристика	Конечный результат
Планирование качества	Процесс подготовки к достижению поставленных целей в области качества	Способность процесса отвечать целям, поставленным в области качества, при действующих условиях
Контроль качества	Процесс достижения соответствия поставленным целям в области качества в ходе выполнения операций	Выполнение операций в соответствии с планом качества
Улучшение качества	Разрыв с предшествующим уровнем характеристик	Выполнение операций на уровне качества выше запланированных характеристик

Каждый процесс состоит из элементов в неизменной последовательности.

Планирование качества:

выявление потребителей, как внешних, так и внутренних; определение их потребностей;

разработка продукта, отвечающего выявленным потребностям (под продуктом понимают и товары, и услуги);

установление целей (задач) качества, которые соответствуют потребностям как покупателей, так и поставщиков, и требуют минимальных затрат;

разработка процесса, позволяющего производить продукт необходимого качества;

доказательство возможностей процесса, то есть его соответствия целям качества при действующих (оперативных) условиях.

Контроль качества:

выделение предметов, подлежащих контролю, то есть определение того, что нужно контролировать; выбор единицы измерения; установление видов измерений; установление стандартов характеристик; измерение реальных параметров;

анализ различий в реальных и стандартных параметрах; устранение различий.

Улучшение качества:

обоснование необходимости улучшений;

анализ специфических проектов улучшений; организация руководства проектами;

организация диагностики по раскрытию причин несоответствия стандартам;

проведение диагностики с целью поиска причин отклонений;

предоставление рецептов исправления положения;

обоснование эффективности рецептов при действующих условиях;

обеспечение контроля для поддержки улучшений.

Основную роль Дж. Джуран отводил планированию качества. По его словам, качество не появляется случайно, оно должно планироваться.

Важнейший вклад Дж. Джурана в развитие теории и практики управления качеством заключается в разработке модели системы качества, получившей название «спираль качества». Она отображает процесс непрерывного формирования и улучшения качества продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, начиная с этапа обследования рынка до этапа послепродажного обслуживания.

Модель предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта и эксплуатационных показателей качества продукции, что обусловливает полную ориентацию производства на требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством начинается и заканчивается обследованием рынка.

Спираль Дж. Джурана:

1 ‑ обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции;

2 ‑ составление проектных заданий на изготовление продукции улучшенного качества;

3 ‑ проектно-конструкторские работы;

4 ‑ составление технических условий для процесса производства изделий;

5 ‑ разработка технологии и подготовка производства;

6 ‑ приобретение материалов, комплектующих изделий и деталей, технологического оборудования и инструмента;

7 ‑ изготовление инструмента, приспособлений и контрольно-измерительных приборов;

8 ‑ изготовление продукции;

9 ‑ технический контроль процесса производства;

10 ‑ технический контроль готовой продукции;

11 ‑ испытание продукции; 12 ‑ сбыт; 13 ‑ техническое обслуживание в период эксплуатации; 14 ‑ обследование рынка и изучение эксплуатационных показателей качества продукции;

С ‑ связь с поставщиками; Р ‑ реклама и продажа; Н ‑ наладка, техническое обслуживание при ремонте и пуске в эксплуатацию

Модель системы качества Дж. Джурана в отличие от ранее существовавших моделей не только охватывает все стадии жизненного цикла продукции, но и отражает процесс непрерывного улучшения ее качества на каждом новом витке спирали.

Д. Джураном предложена так называемая «Карта планирования качества», состоящая из следующих шагов.

1. Выявить потребителя.

2. Определить запросы потребителя.

3. Адаптировать эти запросы к возможностям предприятия, определить, в какой мере они совпадают с интересами предприятия («перевести запросы на язык производителя»).

4. Разработать продукт, который может отвечать этим запросам.

5. Оптимизировать характеристики продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам предприятия.

6. Разработать процесс производства продукта.

7. Оптимизировать процесс.

8. Проверить, может ли оптимизированный процесс обеспечивать производство продукта при существующих условиях.

9. Запустить процесс производства.

Управление качеством ‑ это три ориентированных на качество универсальных процесса, «триада качества»: планирование; контроль; улучшение.

Эти универсальные процессы взаимодействуют между собой. Отправной точкой служит планирование качества, то есть процесса, с помощью которого можно достичь поставленных целей при действующих условиях. Предметом планирования может быть любой процесс: офисный ‑ создание документов; инженерный ‑ разработка продукта; технологический ‑ производство товаров; сервисный ‑ ответ на запросы потребителей.

Спланированный процесс передается исполнителям. Их задача ‑ выполнять его с оптимальной эффективностью. Они вводят контроль качества, чтобы удержать потери на существующем уровне. Если происходит ухудшение положения («случайный выброс»), начинается поиск причин аномального отклонения. После определения причин и организации корректирующих мер процесс снова попадает в зону, задаваемую ограничениями контроля качества.

После принятия особых мер хронические потери падают до более низкого уровня. Такое падение ‑ результат целенаправленных действий руководства. Новая зона контроля качества входит в систему ответственности менеджеров. Процесс улучшения качества накладывается на процесс его контроля, но не заменяет его.

Концепция «триады качества» аналогична концепции стратегического планирования бизнеса, с которой знакомы руководители предприятий.

Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.