2. Параметры качества туристского продукта

Понятия: «качество продукта», «качество обслуживания», «качество туристского обслуживания». Агентский и потребительский подходы к качеству работы туроператора. Показатели качества туристского продукта. Основные направления работы по обеспечению качества туристского продукта туроператора: функциональное соответствие услуг сегменту спроса, технология обслуживания, гарантии, безопасность, кадры, анимация.

Качество продукта – совокупность свойств, обуславливающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество обслуживания – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Для качества туристского обслуживания имеют значение такие характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Наибольшее значение для агентской сети имеют такие показатели качества, как четкость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов (неосязаемость, нематериальность, неспособность к транспортировке и хранению, надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт).

Показатели качества:

1. четкость и оперативность в работе с ТА;

2. стабильность деятельности;

3. оптимальное соотношение цены и качества;

4. профессионализм персонала, индивидуальный подход;

5. выгодная ценовая политика;

6. информационная открытость, достоверность;

7. широкий спектр предложений и дополнительных услуг;

8. удобное месторасположение и респектабельность.

Основные направления работы по обеспечению качества:

- потребительское качество каждой отдельной услуги (размещение, питание, доставка, экскурсии и т.д.);

- функциональное соответствие услуг требованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация);

- качественная технология предоставления услуг (ее эргономичность и комфортность);

- гарантия в предоставлении заранее оплаченных услуг;

- анимация обслуживания;

- гарантия безопасности жизни, здоровья и имущества граждан и окружающей среды;

- квалифицированные кадры.

3. Виды и формы взаимодействия туристской фирмы и авиакомпании при организации туристских перевозок. Бронирование авиабилетов

Нормативная база взаимоотношений туристской фирмы и авиакомпании: национальное, международное, межправительственное регулирование. Виды взаимодействия. Текущее бронирование, консолидация рейсов, квоты мест на консолидированных рейсах, блоки мест на регулярных авиарейсах, агентское соглашение, чартер.

Бронирование через ГКС. Характеристика особенностей каждого вида взаимодействия. Виды поездок и авиарейсов. Бронирование авиабилета, виды тарифов, выписка авиабилета.

Все правила авиаперевозок регулируются Воздушным кодексом РФ, а также рядом международных соглашений. Виды взаимодействия ТО и АК:

- регулярные рейсы – полеты, запланированные на основании лицензии. Установлены дата и время вылета, строго фиксированный маршрут, вылет гарантирован вне зависимости заполненности салона, установлены тарифы, скидки, льготы авиаперевозчиком.

- чартеры – маршрут определяет заказчик (ТО), рейс назначается на любую дату и время, правом на распространение билетов обладает только заказчик, политика ценообразования, предоставление скидок и льгот находится в ведении ТО.

Квота мест может быть жесткой (вся ответственность за нереализацию мест ложится на турфирму, независимо от причины) и мягкой (устанавливаются сроки возможного отказа т/ф от квоты или ее части по причине нереализации путевок).

Блоки мест бывают: жесткий (строгие договорные обязательства по срокам продажи и оплате), мягкий (заказчик не имеет никакой финансовой ответственности, но имеет право в заранее оговоренные сроки полностью или частично отказаться от мест), комбинированный (места делятся в определенной пропорции на две части, одна из которых реализуется по жесткой системе, другая – по мягкой).

Агентское соглашение – работа по реализации авиабилетов, т.е. когда т/ф получает возможность самостоятельно выступать как агентство АК по продаже билетов. Т/ф выступает в качестве кассы по продаже билетов АК, сама выписывает билеты и имеет соответствующее компьютерное оборудование и право доступа к сети бронирования данной АК.