II. Должностные обязанности

Специалист по актово-претензионной работе:

1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоев­ременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных до­говоров.

2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспорт­ной организации для участия в составлении коммерческих актов-

3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.

4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установле­ния нарушенных условий-

5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.

6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение усло­вий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортиро­вания, пр.; наличие предупредительной маркировки).

7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к струк­турным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.

8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворен ии).

9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополу­чателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для пере­дачи в арбитражные суды.

10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного приня­тия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.

11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижно­го состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и дей­ствий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополуча­телям.

12. Консультирует работников, отвечающих за составление документа­ции по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.

13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности пере­возимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организа­ции.

14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требова­ний грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.

15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по рас­следованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.

16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

17. ____________________________.

III. Права Специалист по актово-претензионной работе имеет право:

1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-пре­тензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузопо­лучателями, иными контрагентами.

2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных су­дах.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанно­сти по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения дол­жностных обязанностей.

4. Подписывать и визировать документы в пределах своей ком­петенции.

5. Требовать от руководства организации обеспечения организацион­но-технических условий, необходимых для исполнения должностных обя­занностей.

6. __________________________•.• ._________• • -.01-_____________.

IV. Ответственность ••^чл•^... •^••:

Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, —-в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Рос­сийской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

4. __.

(составитель должностной инструкции)

(подпись)

00.00.0000

, (расшифровка подписи)

(лицо, визирующее должностную инструкцию)

(подпись)

00.00.0000

(расшифровка подписи) ••• ' "

. • ^^•-

С инструкцией ознакомлен:

{ПОДПИСЬ)

00.00.0000

((“шифровка подписи)

'.Ш'

ТЗО

ТУРИСТСКАЯ ИНДУСТРИЯ. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС. СПОРТИВНЫЕ КЛУБЫ

СЛУЖАЩИЕ ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМ: МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖЕ ТУРП РОДУ ЮТОВ. ^. МЕНЕДЖЕР ПО ТУРПРОДУКТУ, МЕНЕДЖЕР ПО ФОРМИРОВАНИЮ ТУРПРОДУКТА, РУКОВОДИТЕЛЬ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ГРУППЫ, ОРГАНИЗАТОР ПУТЕШЕСТВИЙ, ОРГАНИЗАТОР ЭКСКУРСИЙ, ЭКСКУРСОВОД, АГЕНТ ПО ТУРИЗМУ

На рынке туристских услуг выделают туроператоров (фирмы, осуществ­ляющие деятельность по формированию, продвижению и реализации тури­стского продукта), турагентов (фирмы, осуществляющие деятельность по продвижению и реализации туристского продукта) и экскурсионные бюро.

Объем и характер должностных обязанностей и полномочий менедже­ров по туризму различается в зависимости от того, в какой фирме они работают.

Основными направлениями деятельности работников турагенства являются: предоставление информации клиентам; работа с клиентами;

бронирование и оформление билетов; продажа тура, маркетинг и реклама;

работа с туроператорами; выполнение административных функций. Персо­нал турагентства составляют:

Первый	Второй	Третий
квалификационный	квалификационный	квалификационный
уровень	уровень	уровень
Агент по бронированию	Менеджер по направлению	Директор/начальник отдела
Агент по продажам	Менеджер по бронированию	турагентства по:
Аген т по выездному туризму	и продажам	— маркетингу и продажам
Агент по въездному и внут­	Менеджер по работе с клиен­	— турпродуктам
реннему туризму	тами	— связям с общественностью
Ассистент по формированию	Менеджер по связям соО-	— работе с клиентами
тур групп	щес твенностью	—кадрам
Референт	Менеджер по кадрам	— информационным
Секретарь	Руководитель тургруппы	технологиям
Кассир	Бухгалтер	— финансам
Стажер	•
Курьер

Основной задачей персонала экскурсионного бюро является предостав­ление клиентам услуг экскурсовода (гида) в масштабах города, региона, страны. Ее реализует следующий персонал:

Первый	Второй	Третий
квалификационный	квалификационный	квалификационный
уровень	уровень	уровень
Агент по приему заказов Секретарь	Переводчик * Гид-переводчик	Начальни к/начальник отдела экскурсионного бюро по:
Стажер	Экскурсовод	— маркетингуи рекламе
Кассир	Организатор экскурсий	— продажам
Курьер	Агент по рекламе ипродажам	— работе с клиентами
	Агент по работе с клиентами	— организационным
	Адм и н истратор	вопросам
	Бухгалтер

Задачами персонала туроператора являются: планирование и состав­ление программы туров; расчет стоимости туров; бронирование и продажа билетов; бронирование мест в гостиницах; составление программ экскур­сионных и других дополнительных услуг; инструктаж гидов и водителей;

оформление туристской документации; визовое обеспечение; маркетинг и реклама; взаимодействие с турагентствами и другими организациями; пря*-мая продажа турпакетов; заключение агентских и иных договоров; выпол­нение административных функций. Деятельность туроператора обеспечи­вают следующие работники: • - ;

Первый	Второй	Третий
квалификационный	кеал ификационный	квалификацион ный
уровень	уровень	уровень
Оператор по бронированию Оператор по продажам	Менеджер по направлению Менеджер по бронированию	Директор/начальник отдела туроператора по:
Оператор по выездному	и продажам	— маркетингу
туризму Оператор по въездному	Менеджер по работе с клиен­тами	— бронированию и продажам — турпродуктам
и внутреннему туризму	Менеджер по связям с об­	— связям с общественностью
Сопровождающий	щественностью	— работе с клиентами
Референт	Менеджер по виэовому обес­	—кадрам
Секретарь	печению	— информационным тех­
Кассир	Менеджер по кадрам	нологиям
Стажер	Юрист	— финансам
Курьер	Бухгалтер

В штатных расписаниях большинства туристских организаций нет раз­деления на менеджеров и начальников подразделений. Обусловлено это тем, что, присваивая должности наименование ^менеджер”, руководство организации исходит из действующей должностной структуры, согласно которой менеджерами высшего и среднего уровня можно считать всех ру­ководителей, директоров предприятий и организаций, других линейных руководителей, начальников структурных подразделений. Приводимые в настоящем разделе образцы должностных инструкций разработаны насред­ний уровень менеджеров; менеджера по продаже турпродуктов в турагент­стве; менеджера по турпродуктам в турагентстве; менеджера по формиро­ванию турпродукта в туроператоре. Если на менеджера возлагается руко­водство подчиненными работниками по определенному направлению, то ему, как правило, присваивается наименование ^главный* или “ведущий-”-

Примерные должностные инструкции менеджеров могут быть преоб­разованы в должностные инструкции начальников подразделений турист­ских организаций путем внесения в них пунктов, устанавливающих обя­занности по руководству подчиненными работниками, планированию де­ятельности подразделений и иными положениями, установленными для работников третьего квалификационного уровня, квалификационными тре­бованиями (профессиональными стандартами) к основным должностям работников туристской индустрии.

Деятельность туристских организаций основывается не только на ме­неджерах различного уровня, но и на других специалистах. Так, руководи­тели туристских групп, организаторы путешествий и экскурсий, экскурсо­воды являются тем персоналом турфирм, который непосредственно пре­доставляет туристам пакет услуг или координирует его исполнение сторон­ними организациями.

, В зависимости от характера путешествий различают два типа руково­дителей тургрупп. Первый характерен для выездных путешествий, которые

132

основываются на всех институтах туристической индустрии — гостиницах, оздоровительных комплексах. Задачей руководителей тургрупп при органи­зации таких путешествий является координация работы перевозчиков, го­стиниц, экскурсионных бюро и т.д.

Второй тип руководителя тургрупп необходим в путешествиях, осуще­ствляемых активными способами передвижения и нацеленных на актив­ный отдых, оздоровление, тренировки, повышение физической подготов­ки на природе. Для проведения пеших и конных походов, освоения альпи­нистских и горнолыжных маршрутов необходимы специалисты-организа­торы. Зачастую их называют руководителями и организаторами путеше­ствий. В их задачи входит: предоставление туристам информации о маршру­тах, планирование маршрутов, непосредственное участие в путешествиях, обеспечение путешественников жильем или координация их действий по обеспечению жильем (разбивка бивуаков, палаток, пр.), решение вопро­сов питания и др. Организаторы путешествий или руководители тургрупп, занимающиеся активным отдыхом, должны иметь достаточный опыт, хо­рошее знание местности, владеть основами жизнеобеспечения людей в при­родных условиях, пр.

Введение в штат должностей “менеджер по туризму” и “агент по ту­ризму” характерно для небольших туристких компаний, которые старают­ся минимизировать свой штат и универсализировать функциональные обя­занности своего персонала.

ПРИМЕРНАЯ ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖЕ ТУРПРОДУКТОВ

(наименование организации)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

УТВЕРЖДАЮ

(директор; мновликноетнов лицо)

00.00.0000

№00

(подпись) ^ (р<й|ИЙ^р6Я1а подписи)

'00.00.00$^;

)' ^;

•^л>-;

менеджеру по продаже турпродуктов — "•"'"- : :

I. Общие положения

1. Менеджер по продаже турпродуктов относится к категории руково­дителей.

2. На должность менеджера по продаже турпродуктов назначается лицо, имеющее________профессиональное образование, дополнительную

(высшее, среднее)

подготовку по направлению “Менеджмент и маркетинг в туризме” и стаж работы в туристской индустрии не менее __________________.

(1 года; 2 лет: 3 лет; др.)

3. Менеджер по продаже турпродуктов должен знать:

3.1. Закон РФ в0б основах туристской деятельности в Российской Фе­дерации”, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности.

3.2. Географию стран мира.

3,3- Порядок оформления договоров и заключения контрактов по реа­лизации туров.

3.4. Принципы определения стоимости туров.

3.5. Правила бронирования билетов и услуг.

3.6. Правила страхования туристов. '^

3.7. Порядок работы консульско-визовых служб. • -

3.8. Схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчи­ками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.), иными организациями.

3.9. Основы туристского права. 3.10. Основы маркетинга и менеджмента. 3-11. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и абб­ревиатуры. принятые в туристской индустрии.

3.12. Теорию межличностного общения.

3.13. Иностранный язык.

3.14. Справочники, периодические издания и научные публикации по туризму, туристские каталоги.

3.15. Правила оформления туристской документации (туристических путевок, ваучеров, страховых полисов и др.).

3.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, поря­док оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).

3.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и элек­тронные таблицы для работы на персональном компьютере).

3.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. 3.19- Методики составления отчетности. 3.20. _____________________________________.

4. Назначение на должность менеджера по продаже турпродуктов и освобождение от должности производится приказом руководителя органи­зации.

5. Менеджер по продаже турпродуктов подчиняется непосредственно

6. На время отсутствия менеджерапо продаже турпродуктов (команди-ровка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначен­ное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

7. __________________________________________

1