Внешние договоры и операционные соглашения об уровне услуг

Все имеющиеся Внешние Договоры (UC) и Операционные Соглашения об Уровне Услуг (OLA) должны быть пересмотрены на этапе дизайна. Участвующие в этой работе должны иметь информацию обо всех соглашениях OLA и договорах UC, которые относятся к предоставлению конкретной услуги. Ссылки в результате деятельности по Контролю документов могут помочь в уточнении связей с таблицами спецификаций.

Каталог услуг

При составлении Каталога услуг могут быть полезны следующие рекомендации:

• используйте язык заказчика. Избегайте технического жаргона и используйте терминологию из соответствующей области бизнеса;

•   постарайтесь взглянуть на проблему с точки зрения заказчика и придерживайтесь такого подхода при сборе нужной информации;

• создайте привлекательный макет каталога, так как ИТ-организация использует этот документ для своей презентации заказчикам;

• постарайтесь сделать этот документ доступным для наибольшего количества потенциальных заинтересованных лиц, например, путем опубликования его на сайте сети Интранет или на CD-ROM.

Управление уровнем сервиса

1. Мониторинг

2. Создание отчетов

3. Анализ (ревью)

4. Управление финансами ит

5. Управление мощностями

6. Преимущества использования процесса

7. Управление непрерывностью ит-сервисов

8. Превентивные меры

9. Выбор способов восстановления

10. Организация процесса и планирование внедрения

11. Применение превентивных мер и способов восстановления

12. Разработка планов и процедур восстановления

13. План восстановления

14. Процедуры

15. Начальное тестирование

16. Обучение и осведомление

17. Анализ и аудит

18. Тестирование

19. Управление изменениями

20. Обеспечение гарантий

21. Управление процессом

22. Отчеты для руководства

23. Управление доступностью

24. Определение требований к доступности сервиса

25. Проектирование систем для достижения требуемого уровня доступности

26. Проектирование систем для достижения требуемого уровня обслуживания

27. Ключевые вопросы безопасности

28. Управление обслуживанием

29. Проведение измерений и составление отчетов

30. Разработка плана обеспечения доступности

31. Инструментальные средства

32. Методы и методики

33. Анализ влияния отказа компонентов (cfia)

34. Расчеты доступности сервиса

Мониторинг

Мониторинг Процесса Управления Уровнем Сервиса можно проводить, только если Уровни Услуг заранее четко определены и соответствуют внешним целям. Также должна существовать возможность измерения Уровня Услуг с точки зрения заказчика. Мониторинг не должен ограничиваться техническими аспектами процесса, он также должен затрагивать процедурные вопросы. Например, до тех пор, пока пользователь не будет проинформирован о восстановлении сервиса, он будет считать его недоступным.

Процессы Управления доступностью и мощностями обычно предоставляют информацию о достижении технических целей, связанных с Уровнями Услуг. В некоторых случаях информация также поступает из Процессов Поддержки услуг, особенно от Процесса Управления Инцидентами. Однако недостаточно замерять только внутренние параметры, так как это не даст представления о восприятии услуг заказчиком. Поэтому необходимо замерять/оценивать и такие параметры, как время реагирования, время эскалации и время, затраченное на поддержку. Полное представление о процессе можно получить только путем объединения информации, получаемой как от систем, так и от Сервис-менеджмента.