Спутниковая связь:

- продолжительность общих и сверхнормативных перерывов действия технических средств по передаче и приему сообщений по всем причинам, в том числе по вине предприятия.

Общим для всех организаций связи показателем качества является наличие жалоб на их работу, возникших по вине работников данной организации.

В рассмотренной системе единичных показателей некоторые из них характеризуют качество услуг, а некоторые — количественную меру его нарушения. Поэтому улучшение качества работы связи состоит как в повышении доли услуг, оказанных с установленными нормами и нормативами, так и сокращении доли услуг, предоставленных с нарушением параметров качества.

Исходной информацией для количественного выражения единичных показателей качества служат данные оперативно-технического и статистического учета, результаты сплошных и выборочных наблюдений, социологических обследований потребителей о качественных параметрах предоставляемых услуг и технических средств связи.

Фактические показатели качества услуг используются для оценки деятельности организаций, их филиалов и производственных подразделений в области улучшения качества работы, эффективности внедрения новой техники связи, оценки результатов труда работников и их морального и материального поощрения. Они также учитываются при определении меры ответственности операторов перед потребителями за нанесенный им ущерб в результате невыполнения обязательств в отношении качества оказываемых услуг.

Для повышения действенности этих мероприятий должен проводиться систематический мониторинг качества услуг по всей системе показателей. Ежеквартально данные о фактическом качестве работы высылаются каждым оператором сети общего пользования в федеральный орган управления и регулирования в области связи, где они сводятся в единую систему, и осуществляется общая оценка качества услуг в разрезе каждой подотрасли связи. Эти данные позволяют оценить качество как в сопоставлении с установленными нормативами, так и в сравнении с предыдущими периодами, то есть в динамике. Таким образом может быть получена оценка эффективности работы организаций связи и отрасли в целом по улучшению качества работы.

Какой бы незначительной была доля услуг, предоставленных с отклонениями от эталонных значений качественных параметров, для пользователя, получившего услугу с большой задержкой по времени или ухудшением других потребительских свойств, работа связи в целом воспринимается как неудовлетворительная. Поэтому особую актуальность приобретает гармонизация объективных количественных оценок качественных параметров, осуществляемая операторами связи, и субъективных оценок потребительских свойств этих же услуг абонентами и пользователями.

Оценка качества услуг, как с позиции потребителя, так и с позиции оператора, то есть производителя, лежит в основе стандартов качества, рекомендуемых международными организациями, включая Всемирный почтовый союз, Международный союз электросвязи, Международную организацию по стандартизации (ISO), Европейский институт телекоммуникационных стандартов (ETSI) и другие.

Наиболее универсальными являются стандарты ISO 9000, которые определяют общие принципы по выбору и применению модели системы качества и предназначены для использования в любой сфере экономической деятельности, включая связь. Стандарты ISO 9000 — комплексная система, охватывающая управление качеством на всех этапах жизненного цикла товаров и услуг. Они также включают систему управления качеством любой организации, обеспечивая увязку бизнес-процессов на всех стадиях производства — от выявления запросов и предпочтений потребителей до выставления счетов за услуги и организацию других сервисных функций.

В отечественном секторе телекоммуникаций система оценки и контроля качества услуг пока не соответствует требованиям международных стандартов, поскольку в своей основе она базируется на технико-эксплуатационных показателях, регламентируемых ведомственными документами, и позволяет провести оценку качества лишь с позиции оператора. В нормативных документах, определяющих взаимоотношения пользователей и операторов (правилах оказания услуг), ответственность производителей за нарушение качества сформулирована лишь в общем виде, что делает невозможным получение объективной оценки потребительных свойств конкретных услуг абонентами и пользователями.

Кроме того, в практике работы отрасли не используется ряд ключевых показателей качества, рекомендуемых МСЭ для оценки таких характеристик, как непрерывность соединения, готовность службы и др. Например, в соответствии с требованиями МСЭ, время ожидания установления телефона фиксированной связи составляет несколько дней, а на отечественных сетях этот показатель не нормируется.

По новым услугам, оказываемым на отечественном телекоммуникационном рынке, строго регламентированные показатели качества пока вообще не установлены. Операторы, ориентируясь на международный опыт, самостоятельно осуществляют мониторинг качества услуг и качества обслуживания абонентов. Причем, по мере наращивания объемов инновационных услуг и развития конкуренции в соответствующих сегментах рынка, компании все большее внимание уделяют качественным показателям своей деятельности как важнейшему фактору достижения конкурентных преимуществ. Они стремятся не только обеспечить абсолютное соблюдение технических параметров качества процессов передачи сообщений и лицензионных условий в отношении качества обслуживания, но и формируют с учетом международной практики систему контролируемых показателей качества конкретных видов услуг.

Например, в области подвижной радиотелефонной связи, наряду с такими параметрами, как зона покрытия, наличие роуминга в масштабах страны и за рубежом, которые во многом определяют потребительские предпочтения при выборе оператора, компании учитывают и контролируют достаточно широкий круг показателей, непосредственно характеризующих качество оказываемых услуг. Так, по услугам голосовой телефонии в соответствии с рекомендациями Ассоциации GSM и ETSI операторы осуществляют контроль таких параметров, как доступность услуги, время установления соединения; процент выполненных телефонных вызовов в сетях с коммутацией каналов. При передаче коротких сообщений (SMS) учитываются качественные показатели, характеризующие доступность услуги; задержку доступа к SMS; полное время передачи сообщений.

Отличительным свойством всех систем качества услуг, разрабатываемых с учетом международных рекомендаций, является их строгая ориентация на требования пользователей. Показатели таких систем всецело зависят от эксплуатационных характеристик сетей и абонентских терминалов и должны иметь объективную количественную характеристику на основе тестов и измерений с помощью стандартных технических средств. Выполнение этих условий позволит осуществлять учет и сравнение качества услуг, оказываемых отечественными операторами, как в национальном, так и в международном масштабах.

Таким образом, актуальность проблемы улучшения качества работы связи в условиях нарастающей внутренней и внешней конкуренции (со стороны зарубежных компаний при вступлении России в ВТО) для успешной работы отечественных операторов предопределяет необходимость приведения системы показателей качества услуг в соответствие с международной практикой, как по их составу, так и с точки зрения их количественной регламентации. Внедрение такой системы должно сопровождаться решением широкого круга задач по выявлению и задействованию всех резервов, обеспечивающих повышение фактического уровня качества услуг, оказываемых операторами связи.