5.2. Система показателей и нормативов качества обслуживания и качества услуг связи

Требования, предъявляемые к качеству работы связи, находят конкретное выражение в системе показателей (критериев), на основе которых может быть проведена оценка фактических характеристик параметров качества и их соответствия нормативным, базовым или допустимым. При этом вся система показателей качества работы связи объединяется в две группы: показатели качества обслуживания и показатели качества услуг (рис. 5.1).

Первая группа — показатели качества обслуживания — характеризует доступность средств и услуг связи потребителям, степень их приближения к абонентам, сервисность и удобство пользования. Качество обслуживания потребителей определяется:

временем действия предприятий и пунктов связи;

степенью насыщенности средствами связи, которая зависит от уровня развития и организации сетей, предприятий и пунктов связи;

частотой производственных операций по обслуживанию клиентов;

уровнем потребления услуг связи — их количеством на 1, 100 или 1000 жителей.

Насыщенность средствами связи характеризуется плотностью организаций и пунктов связи на обслуживаемой территории; размером территории и средним количеством жителей, обслуживаемых одной организацией или пунктом связи; средним радиусом обслуживания одной организацией или пунктом связи; средним числом населения (городского, сельского), обслуживаемого одним отделением связи; охватом территории программами радиовещания и телевидения и другими показателями.

Уровень показателей насыщенности средствами связи отдельных подотраслей неодинаков. Например, такие показатели, как число организаций и пунктов почтовой и телеграфной связи, а также средний радиус обслуживания одним отделением связи в России примерно равны уровню экономически развитых стран. То же можно сказать и в отношении охвата территории и населения страны программами телевизионного и радиовещания.

Другая ситуация имеет место в телефонной, особенно местной телефонной связи. Достигнутая телефонная плотность в городах составляет примерно 65 % от уровня полного удовлетворения потребностей в данной услуге, а в сельской местности — менее 30 процентов. В настоящее время только в 15 субъектах Федерации междугородная телефонная связь полностью автоматическая, в остальных же регионах значительная часть пользователей, особенно проживающих в селах, имеет возможность осуществить междугородный разговор только с помощью телефониста. Свыше 40 % объектов социально-бытового назначения в сельской местности (детских садов, лечебно-профилактических учреждений, клубов, домов культуры и быта и т.п.) и около 80 % фермерских хозяйств не телефонизированы.

Так же не во всех регионах страны имеется достаточное количество каналов магистральной и зоновой связи, в результате чего потребители получают отказы при пользовании междугородной телефонной связью. Всего лишь менее 50 % вызовов по АМТС заканчиваются разговорами, тогда как в соответствии с требованиями Международного союза электросвязи (МСЭ), этот показатель должен быть не менее 65 %. Еще меньшую доступность имеют потребители большинства отдаленных регионов к современным средствам и услугам, таким как подвижная связь, доступ к сети Интернет, телефакс, электронная почта и др. В силу различных организационно-технических и экономических причин эти услуги остаются «элитными», тогда как в индустриально развитых странах они для большинства абонентов стали такими же привычными, как и традиционные услуги.

Доступность средств и услуг связи во многом определяется временем работы организаций, пунктов, каналов связи. Режим работы предприятий (время открытия и закрытия, перерыв на обед) должен быть подчинен ритму деловой и личной жизни людей, быть максимально удобным для потребителей. Большинство организаций и пунктов почтовой и телеграфной связи общего пользования в городах и районных центрах работают 6 дней в неделю в течение 8 — 10 часов в сутки, в сельской местности — от 6 до 8 часов. Телеграфная и телефонная связь в городах и райцентрах действует круглосуточно, в сельской же местности до 10 % телефонных станций работает с ограниченным временем действия в течение суток. Аналогичная ситуация имеет место и в проводном вещании, где только 80 % радиоузлов работают в дистанционно-управляемом режиме и могут обслуживать абонентов круглосуточно.

Особо острая ситуация в отношения времени действия связи в последние годы сложилась в почтовых организациях, обслуживающих мелкие населенные пункты в сельской местности. В связи с резким падением почтового обмена и нерентабельностью сельских отделений связи часть из них закрылась. Обслуживание пользователей в таких случаях осуществляется передвижными отделениями связи, работающими по расписанию в определенные дни недели и часы суток. При такой форме обслуживания важным показателем качества является периодичность маршрутов передвижных пунктов связи, которая определяет частоту производственных операций по предоставлению услуг связи. К этой же группе показателей качества обслуживания относятся частота доставки абонентам почтовых отправлений и периодической печати, частота выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков.

Рассмотренные показатели развития средств связи в пространстве и во времени во многом определяют уровень потребления услуг, в котором находит количественное выражение число потребительных стоимостей конкретного вида за отдельный промежуток времени, например, за год, предоставленных в расчете на одного, сто или тысячу пользователей. В зависимости от характера услуг душевые уровни потребления могут рассчитываться применительно к различным группам абонентов.

Например, в соответствии с действующей в организациях связи системой учета и отчетности душевые уровни потребления простой и ценной письменной корреспонденции, посылок, денежных переводов, телеграмм, междугородных телефонных разговоров определяются на одного жителя страны. Уровни потребления услуг в форме предоставления технических устройств доступа к сети в зависимости от вида рассчитываются с учетом характера потребления (производственное или личное), территориального местонахождения абонентов (городское или сельское население), вида пункта связи (индивидуального или коллективного пользования). Так, число телефонов местной связи на 100 жителей определяется как в целом, так и в разрезе городского и сельского населения; число установок абонентского телеграфа на 1 000 человек, занятых в общественном производстве; число междугородных таксофонов на 100 тыс. населения и т.д.

Критериальные значения показателей, характеризующих доступность средств и услуг связи, устанавливаются в Концепциях развития конкретных сетей и услуг, достижение которых является неотъемлемой частью политики отраслевых органов управления и регулирования по созданию разветвленной и надежной инфраструктуры связи.

Доступность средств связи в общем случае определяет лишь возможность потенциальных абонентов пользоваться услугами, а потребительные свойства последних характеризуются системой показателей качества услуг связи. В этой системе за основу принимаются такие показатели, которые отражают самые важные и наиболее значимые, с точки зрения потребителей, свойства. На такие показатели устанавливаются технические нормы и нормативы, а также технические условия, обязательные для выполнения всеми операторами связи.

Нормативами скорости передачи сообщений являются контрольные сроки прохождения сообщений в системе связи. Контрольный срок — это регламентированный промежуток времени, в течение которого должен быть выполнен весь комплекс работ по передаче информации от подателя до адресата в сети связи или часть этого процесса на отдельном этапе передачи в пределах конкретной организации связи. С учетом этого различают общие, этапные и операционные контрольные сроки.

Общие контрольные сроки определяют нормативное время передачи сообщения от подателя до адресата. Например, существуют общие контрольные сроки передачи местных и междугородных телеграмм, пересылки письменной корреспонденции между областными (краевыми, республиканскими центрами), между ними и райцентрами, городами областного (краевого, республиканского) подчинения, время ожидания предоставления междугородного телефонного разговора по заказной системе обслуживания.

Этапные контрольные сроки устанавливают регламентированные затраты времени на обработку сообщений применительно к отдельным этапам их передачи — исходящему, транзитному, входящему. Продолжительность времени, установленного суммой этапных контрольных сроков для конкретного вида сообщений не должна превышать общий контрольный срок.

Например, при передаче телеграмм установлены этапные контрольные сроки относительно времени с момента приема телеграммы в кассе до ее передачи по аппарату, времени обработки телеграммы в транзитном узле, времени внутренней обработки и доставки телеграмм адресату на входящем конце. При пересылке почтовых отправлений установлены нормативные сроки выемки письменной корреспонденции из почтовых ящиков, обработки писем и посылок внутри предприятий на исходящем, транзитном и входящем этапах, время доставки газет подписчикам и другие.

Общие и этапные контрольные сроки устанавливаются федеральным органом управления и регулирования в области связи и обязательны для исполнения всеми организациями связи сети общего пользования. При этом информация об установленных контрольных сроках должна быть доступна потребителям, и предоставляться им по первому требованию. За несоблюдение контрольных сроков операторы связи несут ответственность перед абонентами в установленном порядке.

Для обеспечения общих и этапных контрольных сроков в организациях связи разрабатываются операционные контрольные сроки, которые представляют собой регламентированные затраты времени на выполнение отдельных производственных операций, являющихся частью общего производственного процесса обработки сообщений. Операционные контрольные сроки выражаются нормами времени на обработку конкретных видов обмена или норм времени обслуживания отдельных видов технических устройств.

Например, существуют нормы времени на общую и детальную сортировку писем, их штемпелевание, вязку постпакетов, заделку в мешки и отправку на машинах; прием, расфальцовку, приписку и доставку газет; прием телеграмм в кассе и по телефону, передачу и прием телеграмм по аппарату, выписку расписок на телеграммы и их доставку получателю; на ответ телефониста стола заказов междугородной телефонной станции на вызов абонента, прием заказов, их сортировку и доставку к междугородному коммутатору, на установление междугородного разговора при ручном и полуавтоматическом способах соединения и многие другие. Нормы времени устанавливаются также на обслуживание отдельных видов оборудования и сооружений связи, на устранение неисправностей станционных и линейных сооружений, повреждений абонентских устройств.

Достоверность и точность воспроизведения передаваемой информации в каждой подотрасли характеризуется различными параметрами. Для телефонной связи — это разборчивость речи, ее натуральность, уровень громкости, отсутствие посторонних шумов. При передаче телеграмм особое значение имеет правильность передачи с точки зрения написания символов и слов, отсутствие их пропусков и искажений. В почтовой связи достоверность определяется сохранностью пересылки денежных переводов, внутренних вложений писем, бандеролей и посылок и другими показателями. Обеспечение требований достоверности и сохранности передачи сообщений осуществляется на основе строгого соблюдения технических норм и условий, правил технической эксплуатации средств связи, правил оказания услуг связи и других нормативных документов, регламентирующих организационно-техническую деятельность операторов сети общего пользования.

Надежность и устойчивость действия связи определяется способностью оборудования и сооружений связи к безотказной работе в соответствии с установленным регламентом и техническими условиями. Для оценки данных свойств применяются такие технические показатели, как коэффициент исправного действия, вероятность безотказной работы, наработка на отказ, коэффициент технических остановок и др. Их уровень зависит от прогрессивности оборудования и применяемых при его производстве материалов и технических решений, его технологичности, ремонтопригодности, срока службы, уровня его адаптации к организационно-техническим условиям действующих сетей связи.

Базовые показатели, характеризующие общие требования к потребительным свойствам услуг, конкретизируются в системе единичных показателей качества услуг связи в подотраслевом разрезе. Они отражают специфические условия производства и потребления конкретных услуг и представляют собой количественную меру качественных характеристик создаваемых в каждой подотрасли потребительных стоимостей. Ниже представлена система единичных показателей, применяемая в настоящее время для оценки качества традиционных услуг, оказываемых операторами связи потребителям.