Невербальные техники

Наряду с анализом языковых предикатов, для выясне­ния репрезентативной системы собеседника используют также другие техники, которые связаны с невербальными аспектами коммуникации. Одна их таких техник обращает внимание на дыхание, цвет кожи и позы собеседника.

Визуалы обычно говорят быстрее и более высоким то­ном, чем представители других репрезентативных систем. Образы возникают в голове достаточно быстро, и они вы­нуждены говорить быстро, чтобы успеть за ними. Дыхание у визуалов, как правило, поверхностно. Часто можно наблюдать напряжение мышц, голова поднята высоко, лицо бледное.

Аудиалы, в отличие от визуалов, дышат полной грудью. Тон голоса четкий, выразительный. Голова часто наклонена к плечу. Человек как бы прислушивается к чему-то. Неко­торые аудиалы даже повторяют то, что они только что ус­лышали, в такт своему дыханию. Вы можете увидеть, как у них шевелятся губы.

Кинестетиков характеризует глубокое низкое дыха­ние. С низким положением головы связан голос низкой тональности. Такие люди, как правило, говорят медленно, с длинными паузами. Вспомните скульптуру известного французского скульптора Родена «Мыслитель». Бесспорно, он думает кинестетично.

Еще одна невербальная техника, которую вы можете ис­пользовать в общении для определения ведущей репрезен­тативной системы собеседника, связана с глазными сигнала­ми доступа.

Когда мы визуализируем что-то из прошлого опыта, то, как правило, глаза движутся вверх и налево. Когда мы конс­труируем картинки со слов, глаза поднимаем вверх и напра­во. Глаза двигаются по горизонтали влево, когда мы вспоми­наем звуки и по горизонтали вправо при конструировании звуков. Для кинестетиков типичными являются движения глаз вниз и вправо. Когда человек задумался, разговаривает сам с собой, то его глаза зачастую двигаются вниз и вле­во. Расфокусированный взгляд, когда собеседник смотрит на вас и как бы вас не видит, также говорит о визуализа­ции.

Если, используя психотехники, приведен­ные выше, подстроиться, приспособиться к образу мышле­ния собеседника, к его ведущей репрезентативной системе, то общение будет гораздо эффективнее и успешнее по своим результатам.

Однако надо помнить, что эти психотехники не должны стать еще одним способом навешивания ярлыков, созда­ния стереотипов. Если психологические обобщения в отношении собеседника ос­лепляют вас, давят на вас, препятствуют вам выяснить суть коммуникации, значит, вы оказались в ловушке стереоти­пов. Реальные люди всегда значительно богаче тех обобще­ний, которые делают в отношении их поведения.

5. Невербальные приемы влияния

Человек получает информацию об окружающем мире различными способами. Остановим­ся на невербальных аспектах коммуникации и их роли в построении успешного общения.

Как правило, люди очень внимательно относятся к про­износимым текстам. Если впереди важное выступление, то главное внимание уделяется, как правило, тексту выступ­ления. Его тщательно готовят, редактируют.

Однако процесс общения осуществляют не только при помощи вербальной речи, а также при помощи невер­бальных средств (мимика, жестикуляция, пространственные, интонацион­ные и темпоритмические характеристики).

Как правило, невербальный язык очень трудно подде­лать, мы пользуемся им чаще всего на уровне подсознания, а потому и доверять ему можно больше, чем словам. Когда люди ссылаются на интуицию, говоря о шес­том чувстве, благодаря которому, например, смогли почув­ствовать лживость собеседника, на самом деле, в основе - внимание к незначительным невербальным деталям, уме­ние читать сигналы языка жестов, мимики, поз и отмечать их несоответствие тому, что говорят.

Следует отметить, что невербальные коммуникации спе­цифичны для каждой культуры. К невербальным аспектам коммуникации относят влияние контекста на сказанное или написанное. В низкоконтекстуальной культуре (например, евро-американской) большую часть информации передают явно, при помощи собственно слов. В высококонтекстуаль­ной культуре (например, японской) значение сказанного определяют не столько по словам, сколько по контексту — позам, жестам, ситуации, окружению.

Например, для американцев точные, ясные формулиров­ки в договоре сторон чрезвычайно важны, поскольку имеют правовое значение. В связи с этим к составлению догово­ра обязательно привлекаются юристы. В Японии точные формулировки не так важны, как намерения сторон дого­вориться. Поэтому написанное на бумаге весит значитель­но меньше. При этом намерения японцы интерпретируют по контексту дискуссии, а не по произнесенным словам.

Каковы составляющие невербальной коммуникации?

• язык жестов и поз;

• язык мимики;

• праречевые характеристики (тон, тембр, темп речи);

• язык пространства.

Одна из первых попыток составить руководство по трактов­ке невербальных сигналов принадлежит Аллану Пизу, автору книги «Язык жестов». Не следует увле­каться однозначной трактовкой той или иной позы или жеста. Оценку можно давать только их последовательности в совокупности с мимикой и произносимым текстом. Выхваченные из контекста один-два невербальных сигнала могут дать непра­вильную, неадекватную картину того, что происходит в дейс­твительности.

Когда известный исследователь капитан Кук впервые высадился в Новой Зеландии, маори встретили его своим традиционным «воинс­твенным ритуалом» (таким же способом в наши дни они приветствуют английскую королеву). Англичане, неправильно истолковав это выра­жение дружеских чувств, в ответ застрелили нескольких аборигенов, что в свою очередь усложнило установление дипломатических отно­шений.

Поведение, которое в одной культуре рассматривают как грубое и недопустимое, может положительно оцениваться в другой.

Американский обычай трепать ребенку волосы неприемлем на Востоке, где голову считают священной. Распространенный и при­емлемый для американцев обычай (для мужчин) — сидя, скрещивать ноги, показывая подошву туфли, является чрезвычайно оскорби­тельным в восточных странах. Там подошву ноги и туфли никогда не показывают.

Западная культура рассматривает прямой взгляд в глаза собесед­нику как свидетельство открытости намерений, искренности и прямоты. Но в восточных культурах, в частности в Японии и в мусульманских культурах, прямой взгляд оценивают как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство.

Таким образом, при анализе невербальных компонентов коммуникации всегда следует учитывать не только конк­ретную ситуацию общения, но и культурный контекст.

Прежде всего, большое значение для успешной коммуникации имеет первое впечатление, которое собеседники оказывают друг на друга и на аудиторию. Считают что если удалось произвести поло­жительное впечатление в первые мгновения коммуникации, то в дальнейшем долго будет сохраняться положитель­ный образ, разбить который очень трудно.

А теперь представьте себе, сколько слов вы можете ска­зать в первые четыре минуты общения, успеете ли вы за это время произнести тот текст, над которым вы так долго работали накануне? Вряд ли. В этом случае большую роль в формировании вашего позитивного имиджа играет имен­но невербальная информация, которую вы получаете о со­беседнике, и он о вас.

Так, по данным «Британского журнала социальной и клинической психологии»:

• 55% информации, которую люди получают в процессе первой встречи друг о друге, — это то, что они видят (язык поз и жестов);

• 38% — это то, что они слышат (параречевые характе­ристики: тон и высота голоса, темп, четкость дикции, акцент);

— 7% — это что они говорят (тексты собеседников).

Таким образом, при первой встрече мы оцениваем дру­гих людей скорее по внешности и невербальному поведе­нию, чем по словам, которые они произносят.

Приведем примеры.

1. На улице вы случайно столкнулись с незнакомым мужчиной. Он останавливается и говорит: «Простите» (слова и действия). В это время он на вас не смотрит и весьма агрессивно качает головой. Кулаки сжа­ты, подбородок выдвинут вперед, на лице гримаса раздражения. Голос звучит напряженно, он произносит слова извинения резко и громко.

1. Такая же ситуация. Мужчина останавливается и говорит: «Про­стите». Он смотрит на вас, слегка склоняет голову, поднимает руки к груди, показывая, что он извиняется от чистого сердца.

Какая ситуация вам больше понравится? Какое впечатление на вас про­извел человек? Обратите внимание на то, что он говорил в обеих ситуациях одно и то же слово, отличались только его жесты, мимика, позы.

Обеспокоенность, неуверенность, нервозность:

• скрещиваете руки и/или ноги;

• держите книги или документы перед собой;

• сидите на самом краешке стула;

• постукиваете ногой;

• стукаете пальцами по столу;

• накручиваете на палец волосы или цепочку;

• прикрываете рукой рот во время беседы;

• часто поправляете галстук;

• играете часами или браслетами;

• держите руки в карманах;

• стукаете или щелкаете ручкой;

• часто поправляете очки;

• часто моргаете.

Агрессивность:

• перекрещиваете руки на груди;

• пристально смотрите в глаза собеседнику;

• показываете пальцем;

• сжимаете кулаки;

• нависаете над собеседником;

• продолжаете работать, когда с вами разговаривают;

• говорите, перебивая собеседника;

• слишком крепко пожимаете руку;

• собираете бумаги, не закончив встречу;

• стоите слишком близко к собеседнику.

Высокомерность:

• закинутая во время разговора голова; закрытые глаза;

• взгляд себе под нос;

— взгляд поверх очков;

— поджатые губы;

— размахивание очками;

• приветствие того, кто зашел, сидя;

• откинувшись в кресле, закладываете руки за голову;

— не обращаете внимания на приветствие.

Эти жесты часто сопровождаются фразами типа: «Я по­нимаю, что вы пытаетесь сказать..., но...», «Это все хорошо, но...», «Если у вас слишком много времени...».

Доброжелательные жесты:

• жесты открытыми руками по направлению к собесед­нику;

• жесты внимательного слушателя — смотреть в глаза, наклонять голову, кивать в знак одобрения, немного податься вперед к собеседнику;

• разговор без вторжения на территорию собеседника;

• прямя осанка, поднятая, но не закинутая голова;

• стойка на обеих ногах (расстояние между ними не бо­лее 20 см) с равномерным распределением веса тела;

• широкая, удобная посадка на всю поверхность стула;

• при рукопожатии рука подается вперед прямо, кисть служит продолжением линии всей руки.

Конечно, перечислены не все негативные и позитивные позы и жесты. Кроме языка поз и жестов, профессиональный коммуни­катор должен также владеть языком мимики. Подсчитано, что можно различить несколько тысяч выражений лица, которые передают раз­нообразные оттенки настроения.

Мимические сигналы универсальны, они не зависят от культурных традиций, являясь практически всеобщим ком­муникативным языком. Считают, что существуют шесть основных видов эмоций, которые совершенно одинаково отражают лица людей в любой точке земного шара. Хотя в разных культурах могут существовать различные правила относительно того, следует ли проявлять эти эмоции пуб­лично, и если да, то где и когда. К таким эмоциям относят:

• страх;

• радость;

• недоумение;

• гнев;

• печаль;

• отвращение.

Однако в жизни мимика людей не все­гда отражает их чувства и эмоции. Так, например, улыбка может быть искусственной. В этом случае она не будет от­ражать эмоцию радости.

В связи с этим возникает вопрос: если лица людей очень часто не отражают их истинные чувства, то можно ли по вы­ражению лица отличить искренние чувства от притворных? Вероятно, нет. Однако можно предложить некоторые «ключи», на которые следует обращать внимание при обще­нии с собеседником.

Первое, что надо запомнить, — мимику рта гораздо легче контролировать, чем движения лба и глаз. Следовательно, именно в верхней части лица следует искать признаки не­искренности. Другой «ключ» заключается в том, что некоторые мимиче­ские выражения могут не соответствовать нашим ожиданиям. Так, например, фальшивая улыбка может появиться раньше или позже, чем мы думали. Недоверие может усилиться, если улыбка очень долго остается на лице собеседника.

Теоретически предлагают также определять, насколько искренним является выражение человека, сравнивая пра­вую половину его лица с левой. Но этот метод требует дол­гой практики. Он основан на том, что левая половина лица, как правило, более выразительна, чем правая.

Некоторые ученые даже предполагают, что человечество делится на две части по принципу доминирования той или другой половины лица. Большинство людей относится к ле­востороннему типу, меньшинство — к правостороннему типу. Ученые определили, что хотя примерно 80% людей попада­ют в левостороннюю группу. Музыканты, почти все крупные композиторы, певцы, оркестранты обычно относятся к пра­востороннему типу. Ученые, политики, танцоры, актеры, ат­леты являются преимущественно левосторонними.

Помимо рассмотренных выше языков невербальной коммуникации, большое значение для эффективного обще­ния имеет также знание языка пространства.

Правила, в соответствии с которыми мы устанавливаем пространственную дистанцию и определяем свое положе­ние по отношению к собеседнику, являются достаточно по­стоянными, хотя во многих случаях формируются на уров­не подсознания.

В самом общем виде их можно сформулировать так: чем благожелательнее мы относимся к собеседнику, тем бли­же мы можем подойти к нему. Наоборот, если вы кого-то недолюбливаете и хотели бы избежать общения, то будете увеличивать расстояние, отворачиваться от него или пово­рачиваться спиной.

А. Шопенгауэр по этому поводу писал, что между людь­ми всегда должна быть дистанция неколючести, иначе они будут напоминать двух дикобразов, пытающихся в холод­ную ночь согреться, обняв друг друга.

Исследуя поведение людей в различных ситуациях, ученые пришли к выводу о существовании определенных зон — дистанций общения между собеседниками. Рассмот­рим их подробнее.

Первая дистанция - от 0 до 50 см. Ее называют интим­ной зоной. Это пространство открыто для супругов, детей, близких членов семьи. На таком расстоянии вы можете ка­саться, чувствовать запах другого человека, рассматривать его вблизи.

Вторая дистанция - от 50 см до 1,2-1,5 м. Ее называ­ют личной зоной. Это пространство открыто для общения со знакомыми, друзьями, но не ближайшими.

Третья дистанция - от 1,5 до 2,8 м. Ее называют соци­альной зоной. Это наиболее приемлемое расстояние для формальных контактов в обществе и на работе с людьми более высокого статуса или теми, кого вы не знаете доста­точно близко.

Четвертая дистанция - более 2,8 м. Ее называют пуб­личной зоной. Большинство из нас поддерживает такую дис­танцию, когда публично выступают перед большой группой людей или хотят избежать общения.

Приведем несколько правил разумного использования дистанции.

— не надо начинать общение, в котором вы заинтересо­ваны с публичного расстояния. Установление пози­тивного контакта в этом случае невозможно;

• первые фразы лучше сказать, подойдя на социальную дистанцию. Поскольку такая дистанция характерна для знакомых, друзей, собеседник подсознательно на­страивается выслушать вас и помочь;

• если во время разговора вы приблизились к собесед­нику на один уровень, то, скорее всего, произвели на него хорошее впечатление. Если же перескочили через несколько, то эффект будет противоположным;

• не вторгайтесь в личное пространство человека.

Приведенные выше размеры дис­танций могут изменяться в зависимости от пола и возраста собеседников:

• ближе к партнеру стараются находиться дети и стари­ки, женщины также более склонны к этому, чем муж­чины;

• уверенный в себе человек подойдет к вам на более близкое расстояние, чем возбужденный, нервный;

• отдаленному расстоянию отдают предпочтение подро­стки и люди среднего возраста.

Знание приведенных выше факторов пространственных характеристик общения позволяет грамотно и эффективно их использовать для трансформации коммуникации в вы­годном для вас направлении.