5. Современное состояние и перспективные инновации

В СОВЕРШЕНСТВОВАНИИ СФЕРЫ СЕРВИСА

5.1. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ АСПЕКТЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Сервисное взаимодействие, которое ранее рассматривалось нами в культурном, предметном или психологическом плане, в рамках сервис­ной деятельности имеет социально-экономический характер, связанный с денежными отношениями и договорными обязательствами. Сервисная организация как хозяйственно обособленная единица ведет предпри­нимательскую деятельность. Эти общественные отношения являются областью правового регулирования на основе норм гражданского и сервисного права в целях обеспечения интересов личности, сервисной организации, государства и общества в целом.

Сервисная деятельность как объект правовых отношений. В специальной литературе дано следующее определение: «Сервисное правоотношение — это урегулированное нормами сервисного права общественное отношение, участники которого являются носителями прав и обязанностей в сфере сервиса».

Сервисное правоотношение — прежде всего взаимодействие сервисной организации и потребителя. Сервисная организация взаи­модействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предо­ставления услуги. Обе стороны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспе­чивается законом, в частности Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе» и Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Поскольку стороны при оказании услу­ги вступают в договорные отношения, их взаимодействие регулируется Гражданским кодексом РФ.

В целях создания благоприятных условий для сервисной деятельности государство осуществляет регулирование деятельности сервисных организаций. Прежде всего, само создание сервисной организации осуществляется под контролем государственных органов на основе Закона РФ о предприятиях и предпринимательской деятельности, нормативно-правовых актов о регистрации юридических лиц и фи­зических лиц, занимающихся индивидуальной предпринимательской деятельностью в сфере услуг. Обязательным при этом является соблю­дение предусмотренных законодательством требований, специальных условий и процедур, а также положений о лицензировании отдельных видов деятельности. Требования, которые необходимо соблюдать при осуществлении сервисной деятельности, регулируются Законом РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

Необходимость обеспечить качество Продукции и услуг, безопас­ность потребителя от недобросовестных производителей товаров и услуг обусловили создание системы государственного регулирования этой составляющей сферы сервиса на основе законов РФ «О техниче­ском регулировании» (2002), «Об организации страхового дела в РФ» (в разных редакциях 1997—2005). Еще одним средством регулирования сервисных отношений выступают Квалификационные требования к основным должностям работников сферы сервиса (профессиональные стандарты но отраслям). Работникам сервисной организации нужно иметь в виду, что обеспечение качества услуг имеет решающее значение в достижении конкурентоспособности организации на рынке.

Во всех конфликтных ситуациях в сфере сервиса, о которых шла речь в предыдущей главе, необходима правовая квалификация ситуа­ции, поиск и анализ правового основания для принятия правильного и соответствующего сервисным правоотношениям решения.

Рассмотрим более подробно некоторые правовые аспекты сервис­ной деятельности, общие для всех сервисных организаций.

Порядок образования сервисной организации. Создание сервис­ной организации предполагает, что экономическая целесообразность существования организации доказана и требуемые финансовые ресур­сы, включая оборотный капитал, имеются. Сама процедура в разных регионах может иметь отличия в зависимости от организационно-правовой формы, от вида деятельности сервисной организации, от мест­ного законодательства, упрощающего порядок регистрации. В самом общем виде создание сервисной организации состоит из 16 этапов.

Вначале в соответствии с Гражданским кодексом РФ осуществля­ется выбор организационно-правовой формы будущего предприятия. Это может быть общество с ограниченной ответственностью, акционерное общество — открытое или закрытое — или иная форма. Наиболее гибкой формой для сферы сервиса, как показывает практика, является обще­ство с ограниченной ответственностью (ООО).

Как правило, следующим этапом создания сервисной организации оказывается оформление протокола о намерениях учредителей сервис­ной организации. Такой протокол фиксирует:

в согласование организационно-правовой формы и структуры управления сервисной организацией;

• согласование бизнес-плана или технико-экономического обо­снования создания сервисной организации;

• степень и форму участия учредителей в органах управления;

• распределение долей в уставном капитале и при формировании оборотных средств;

• согласование форм имущественного и интеллектуального вкла­да в уставной капитал и их оценку;

• распределение долевого участия в финансировании организа­ционного этапа;

• порядок и сроки разработки учредительных документов. Подобный протокол не входит в число учредительных документов, но является единственным звеном, связывающим учредителей до момен­та регистрации фирмы. На основе этого протокола разрабатываются

учредительные документы.

Разработка проектов учредительных документов осуществля­ется на основе Гражданского кодекса РФ в соответствии с выбранной организационно-правовой формой. Для ООО разрабатываются проек­ты учредительного договора и устава. В этих документах закрепляются позиции, которые ранее были зафиксированы в протоколе собрания учредителей. Если учредитель один, то готовится только устав. Для утверждения учредительных документов проводится учре­дительное собрание. При этом необходимо тщательно соблюдать пред­писанные законом процедурные нормы, чтобы решение собрания имело юридическую силу. По решению собрания учредителей составляется протокол, который может быть включен в число документов, направ­ляемых на регистрацию.

После собрания в проекты документов вносятся необходимые поправки на основе предложений участников собрания, и проводится подготовка учредительных документов для регистрации. Для правовой регистрации сервисной организации учредительные документы пере­даются в уполномоченный орган лично или по почте (с приложением квитанции об оплате регистрационного сбора). Правовая регистрация сервисной организации носит уведомительный характер, и при нали­чии необходимых документов выдается свидетельство о регистрации установленной формы. Отказ в регистрации сервисной организации может быть обжалован в суде.

Далее необходима постановка сервисной организации на учет в со­ответствующих государственных органах: налоговой инспекции, органах статистики, пенсионном фонде, фонде медицинского и социального страхования и фонде занятости. Налоговая инспекция присваивает сервисной организации номер в Государственном реестре предприятий, выдает карту постановки на учет и включения в Государственный реестр и памятку о видах и порядке оплаты налогов. Карты постановки на учет аналогичным образом оформляются и в других государственных органах. На основе этих документов сервисная организация вносится в Государственный реестр, который ведет Регистрационная палата при органах государственной власти.

Согласно действующему российскому законодательству, пред­приятия, учреждения независимо от организационно-правовой формы обязаны хранить свои денежные средства в банковских учреждениях. Поэтому заключительные процедуры создания сервисной организа­ции — подготовка и заполнение банковских карт (заявление установ­ленной формы), открытие расчетных счетов в учреждениях банка, изготовление штампов и фирменных бланков сервисной организации. В пакет документов, представляемых в банк, помимо заявления, учре­дительных документов, свидетельства о постановке на учет в налоговом органе, входят также приказ (или протокол учредителей) о назначении генерального директора, приказ о назначении главного бухгалтера, карточки с образцами подписей и оттисками печати, договор на рассчетно - кассовое обслуживание.

Сложность процедуры регистрации сервисной организации, наличие большого количества условий, которые должны быть обяза­тельно соблюдены, являются причиной того, что при наличии средств и возможностей проведение необходимых действий по созданию предприятия поручают специализированным фирмам, оказывающим правовые услуги такого рода в комплексе. Однако эта работа, чтобы не стать чрезмерно дорогостоящей, должна проводиться под контролем ответственного работника сервисной организации, который хорошо представляет себе содержание и порядок осуществляемых процедур.

Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. 25 сен­тября 1998 г. был принят Федеральный закон Ms 158-ФЗ «О лицен­зировании отдельных видов деятельности». Сейчас действует одноимен­ный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ (в ред. от30 декабря 2008 г.), где определены, названы виды деятельности, для осуществления которых необходимо наличие лицензии. Среди них названы и различные виды услуг (охранные, медицинские, транспортные и т.д.), даны основные понятия и подходы к лицензированию различных видов сервисной деятельности.

Лицензия (от лат. licentia — позволение, разрешение) — официаль­ный документ, выдаваемый государственными органами на определен­ный срок, на право ведения конкретного вида деятельности (в данном случае, сервисной) при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий.

Лицензирование — средство государственного регулирования сервисной деятельности, осуществляемое в целях защиты прав и инте­ресов потребителей. К лицензируемым относятся виды деятельности, осуществление которых может повлечь за собой нанесение ущерба пра­вам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов Российской Федерации. И регулирование которых не может осуществляться иными методами, кроме как лицензированием.

Лицензии выдаются как центральными, так и местными органами государственной власти, уполномоченными для этой цели постанов­лением Правительства РФ. Для получения лицензии предъявляется пакет документов, включающий заявление с реквизитами сервисной организации, копни учредительных документов, свидетельство о госу­дарственной регистрации, документ налогового органа о постановке на учет и документ об оплате услуг лицензирования. В зависимости от характера сервисной деятельности могут потребоваться и другие документы, подтверждающие соответствие сервисной организации установленным требованиям.

Лицензирующий орган принимает решение о предоставлении или об отказе в предоставлении лицензии в срок, не превышающий сорока пяти дней со дня поступления заявления о предоставлении лицензии. Срок действия лицензии не менее 5 лет. При смене учредителя, изме­нении организационно-правовой формы, наименования, юридического адреса, реорганизации лицензия теряет силу. В случае ликвидации фирмы лицензия должна быть возвращена по месту выдачи. Переоформ­ление лицензии осуществляется в общем порядке.

В выдаче лицензии может быть отказано, если имеет место:

■ недостаточность или недостоверность информации в докумен­тах;

■ отрицательное экспертное заключение о соответствии соиска­теля лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям;

■ несоответствие условиям сервисной деятельности (например, не обеспечена безопасность).

Отметим, что при соблюдении определенных условий может при­меняться упрощенный порядок лицензирования.

Лицензия может быть приостановлена или аннулирована госу­дарственным органом, ответственным за лицензирование. Приоста­новление действия лицензии происходит при выявлении в деятель­ности сервисной организации нарушений лицензионных требований и условий. Возобновление действия лицензии происходит по решению государственного органа, ответственного за лицензирование, после устранения выявленных недостатков. Если недостатки не устранены, лицензия аннулируется в судебном порядке.

Другим элементом защиты прав потребителя на качество и безопас­ность продукции, работ и услуг является сертификация.

Сертификация (от лат. sertum — верно и facere — делать) — опреде­ление соответствия услуги базовому стандарту или установленным требованиям. На товар или услугу, которые соответствуют стандарту, требованиям по безопасности и предотвращению ущерба потребителям, может быть выдан сертификат соответствия - документ, удостоверяю­щий качество услуги на срок не более 3 лет. Сертифицированная про­дукция маркируется специальным символом — знаком соответствия.

Различают сертификацию добровольную и обязательную. Со­гласно действующему российскому законодательству, обязательной сертификации подлежат товары и услуги, способные нанести ущерб безопасности здоровью или имуществу потребителей. Услуги и товары, подлежащие обязательной сертификации и не имеющие сертификата соответствия, запрещено рекламировать.

Добровольная сертификация в законодательно нерегулируемой сфере может иметь три уровня:

1) заявление о качестве своей продукции, сделанное потребителю сервисной организацией (самосертификация);

2) подтверждение потребителем, использовавшим услугу, необ­ходимого качества услуг (сертификация «второй стороной»);

3) подтверждение соответствия услуг установленным требова­ниям, сделанное независимой организацией на договорных началах.

Эти учреждения играют роль объективной и независимой тре­тьей стороны по отношению к сервисной организации и потребителю. В Санкт-Петербурге и Ленинградской области такая организация — Федеральное государственное учреждение «Центр испытаний и серти­фикации — Санкт-Петербург» (ФГУ «Тест — С.-Петербург»), который входит в систему Ростехрегулирования (Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии).

Подобные учреждения создаются и на уровне субъектов РФ. Так, Санкт-Петербургское государственное учреждение «Центр контроля качества товаров (продукции), работ и услуг», создано Администрацией Санкт-Петербурга в 1992 г. в целях проведения государственной поли­тики по обеспечению качества и безопасности продукции, в том числе для выявления и предупреждения проникновения на потребительский рынок Санкт-Петербурга некачественных и опасных для жизни и здо­ровья потребителей и окружающей среды товаров, работ и услуг.

Центр контроля качества — подведомственное учреждение Коми­тета экономического развития, промышленной политики и торговли Ад­министрации Санкт-Петербурга. Центр также является разработчиком и правообладателем Санкт-Петербургской Системы добровольной сер­тификации товаров, работ и услуг «Петербургская марка качества».

В целях защиты правя интересов потребителей, оптимизации регу­лирующей функции государства нормативно-правовая база лицензиро­вания и сертификации динамично видоизменяется, совершенствуется. Непрерывный мониторинг и учет изменений, обеспечивающих качество и безопасность услуг, — необходимое профессиональное требование к любому сотруднику сервисной организации.

Стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса. Для сервисных организаций требования по качеству, безопасности услуг устанавливаются в стандартах, нормах и правилах, которые утверждаются контролирующими органами РФ на основании Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании».

Стандартизация — деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности услуг; технической и информационной совместимости продукции; качества продукции, товаров и услуг; единства измерений и экономии всех видов ресурсов.

Стандартизация решает следующие задачи:

■ установление терминов и определений, основных понятий в об­ласти стандартизации и управления качеством;

■ установление показателей качества и безопасности услуг;

■ установление требований к сертификации продукции и услуг.

В сфере сервиса используют следующие категории стандартов:

международные (принятые Международной организацией по стандар­тизации — ISO), межгосударственные (ГОСТ), национальные стандар­ты России (ГОСТ Р) и стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные требования к обслуживанию, обеспечивающие безопас­ность, охрану здоровья, жизни и окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают требования к конкретным услугам, к тех­ническому оснащению, технологическим процессам, применяемым только на данном предприятии. Наряду со стандартами предприятий допускается разрабатывать регламенты, карты, технические условия на исполнение конкретных услуг на данном предприятии.

Стандартизация — один из видов деятельности, в высокой степени зависящих от конкретного вида предоставляемых услуг. Для каждого вида услуг разрабатываются свои стандарты, нормы и правила, хотя ГОСТ РФ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» относится ко всей сфере сервиса. Предоставление же туристских услуг регламентируется ГОСТом РФ Р 50690-2000 «Туристские услуги», а предоставление услуг гостиниц — ГОСТом РФ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» и постанов­лением правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (ред. от 01.02.2005). Соответствующие документы существуют и для других видов услуг.

В сервисной организации должен осуществляться контроллинг (от англ. control — надзор, проверка, регулирование) — систематический контроль исполнения стандартов, отслеживание хода выполнения поставленных задач с одновременной коррекцией работы. Контроллинг предполагает:

■ соблюдение установленных стандартов;

■ мониторинг (от лат. monitor — напоминающий, надзирающий) — сбор и анализ информации о соблюдении стандартов в сервис­ной организации;

■ регулирование сервисной деятельности с целью устранения

отклонений.

Элементом системы государственного правового регулирования, обеспечивающего качество продукции и услуг, являются требования к работникам сферы сервиса — профессиональные стандарты для основных должностей по секторам сферы услуг.

Например, согласно профессиональным стандартам для туризма, утвержденным в 1999 г., все должности в туристской сфере разделены на три квалификационных уровня. Для каждого уровня даны наимено­вания должностей, требуемый уровень образования, перечень основных навыков и знаний, необходимых для выполнения должностных обязан­ностей. Для каждого уровня (с учетом того, что по КЗОТ РФ объем конкретных требований по должностям определяется работодателем) даны стандартные должностные обязанности, основные навыки и зна­ния, необходимые для ихвыполнения1. Эти профессиональные стандар­ты стали основой для создания Государственных стандартов высшего и среднего профессионального образования по специальностям 100103 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» и 100106 (230800) «Туризм».

Соблюдение правовых норм при продвижении услуг. Продвиже­ние услуг на рынок предполагает комплекс мероприятий, проводимых сервисной организацией для информации потребителей, для убеждения в высоком качестве услуг, для напоминания о своих товарах и услугах. С этой целью используются вывески и витрины, фирменный стиль и торговая марка, персональные продажи и PR, презентации и выстав­ки. Но наиболее широко используется в процессе продвижения услуг реклама — сообщение о конкретной продукции или услуге широкому кругу потребителей с целью стимулирования продаж.

Правовые отношения в сфере коммерческой рекламы на рынках товаров, работ и услуг в настоящее время ре1улпруются Федеральным законом от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ «О рекламе».

В законе даны определения ненадлежащей, недобросовестной, недостоверной, неэтичной, заведомо ложной и скрытой рекламы, сформулированы общие и специфические, зависящие от конкретного ее вида требования к рекламе.

В законе «О рекламе» очерчены права и обязанности рскламодателей и рекламораспространителей, обозначена ответственность за нарушение требований к содержанию, времени, способу распростране­ния рекламной информации, установленному законом (ненадлежащая реклама). В этом последнем случае может оказаться необходимой контр­реклама — опровержение ненадлежащей рекламы с целью устранения, ликвидации возможных негативных последствий.

Рекламная продукция сервисной организации должна учитывать правовые нормы, регулирующие рекламную деятельность. Наделе­ние услуг в рекламе преувеличенными качествами иди качествами, отсутствующими в услуге (недостоверная реклама), могут привести к судебным искам против сервисной организации и к отзыву лицензии на право деятельности. Изучение рекламных объявлений сервисных, организаций показало, что пятая часть ИЗ них не содержат даже на­звания организации, что противоречит Закону РФ «О защите прав потребителей».

Рекламная деятельность сервисной организации регулируется на местном уровне на основании Федерального закона от G октября 2003 г. № 131-ФЗ «Об общих принципах местного самоуправления в Россий­ской Федерации». Например, в ряде городов РФ (в частности, в Москве, Санкт-Петербурге) ограничено или запрещено безналоговое использо­вание в рекламе названий города, его гербовых символов и т.д.

Расходы сервисной организации на рекламу относятся на себестои­мость услуг, но только в пределах, установленных государством. Если этот предел превзойден, то реклама оплачивается из прибыли.

Даже этот краткий обзор свидетельствует, что сотрудники сервис­ной организации, ответственные за продвижение услуг, должны самым внимательным образом отнестись к правовым нормам, зафиксирован­ным в названных выше и других нормативно-правовых документах, регламентирующих рекламную деятельность в сфере сервиса.

Договорные отношения в сервисных организациях. В условиях рыночной экономики предпринимательская деятельность сервисных организаций регулируется Гражданским кодексом РФ. Гражданско-правовой договор выступает при этом одним из основных средств регулирования отношений в экономической сфере.

Договор в сервисной деятельности — соглашение двух или не­скольких лиц, устанавливающий, изменяющий или прекращающий гражданские нрава и обязанности сторон, представленных в договоре. Договор — основной способ правового оформления сервисных отноше­ний, которые связывают участников рынка услуг.

Рассмотрим кратко некоторые правовые особенности договорных отношений в сфере сервиса ввиду их особой важности для сервисной организации.

Прежде всего отметим принцип свободы договора, который вы­ражается в том, что стороны свободны в заключении договора, а понуж­дение к его заключению возможно только в случаях, предусмотренных законом или добровольно принятым обязательством. Стороны свобод­ны также в выборе условий договора.

Содержание договора составляют его условия, закрепляющие права и обязанности сторон. Для заключения договора необходимо достижение соглашения сторон по всем существенным условиям. Сторонами в договоре могут быть организации и физические липа, обладающие определенным статусом. Сервисная организация должна быть обязательно зарегистрирована в качестве юридического лица. Гражданским кодексом также предусмотрен ряд правовых норм для обеспечения выполнения обязательств (штраф, пени и т.д.).

В сфере сервиса все многообразие договоров можно классифици­ровать в зависимости от обязательств, которые предусмотрены в до­говоре:

■ договоры по реализации товаров (розничной купли-продажи и др.);

■ договоры по производству работ (пошив на заказ и др.);

■ договоры по оказанию услуг (туристских, страховых, связи, рекламных, охранных и др.).

В этом последнем случае имеет место договор возмездного оказа­ния услуг, когда исполнитель обязуется по заказу потребителя предо­ставить услугу, а заказчик обязуется оплатить эти услуги.

В работе сервисной организации используются самые различные варианты договоров. При создании и государственной регистрации сервисной организации с соответствующей организацией может быть заключен договор о разработке пакета необходимых документов и их представлении в государственные органы для регистрации. В даль­нейшем сервисной организации необходимо заключить договор об аренде помещения, о получении в аренду оборудования и транспортных средств, об охране, кредитно-расчетные договоры, кадровые договоры с сотрудниками, договоры страхования, договоры на предоставление услуг. Каждый из этих договоров имеет свои особенности, но тем не менее можно выявить и обозначить общие моменты, присущие всем договорам.

Любой договор, как правило, содержит четыре обязательных части: преамбулу (вводная часть), предмет договора, дополнительные и про­чие условия договора.

В преамбуле содержится наименование договора, дата подписания договора, место подписания договора (оно может иметь свою особую юрисдикцию), полное наименование сторон (по названию, зарегистрированному в Государственном реестре) и сокращенное наименование" сторон по договору. Здесь же указываются должности, полные имен! уполномоченных на подписание договора лиц.

Конкретное содержание второй части «Предмет договора» зависит: от вида договора, конкретной ситуации, в которой договор заключается. Здесь обозначено, о чем конкретно договариваются стороны, права и обязанности сторон по договору, цена договора и порядок расчетов, сроки выполнения сторонами своих обязательств.

Раздел «Дополнительные условия» содержит пункты, которые могут существенно влиять на реализацию прав и обязанностей сторон. В качестве таких условий в договоре присутствуют: срок действия до­говора, ответственность сторон, способы обеспечения обязательств, порядок изменения или расторжения договора, возможное требование конфиденциальности информации по договору, порядок разрешения споров и перемены лиц, ответственных по договору.

В разделе «Прочие условия» могут присутствовать сведения о за­конодательстве, регулирующем отношения сторон, об особенностях согласований и связи между сторонами, о количестве экземпляров до­говора, реквизиты сторон, подписи и печати.

Договор должен соответствовать обязательным для сторон прави­лам, установленным законом и иным правовым актам (императивным нормам), действующим в момент его заключения.

Советы сотруднику сервисной организации по составлению до­говоров.

1. Предварительно обдумать весь комплекс вопросов и действий, связанных с содержанием и заключением договора.

2. Разработать проект договора с привлечением специалистов, предусмотрев включение всех необходимых и желательных условий.

3. Получить как можно больше информации о партнере по до­говору, по возможности ознакомиться с документами, финансовым положением и коммерческой репутацией.

4. При подписании договора убедиться, что представитель другой стороны имеет необходимые полномочия для подписания договора, корректно попросив представить необходимые документы.

5. Тщательно отрабатывать формулировки, не допуская неясно­стей и двусмысленности, которые в случае спора будут толковаться контрагентом в свою пользу.

6. Обязательно обозначать в договоре сроки платежей.

7. Внимательно изучать условие о форс-мажорных обстоятель­ствах, чтобы избежать «форс-мажорных отговорок» при невыполнении обязательств. ,

8. При составлении договора по частям, обязательно прочесть и продумать договор в целом, привлекая для консультаций юристов и других специалистов по предмету договора.

В настоящий момент имеется большое количество типовых об­разцов договоров, но, используя их, следует иметь в виду, что договор должен составляться для каждого случая отдельно с учетом конкретных обстоятельств. В сервисной организации при наличии соответствующей технической базы полезно иметь проекты типовых договоров на лазер­ных дисках CD-ROM, скомпонованных в пакеты прикладных программ «Библиотека предпринимателя», «Ваш офис», «Дело и право», «Кодекс» и др. Соответствующую информацию о типовых договорах можно по­лучить и в сети Интернет.

Защита прав потребителей. Права потребителей защищаются в РФ различными нормативными документами. По сути, все правовые акты, связанные с государственным регулированием производства товаров, выполнения работ или предоставления услуг, в той или иной степени направлены на защиту прав потребителя. Не рассматривая всю совокупность документов, обеспечивающих права потребителя, остано­вимся подробнее на Законе РФ от 7 февраля 1992 г. Ms 2300-1 «О защите прав потребителей». Надо иметь в виду, что закон неоднократно редак­тировался законодателями, а 25 октября 2007 г. Государственной Думой был принят Федеральный закон № 234-ФЗ «О внесении изменений в закон «О защите прав потребителей» и Часть вторую Гражданского кодекса РФ», усиливающий правовую защиту потребителей, ужесто­чающий требования к продавцам в отношении передачи покупателю предварительно оплаченного товара и регламентирующий дистанци­онные продажи.

Закон «О защите прав потребителей» образно называют «консти­туцией потребителей». Закон устанавливает права потребителей на при­обретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях, права потребителей на просвещение, на государственную и общественную защиту интересов, а также определяет и уточняет механизм реализации этих прав.

В законе даны определения основных понятий, используемых в области защиты прав потребителей: потребитель, стандарт, недостаток и существенный недостаток, безопасность товара (работы, услуги).

Потребитель — лицо, имеющее намерение заказать или приобре­сти, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных нужд, несвязанных с из­влечением прибыли. Из этого определения следует, что потребителем гражданин является уже тогда, когда просит продавца товара или услуги рассказать об услуге И ее свойствах, показать товар. Отказ в подобной просьбе может расцениваться как нарушение закона.

Стандарт выступает как документ, который устанавливает обяза­тельные требования к качеству товаров (работ, услуг). Если выявлено несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям, то можно говорить о недо­статке, выявленном в товаре (работе, услуге). Если невозможно или не допустимо использование товара (работы, услуги) в соответствии с целевым назначением, то говорят о существенном недостатке товара (работы, услуги).

Безопасность товара (работы, услуги) — это свойство товара (работы, услуги) не создавать угрозы для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях использо­вания, хранения, транспортировки и утилизации, а также обеспечение безопасного выполнения работы (оказания услуги).

В главе 1 закона «Общие положения» сформулированы права потребителя на просвещение в области защиты прав потребителя, на качество и безопасность товара (работы, услуги), на информацию о то­варах (работах, услугах), об исполнителе и режиме работы сервисной организации. Здесь же обозначена ответственность изготовителя (ис­полнителя, продавца) за ненадлежащую информацию, за нарушение прав потребителя, за вред, причиненный плохим качеством товара (работы, услуги). Для сервисных организаций весьма существенно, что потребитель имеет право на судебную защиту и компенсацию мо­рального вреда.

Глава 2 f посвящена защите прав потребителей при продаже товаров, глава 3 — защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг). В главе 3 подробно регламентируются порядок расчетов за услуги, соблюдение сроков выполнения работ и ответственность за их нарушение. Закон защищает права потребителей при обнаружении не­достатков выполненной работы (оказанной услуги), право на расторже­ние договора на оказание услуг. Исполнитель обязан информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги).

В главе 4 «Государственная и общественная защита потребителей» закреплены полномочия государственных органов исполнительной вла­сти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг), а также осуществление зашиты прав потребителей органами 138 местного самоуправления. В законе определены и права общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

Государственная и общественная защита потребителей необходима потому, что потребитель, вынужденный защищать свои права, нуждает­ся в поддержке профессионалов (юристов, экспертов). В такой ситуации государство отстаивает права потребителей законодательным путем, созданием и поддержкой специальных общественных институтов, при­званных контролировать соблюдение законов и прав потребителей.

Таковы некоторые нормативно-правовые аспекты, которые не­обходимо иметь в виду, организуя работу сервисной организации по предоставлению услуг. В данной главе представлены только основные фрагменты и некоторые практические рекомендации по правовым аспектам деятельности сервисной организации. Более подробные сведения можно почерпнуть непосредственно в текстах документов и специальной литературе по теме.

Итак, сервисная организация взаимодействует с потребителем в процессе продвижения, продажи и предоставления услуги. Обе сто­роны обладают при этом взаимными правами и обязанностями. Мера возможного и должного в этих случаях обеспечивается законодатель­ством РФ, регулирующим сферу сервиса. Для обеспечения успешной работы сервисной организации ее сотрудники должны быть вооруже­ны всесторонним знанием нормативно-правовых аспектов сервисной деятельности. Юридические знания необходимы и потребителю для защиты своих прав.

5.2. ПЕРСПЕКТИВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ СЕРВИСА

В современных условиях в сфере сервиса в Российской Федерации происходят значительные перемены, особенно в сравнении с предыду­щим, советским периодом и даже в сравнении с концом прошлого века. В связи с преобразованиями в экономике России изменились взгляды на место сервиса в обществе и в жизни людей. Производство услуг ста­новится определяющим направлением хозяйственной активности во многих странах. Сегодня ощутимо повысились требования к качеству услуг и к культуре сервиса. Изменения оказались настолько значи­тельными, что можно говорить о смене парадигмы (модели развития) в сфере сервиса, о сервисизации экономики.

Особенности сферы сервиса в современной России. Итогом прошедших лет стало, прежде всего, то, что сферу сервиса перестали отождествлять с бытовым обслуживанием. Стало ясно, что «сфера сервиса» — гораздо более широкое и очень емкое понятие. Она охватывает все виды услуг, ориентированных как на нужды домашнего хозяйства и конкретной личности, так и на потребности производственной и coциальной сфер в целом. Такой, подход не позволяет считать сферу сервиса чем-то второстепенным. Напротив, от ускоренного развития, ее в очень большой степени зависят рост материального производства; социальный и культурный прогресс общества в целом.

Стартовые условия для развития сферы сервиса в постсоветской России были далеко не благоприятными. Однако за прошедшие деся­тилетия сфера сервиса в России развивается быстрее сферы материаль­ного производства, а «третичный сектор» экономики подоле в валовом внутреннем продуете (ВВП) уступает только добывающему сектору.

Качественное изменение претерпел состав производителей услуг. Наряду с предприятиями государственного сектора на рынке услуг значительную роль стали играть организации частных и других негосудар­ственных форм собственности. На рынке бытовых услуг выросла доля индивидуального предпринимательства. Многие технически сложные виды услуг получили в последние годы самое широкое распространение (например, услуги мобильной связи, информационные услуги на основе компьютерных технологий и т.д.).

Произошли значительные перемены в качестве самих услуг. Рыночная конкуренция обусловила высокие требования к культуре обслуживания, к разнообразию и комплексности услуг, к работе в ин­тересах потребителя.

Работают высшие учебные заведения, специализирующиеся на подготовке профессионалов сервисного дела: Московский государст­венный университет сервиса (с июня 2007 г. — Российский государст­венный университет туризма и сервиса) и Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики. Вузы подобного профиля есть и в других субъектах Российской Федерации. Здесь готовятся специалисты многих десятков профессий для сферы сер­виса. На базе этих учебных заведений формируется единая учебно-методическая политика в рамках сервисного комплекса. Сервисные специальности появились в десятках высших учебных заведений по всей России, поскольку без вложений в «человеческий капитал», без создания корпуса высококвалифицированных специалистов невозмо­жен дальнейший прогресс сферы сервиса.

Учеными и специалистами-практиками сделано очень много для обобщения опыта, научного изучения и углубления знаний в области сервиса. Изданы монографии, учебные и практические пособия по раз­личным видам сервисной деятельности. Есть все основания утверждать, 140 что формируется теоретико-прикладное научное направление — наука о сервисе, получившая название сервисологии. За прошедшие годы создана правовая база сервисной деятельности в нашей стране, которую вполне обоснованно квалифицируют как сервисное право.

С целью создания благоприятных правовых и финансово-экономи­ческих условий для развития частной инициативы, функционирования малых и больших предприятий сферы услуг, обеспечения доступности услуг каждому члену общества ставится задача разработки государ­ственной концепции дальнейшего развития сферы сервиса в Россий­ской Федерации.

Задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на каче­ственно новую ступень развития по-прежнему остается актуальной. Многие виды обслуживания, широко распространенные во всем мире, в нашей стране до сих пор отсутствуют либо приобретают уродливые, социально мало приемлемые формы (например, вспомним ситуацию с игровыми автоматами). Значительной части россиян явно недостает услуг образования, здравоохранения, физкультуры и спорта. Россия отстает от развитых стран по количеству предприятий сферы обслужи­вания (например, гостиниц, бассейнов, теннисных кортов). В сервисных организациях ощутим дефицит квалифицированных кадров. Объем потребления услуг населением остается невысоким. Многие необходи­мые современному человеку услуги (например, в области физической культуры и спорта) для россиян недоступны по техническим или эко­номическим причинам.

«Экономия» государства на социально-культурных услугах обо­рачивается тормозом развития человека как личности, работника, гражданина, ведет к резкому падению обшей культуры и духовности общества. Дефицит рекреационных и оздоровительных услуг порождает стрессы, психологический дискомфорт, усталость, а значит — потери рабочего времени из-за болезней. Недостаточная доступность бытовых услуг приводит к неоправданным потерям времени и сил в домашнем хозяйстве.

При всех очевидных позитивных сдвигах удовлетворяться до­стигнутым положением нет оснований. Перспективу дальнейшего развития сферы сервиса открывает соединение частной инициативы предпринимателей, творческой работы специалистов и практиков по использованию достижений научно-технического прогресса на основе государственной поддержки и регулирования. Развивается сотрудни­чество ученых с представителями производственной сферы, мало и среднего бизнеса в области интеграции научно-прикладных исследований в сферу сервиса.

Видимым результатом объединенных усилий должно стать новое состояние сервисной сферы, которое называют «новой экономике услуг».

Принципы новой экономики услуг. Практика ведущих в план социально-экономического развития стран мира, на которые во всевозрастаюшей степени ориентируется современная Россия, показывает; что сфера сервиса экономически равноправна и равнозначна сфере материального производства, и равной степени принимает участие в создании национального дохода. Более того, возрастающее значение сервиса в экономике и социально-культурной сфере дает основание говорить о переходе к обществу сервисного типа, в котором сервисные отношения доминируют. И в современной России мы видим стреми­тельное развитие новых видов обслуживания, прежде всего деловых и производственных услуг.

Понятие «новая экономика услуг» отражает возросшую ориен­тацию на обслуживание потребностей современного производства на новой технической основе и изменившееся понимание места сервиса в жизни общества. Подход к сфере сервиса как к чему-то вторичному является ошибочным. Сегодня требуется совершенно новый подход к развитию этой сферы на основе качественно иных принципов, чем это было ранее.

Можно сформулировать семь принципов «новой экономики услуг»:

1) принцип равноправия сферы сервиса и материального произ­водства (сфера сервиса развивается в единстве с материальным производством, принцип вторичности неприемлем);

2) принцип универсальности в понимании сервиса (сфера сервиса не отождествляется с бытовым обслуживанием, а понимается в широком смысле);

3) принцип нормативности в обеспечении населения услугами (комплексные нормативы потребления услуг каждым граж­данином страны должны быть включены в потребительскую корзину);

4) принцип обеспечения доступности услуг для всех групп населе­ния (в том числе, требующих социальной поддержки: инвалиды, пенсионеры, дети);

5) принцип учета сферы услуг в обобщающих оценках экономиче­ского развития общества, страны:

6) принцип комплексности в реализации мер по развитию сферы сервиса (учитываются как личностный, так и материально-вещественный факторы оказания услуг);

7) принцип ориентации на обслуживание потребностей современ­ного производства на новой технической основе.

Из сказанного ясно, что сфера услуг принимает непосредственное участие в создании благ, и это увеличивает валовой национальный до­ход страны.

Развитие сферы услуг является частью социальной политики государства. Это связано не только с ростом услуг социального обе­спечения, здравоохранения, но и с созданием слоя предпринимателей-собственников, основы формирующегося «среднего класса». Речь идет о малом предпринимательстве, неотделимом от сферы сервиса, поскольку именно к малому бизнесу относится основная масса сер­висных предприятий. Предпринимательская активность способствует получению дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения.

Сфера сервиса способствует оживлению производства и техниче­скому прогрессу. Во всем мире изготовлением техники для сферы сер­виса заняты крупнейшие предприятия с высоким научным и кадровым потенциалом, что в свою очередь стимулирует подготовку специалистов для этой сферы. Концепция развития сферы сервиса в РФ ставит задачу вывести эту сферу на новый качественный уровень путем:

• разработки научно обоснованной модели сервиса и ее внедре­ния;

• расширения производства услуг на основе организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания круп­ного, среднего и мелкого производства;

• привлечения частного, в том числе иностранного, капитала в малый и средний бизнес;

• создания условий для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей;

• внесения изменений в систему налогообложения для пред­приятий сервиса;

• исправления «перекосов» приватизации, передачи объектов в сфере сервиса эффективному собственнику;

• формирования конкурентной среды и, как следствие, усиления мотивации малого предпринимательства к внедрению иннова­ций и повышению качества услуг;

• использования, передовых технологий, всесторонней поддержки отечественного производителя услуг;

• оздоровления предпринимательства в сфере сервиса (декри­минализация, повышение налоговой дисциплины, вытеснение «серого бизнеса*- и т.п.);

• создания новых рабочих мест с достойной оплатой труда;

• применения эффективного менеджмента с учетом специфики отраслей сервиса.

Конечным результатом повышения «услугоемкости» хозяйствен­ной жизни страны должно стать ускорение научно-технического разви­тия, структурные преобразования в аппарате управления, усиление его мобильности в удовлетворении текущих нужд производства и общества в целом, повышение эффективности производства за счет его специали­зации. Без развития сферы услуг не может быть обеспечен прогресс общества и экономический рост.

Внедрение инноваций и новых видов услуг. Стремясь сохранить конкурентоспособность, сфера сервиса в современных условиях пере­ходит на инновационный путь развития. Повышение качества услуг и снижение затрат на их производство достигается за счет применения новых передовых технологий, расширение разнообразия происходит за счет введения новых услуг.

Инновация (от англ. innovation — новшество) — нововведение, вне­сение изменений в существующее состояние дел путем применения или внесения нового (новые методы, изобретения, технические новинки). Применительно к сфере услуг используется понятие «инновационный цикл», отражающий технологию нововведений, последовательность действий, результатом которых оказывается новая услуга или новое качество услуга.

Составляющие инновационного цикла:

1) зарождение новшества, возникновение его на основе вновь осознанных потребностей и научно-технического прогресса, дающего новое знание и новые возможности;

2) в результате деятельности изобретателя, конструктора создание новой услуги со своей техникой и технологией, открывающей новые возможности удовлетворения потребностей людей;

3) продвижение, распространение новой услуги с целью ее реали­зации, продажи, максимально широкого сбыта;

4 ) использование, применение, эксплуатация новой услуги, вклю­чая процесс ее дальнейшего совершенствования вплоть до ис­черпания новизны.

Выпуск новой услуги на рынок имеет существенное внутреннее противоречие: с одной стороны, необходимы предварительные органи­зационные меры, подготовка, требующая времени и средств, с другой — скорый и скорейший выпуск новой услуги имеет свои неоспоримые, прежде всего конкурентные, преимущества. Это противоречие малыми предприятиями разрешается, как правило, в пользу инновации. В со­временных условиях инновационная деятельность малых сервисных предприятий получает государственную поддержку.

Для малых предприятий характерны: мобильность, быстрая приспособляемость к требованиям изменяющегося спроса на рынке, откры­тость к достижениям научно-технического прогресса. Эти предприятия чаще всего идут методом проб и ошибок, стремясь как можно скорее начать реализацию новой услуги. Инновационный потенциал малых предприятий, т.е. возможность предоставления услуг, имеющих рыноч­ную новизну, оказывается важнейшим условием повышения культуры сервиса и выживания в жесткой конкурентной борьбе. В результате решается проблема создания новых, более качественных, разнообразных и привлекательных для людей товаров и услуг.

В современной России получили новый импульс и дальнейшее развитие предприятия, оказывающие рекреационные (спортивно-оздоровительные, культурно-развлекательные, туристские) услуги. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией бытовых, строительных отходов и улучшением состояния окружающей среды, увеличивается объем традиционных видов услуг по озеленению и бла­гоустройству городов. За последние годы появились многочислен­ные внедренческие, консалтинговые, инжиниринговые, лизинговые, аудиторские фирмы, разнообразные предприятия по использованию электронно-вычислительной техники и информационных технологий, компании по эксплуатации производственных помещений, оказанию помощи в найме рабочей силы и т.д.

Услуги по охране имущества и личности, технический сервис транспортных средств, кредитно-финансовые, страховые, правовые, рекламные услуги заняли сегодня гораздо более заметное место в сфе­ре современного сервиса, чем ранее. Развитие этой сферы происходит, с одной стороны, путем возрастания разнообразия сервисной деятель­ности за счет внедрения новых услуг, что отражает тенденцию к спе­циализации И диверсификации производства услуг, а с другой стороны, путем возрастания роли взаимозависимости и дополнительности услуг, отражающих тенденцию к единству в многообразии, к потреблению услуг в комплексе, в «пакете».

Процесс внедрения новой услуги в сферу современного сервиса можно проиллюстрировать на примере пения под караоке, широко распространившегося в современных ресторанах и кафе. Здесь наряду с услугами питания издавна предоставлялись и рекреационные услуги: 6-11236 145 можно было послушать музыку, пение, потанцевать. Однако пение под караоке — это совершенно новый вид народного увлечения и, соответ­ственно, новая услуга.

Понятие «караоке» - симбиоз двух японских слов: «караппо», что значит «пустой» и «окесутура» - оркестр. Оркестр (в записи) исполняет музыкальное сопровождение известных песен, слова песен можно прочесть на экране. Пение под караоке — это пение под «пустой оркестр».

Известно, что этот вид развлечений появился впервые в Японии, в городе Кобэ. Однажды местный гитарист, выступающий по вечерам в баре, не вышел на работу. Владелец заведения поставил в магнитофон, кассету и предложил посетителям подпевать. Выдумка понравилась. И не случайно: объединение в песне, в совместном действе — органи­ческая потребность человека среди других людей, недостаточно удо­влетворяемая в условиях современного города.

Японские предприниматели мгновенно уловили эту потребность. Очень скоро в магазинах появилось специальное оборудование: музы­кальные центры, диски с музыкальным сопровождением и текстами популярных песен. Так появилась техническая возможность предостав­ления новой услуги.

В России эта услуга вначале существовала в парках и на южных пляжах. Услуга оказалась очень востребованной и скоро обрела крышу над головой — в кафе, барах и ресторанах, причем распространялась необычайно быстро. Причина — в благоприятном совпадении ряда факторов: доступность относительно недорогого оборудования, не тре­бующего для обслуживания специального персонала и больших затрат, привлекательность услуги для потребителей, дополнительный характер услуги, увеличивающий пролажу основных услуг.

В настоящий момент в Санкт-Петербурге имеет место продвиже­ние, распространение новой услуги, ее широкое использование, при­менение в кафе, ресторанах и барах, включая процесс ее дальнейшего совершенствования. Появились постоянные посетители, приходящие в ресторан специально для того, чтобы попеть. И пока еще ничто не свидетельствует об исчерпании новизны этой услуги.

Использование информационных технологий как направление совершенствования сферы сервиса. В современных условиях в работу сервисных организаций все больше внедряются новшества, основанные на новых информационных технологиях. Речь идет о совокупности принципиально новых средств и методов, целостных технологических системах, изменяющих систему управления сервисной организацией, технологию создания и продвижения услуг.

Для эффективного управления сервисной организацией необ­ходимо иметь достаточную и достоверную информацию о реальном положении дел, обеспечивать оптимальное взаимодействие между отделами и служащими, оперативно реагировать на меняющуюся рыночную ситуацию. Сегодня во многих сервисных организациях эти задачи решаются с помощью компьютерных сетей, имеющих соответ­ствующее программное обеспечение и периферийное оборудование. Создание, передача, хранение и отображение необходимой информации осуществляются с наименьшими затратами, в соответствии с целями и закономерностями среды сервиса, в которой применяется конкретная технология.

Компьютерные технологии показали свою эффективность прежде всего на уровне производственных процессов и технологических опера­ций, осуществляемых в офисе ежедневно, изо дня в день, и связанных с сохранением и предоставлением информации. В качестве примера приведем компьютерные прикладные программы, используемые для обеспечения деятельности туристского офиса.

Программный комплекс «Туристский офис», разработанный фирмой Tour Technology, состоит из трех модулей: туристского, фи­нансового, управления документооборотом и внешними связями.

Туристский модуль позволяет:

• вести справочники стран, городов, отелей, авиакомпаний и т.д.;

• вносить оперативные изменения в исходные справочники цен на услуги, полученные от партнеров;

• планировать, готовить по запросам и осуществлять продажу индивидуальных и групповых туров;

• ставить задачи по приобретению или продаже авиабилетов, мест в гостиницах, страховок, питания, оформления виз, всего комплекса туристских услуг;

• контролировать объемы продаж и выполнения плана;

• оформлять и печатать договоры, ваучеры, анкеты, списки по определенным шаблонам.

Финансовый модуль позволяет:

• вводить и сохранять первичные бухгалтерские документы для подготовки итоговой отчетности;

• контролировать взаиморасчеты с партнерами и туристские сметы;

• анализировать и контролировать финансовое состояние фирмы.

Модуль управления документооборотом и внешними связями дает каждому сотруднику доступ к определенным документам и возмож­ность работать с ними: вносить поправки, отправлять к партнерам через факсимильно - модемную рассылку или Интернет. Система анализа позволяет получить любую информацию о загруженности маршрутов, движении наличных и безналичных денег, рентабельности туристских направлений. Эти и многие другие данные включаются в итоговые аналитические отчеты о работе фирмы, которые тоже готовятся в электронном виде. Программный комплекс обеспечивает защиту от несанкционированного доступа к конфиденциальной информации и защиту от порчи программными вирусами.

Наличие компьютерной сети позволяет тратить меньше времени на рутинные операции, экономя его для производительного труда. Электронная почта избавляет от необходимости печатать, копировать, разносить документы, обеспечивает мгновенную доставку информации и ответную реакцию партнеров. Применение баз данных и электронных таблиц позволяет сотрудникам работать совместно, не покидая рабочего места, что ускоряет ведение дел. Сотрудники могут совместно исполь­зовать дорогостоящие аппаратные средства: принтеры, сканеры и т.п. Простота и доступность информации экономят время управленцев. Предлагаемая автоматизация туристского офиса обеспечена сервис­ным сопровождением, включая обновление, консалтинг, гарантийное и текущее обслуживание и обучение персонала.

Применение информационных технологий позволяет внести радикальные изменения во всю деятельность сервисной организации, обеспечивая высокое качество услуг, повышая быстроту обслуживания и снижая затраты. Примером могут стать компьютерные программы проведения всевозможных занятий («Электронные репетиторы»), ис­пользование компьютеров для создания выкроек в индивидуальном пошиве одежды и обуви (так называемые «Электронный закройщик» и «Электронный сапожник»). Компьютер в сочетании с видеокамерой используется для подбора прически в парикмахерских салонах, в со­четании со сканером для расчетов в кассовых отделах сетевых магази­нов и т.д. Все эти и многие другие варианты применения компьютеров в производстве услуг ведут к рационализации труда сотрудников и повышению производительности труда, росту рентабельности про­изводства услуг.

Информационные технологии получили широкое распространение в системе продвижения услуг, в частности путем использования воз­можностей сети Интернет. Примером может служить деятельность ЗЛО «Интехноком» (Москва), которое создало в помощь туристским фирмам «Профессиональный туристский портал» (ПТП) в сети Интернет.

ПТП — это универсальная площадка для размещения информации для всех туристских агентств и туроператоров. Здесь можно поместить рекламу и найти сведения о фирмах (электронный справочник) и о ту­ристских предложениях (программы и туры) различных фирм, как отечественных, так и зарубежных. Фирмы, представленные на портале, получают весь пакет инструментов для работы с порталом и могут не иметь собственного интернет-проекта, что означает существенную эко­номию средств. Работники туристских фирм с помощью ПТП имеют возможность найти партнеров, провести изучение рынка и предложений конкурентов, получить статистические данные о продажах опреде­ленных туров по заданным параметрам (определенное направление, ценовой уровень и т.д.).

Портал дает большие возможности для потребителей: можно, не выходя из дома, выбрать тур, обеспечить проезд и проживание через системы резервирования мест в отелях и бронирования билетов, арендо­вать автомобиль, получить автоматический расчет тура. Система обеспе­чивает оплату тура в электронном виде при использовании российской платежной системы E-port. Заказать карточку Е-роrt тоже можно через Интернет. Пользователь имеет персональный номер, ПИН-код и с по­мощью карты может дистанционно осуществлять разные платежи.

Услуги Интернета получили широкое признание в деловой сфере. Наиболее широко распространены электронная почта, использование веб-страниц (способ представления информации в сети Интернет) как инструмента продвижения услуг. В ближайшей перспективе следует ожидать разработки все новых видов услуг сети, специализированных для нужд разных секторов сферы услуг.

Учитывая весь спектр услуг, которые можно получать через Интер­нет, возможности формирования, продвижения и реализации товаров и услуг, можно с полным основанием утверждать, что информационные технологии будут находить все большее применение в сфере сервиса. Одним их факторов, стимулирующих их применение, является рас­ширение возможностей экономии времени потребителей, что отражает их стремление получать все более быстрое и удобное обслуживание. Сервисные организации все больше осознают новые возможности со­вершенствования услуг путем использования современных информа­ционных технологий.

Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях. Сфера услуг в последние годы находится в процессе поистине револю­ционных преобразований. Изменения, направленность которых уже определилась, могут рассматриваться как тенденции развития. Одной из наиболее заметных тенденций является продолжающая расширяться компьютеризация и информатизация экономического пространства. Сегодня многие факты свидетельствуют, что мир сервиса делает шаг в новое измерение: традиционное рыночное пространство получает продолжение в виртуальной действительности.

Уже более 10 лет в виртуальном рыночном пространстве действуют, например, банки, существующие только в сетях Интернет. Вкладчики, не выходя из дома, имеют возможность оплачивать счета, проверять баланс, оперировать с чеками и депозитными счетами, вести электронные бюджеты — словом, иметь полный комплекс интерактивных бан­ковских услуг в режиме реального времени круглосуточно.

Виртуализация позволяет сократить затраты на персонал и капитальное строительство, поскольку виртуальный банк не требует поме­щений. Полностью изменяется в этом случае и понятие рабочего места управленца — сотрудника такой сервисной организации. Определяю­щим будет уже не место офиса, а средства, с помощью которых осущест­вляется сервисное взаимодействие: мобильный телефон, портативный компьютер с модемом и мини-принтером. Само рабочее место в этом случае — любое помещение, где есть сетевая розетка.

Внедрение новых технологий приведет к полной реорганизации труда на основе дистанционности и доступа к корпоративной инфор­мации из любой точки, а управленцы в таких сервисных организациях не будут привязанны к офису и даже конкретному городу.

Опираясь на информационные технологии, многие виды услуг перешагнули национальные границы и интегрируются в глобальный рынок. Здесь лидируют туризм, деловые услуги, телекоммуникации и торговля. Еще одним растущим видом услуг на мировом рынке яв­ляется реклама. Теперь это не просто одно из средств маркетинга услуг, а самостоятельный и очень прибыльный вид сервиса.

Ощутима тенденция динамичного роста международных кон­сультационных, страховых и кредитно-финансовых услуг. Ускоренно развиваются нетехнические виды деловых услуг: фирмы по подбору персонала, по обеспечению связей с общественностью, по изучению рынков и т.д.

Услуги активно содействуют процессу глобализации экономиче­ской жизни, ускоряя и углубляя этот процесс. Спрос на информацион­ные технологии, современные компьютеры, программное обеспечение и офисное оборудование будет продолжать оказывать существенное влияние на динамику и структуру мировой торговли.

Наряду с глобализацией рынка услуг самостоятельным видом сервиса во многих сферах становится индивидуальное обслужимте. Это и индивидуальная медицинская помощь в рамках семейной медицины, это формирование и осуществление индивидуальных туров в любой уголок мира по желанию заказчика, это индивидуальное обслуживание в финансовой сфере (управление активами, предоставление индивиду­альной банковской ячейки и т.д.), индивидуальные образовательные траектории в образовательном сервисе. Расширяется предоставление строительных и транспортных услуг по индивидуальным заказам, индивидуальное информационное обслуживание. Индивидуализация обслуживания представляет собой прогрессивную тенденцию в разви­тии сферы сервиса, поскольку даст возможность удовлетворять запросы потребителей полнее и более дифференцированно.

В число быстрорастущих отраслей рынка услуг входят виды обслу­живания потребностей свободного времени населения, его культурных и социальных запросов: мобильная связь, фотоуслуги, распространение кинопродукции с использованием лазерных технологий, услуги фи­зической культуры, образования, туризма. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности, внедрение все более совершенных технологий. В обозримом будущем можно про­гнозировать рост доли услуг социально-культурного профиля в объеме потребляемых услуг.

Как заметную тенденцию можно отметить низкие темпы разви­тия и даже некоторое сокращение объемов в отношении целого ряда традиционных услуг: ремонт мебели, одежды, обуви, услуг прачечных, химчисток. Купить новый и модный товар часто дешевле и потому пред­почтительнее, чем ремонтировать или обновлять старый.

Отмеченные динамические и структурные тенденции характерны сегодня и для России. Можно отметить опережающий рост сферы услуг в сравнении с материальным производством, причем эта тенденция, по всей вероятности, сохранится в ближайшей перспективе. Расширяется спрос на услуги со стороны населения и основных субъектов современ­ного рынка. Новыми тенденциями стали расширение сотрудничества и кооперации научных учреждений, вузов, государственных структур и работодателей в решении проблем, связанных с обеспечением до­стойного уровня жизни людей.

В динамике и структуре услуг четко прослеживается сдвиг в сто­рону более сложных, наукоемких видов обслуживания и социальных услуг, обеспечивающих качество жизни, социальную стабильность и гуманизацию экономической жизни.

Таким образом, в современных условиях задача вывода сферы сервиса в Российской Федерации на качественно новую ступень раз­вития остается актуальной. Инновационный путь развития сферы сервиса во многом основывается на использовании достижений научно-технического прогресса, информационных технологий, использовании возможностей Интернета. Технологический прогресс и профессио­нальная подготовка специалистов являются важнейшими условиями, устойчивого развития перспективных направлений сферы сервиса в будущем.

Экономический рост и развитие страны являются результатом прогресса как сферы материального производства, так и сферы услуг. Принцип вторичности сферы услуг в современных условиях неприем­лем. Напротив, есть все основания говорить об активной и постоянно возрастающей роли сферы услуг в жизни общества.

Расширение и рост разнообразия деловых наукоемких услуг спо­собствуют оживлению крупного производства и научно-техническому Прогрессу. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью со­циальной политики государства, системы социального обеспечения, образования и здравоохранения. Сфера услуг связана с формированием, подготовкой работника к участию в процессе труда: профессиональная подготовка кадров и функционирование сферы отдыха и развлечений формируют новый уровень качества рабочей силы и качества жизни человека. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрож­дение общества через социально-культурные услуги, которые рас­сматриваются как вложение в «человеческий капитал». Повышение образовательного, культурного уровня, укрепление здоровья сограждан, пользующихся социально-культурными услугами, способствуют, в ко­нечном счете, приумножению образовательного, культурного, демогра­фического потенциала всего общества.

Такое понимание роли сферы сервиса означает принципиально другой, гораздо более высокий уровень профессиональной подготовки кадров для сферы сервиса. В основе этой подготовки — ориентация на эффективные формы и методы организации производства услуг, разработка и реализация специальных программ, направленных на привлечение и взаимодействие с потребителями на основе удовле­творения их нужд и запросов. Психологическая и правовая подготовка работников сервисных организаций, уверенное владение современными технологиями производства, продвижения и распространения услуг, учет прогрессивных тенденций развития станут основой дальнейшего совершенствования сферы сервиса в Российской Федерации.

Литература

НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ДОКУМЕНТЫ

Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.). Ст. 17.20.21,30.45-47.

Гражданский кодекс РФ (ГК РФ). Часть 1 от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (при­нят ГД ФС РФ 21.10.1994). Гл. 3.4.27-29.

ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. Утв. пост. Гос­стандарта РФ от 21 февраля 1994 г. М? 34.

ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. Утв. пост. Госстан­дарта РФ от 16 ноября 2000 г. № 295.

ГОСТ РФ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Утв. пост. Госстан­дарта РФ от 29 июня 1994 г. № 181.

ГОСТ Р ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потре­бителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации. Федеральный закон от 25 октября 2007 г. № 234-ФЗ.

О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Фе­дерации. Федеральный закон от 14 июня 1995 г. №88-ФЗ (в ред. ФЗ от 21.03.2002 № 31-ФЗ; от 22.08.2004 Н 122-ФЗ;от 02.02.2006 № 19-ФЗ).

О защите прав потребителей. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Закона РФ от 02.06.1993 № 5076-1 и федеральных законов от 09.01.1996 № 2-ФЗ; от 17.12.1999 № 212-ФЗ; от 30.12.2001 № 196-ФЗ; от 22.08.2004 Х»122-Ф3; от 02.11.2004 № 127-ФЗ).

О лицензировании отдельных видов деятельности. Федеральный закон РФ от 8 августа 2001 г. № 128 ФЗ.

О рекламе. Федеральный закон Р Фот 13 марта 2006г.№38-ФЗ.

О техническом регулировании. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ.

Об утверждении положения о системе сертификации ГОСТ Р. Пост. Госстан­дарта РФ от 17 марта 1998 г. № 11 (ред. от 22.04.2002).

Общероссийский классификатор организационно-правовых форм ОК 028-99 (ОКОПФ) (с изменениями 1999.2001).

Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУ Н (ОК 002-93).

Правила бытового обслуживания населения в РФ Пост, правительства РФ от 15 мая 1997 г. № 1025 (в ред. от 02.10.1999 № 1104, от 30.09.2000 № 792).

Правила оказания услуг общественного питания в РФ. Пост. правительстваРФ

№ Ю36 от 15 августа 1997 г. (с изм. от 21.05.2001). Правила торговли. 11-е изд. М.: Ось-89,2008.

СПЕЦИАЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие. М. : Аспект-Пресс. 2007.

Алешина И.В. Культурные ценности в поведении потребителей. М. : Март, 1996.

Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. М.: Альппна Бизнес Букс, 2007.

Бережной Н.М. Человек и его потребности. М.: Форум, 2000.

Бункина М.К., Семенов В А. Экономика и психология. М.: Дело. 1998.

Введение в специальность: история сервиса; учеб. пособие / Д,А. Аманжолова, В.Э. Багдасарян, В.Н. Горлов и др. М.: Альфа-М, ИНФРА-М.2007.

Геншер Б., ФернхамА. Типы потребителей. Введение в психографику: сегмен­тирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потреби­теля. СПб.: Питер, 2001.

Герсон Р. Как завоевать клиента;,практические советы. М. : Консэко, X ГС,

1994.

Джи Б. Имидж фирмы — путь к успеху. СПб.: Питер, 2000.

Долбшин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Зашита прав потребителей: учеб.

пособие. Ростов н/Д.: Феникс, 1997. Дуроеич А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн.: Экономпресс, 1998. Дурович АЛ. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. М.:

Изд-во БГЭУ. 1996. Инновационные стратегии развития сферы сервиса. СПб.: СПб ГАСЭ, 2003. Карнаухова В.К.. Краковская Та. Сервисная деятельность: учеб. пособие. М.;

Ростов н/Д.: МарТ, 2006. Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия.

М.: Вост. литература, 1999. Ксенчук Е.В., Клятва М.К. Технология успеха. М.; Дело, 1993. Кузин ФА. Культура делового общения: практ. пособие. М.: Ось-89, 1996 Кудрина Т.Н., Пахомова НА. Права потребителя. Ответы на все вопросы. М.: Эксмо, 2007.

Кузнецов Н.С. Человек: потребности и ценности. СПб.: Питер Пресс, 199". Кулибанова ВВ. Маркетинг: сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. 4-е изд. М. : Вильяме. 2006.

Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса: учеб. пособие. Ч. 1. СПб. : Изд. СПб ГИСЭ, 2001.

Марков ОД. Автосервис. Рынок. Автомобиль. Клиент. М.: Транспорт, 1999. Маркова В Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика. 1996.

О^РейлиД., ГибасД. Деловые отношения с покупателями. Минск.: Амалфея, 1998.

Образование э сфере сервиса: сб. статей / под ред. Ю.П. Свириденко, В.К. PoV,

манович. М.: Изд-во ВНИИЛМ. 2002. ОпалевА.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека. М.: Культура

и спорт. ЮНИТИ, 1996. ОховенМ- Магия энергичной продажи. М.: Интерэксперт, Финстатинформ,

1996. '

Песоцтя Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие. СПб.: Питер, 2000. Песоцкий Е. Современная реклама: теория и практика. Ростов н/Д.: Феникс,

2004.

Поведение потребителя: практикум / сост. Т.Н. Байбардина, Л.М. Титкова, Г.Н. Кожухова. Ми.: Новое знание, 2003.

Пвчегщов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. СПб.: Алтея, 2000.

Практическая психология для менеджеров. М.: Филинъ, 1996.

Проблемы и перспективы развития сферы сервиса. Материалы конференции, 23-24 апреля 2001 г. СПб.: Изд. СПб ГИСЭ, 200!. Ч. 1 и 2.

Пряжников Н.С., Пряжникова Е.Ю. Психология труда и человеческого досто­инства. М.: Академия, 2001.

Романович ЖА., Калачев СЛ. Сервисная деятельность: учебник. 3-е изд., пере­раб. и доп. М.: Дашков и К°, 2008.

Руденко А.М.,Довгалееа М.А. Психология социально-культурного сервиса и ту­ризма. Ростов н/Д.: Феникс, 2005.

Сафонов МЛ. Правила торговли. М.: РИОР, 2006.

Сервис и туризм: словарь-справочник / под ред. Ю.П. Свириденко, О.Я. Гойх-

мана, М.: Альфа-М, 2008. Сервисная деятельность: учеб. пособие / под общей ред. В.К. Романович. СПб.:

Питер, 2006.

Скотт ГДж. Конфликт: пути преодоления: пер., с англ. Киев : Верзйлин и К", 1991.

Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: пер. с англ. Киев : Верзйлин иК°,1991.

Скотт Г. Дж. Учитесь эффективно продавать и управлять сбытом: пер. с англ.

Киев: Верзйлин и К", 1992, Соловьев В.Н., ШопенкоДМ. Управление предприятиями сферы сервиса. СПб.:

Изд-во СПб ТИС, 1997. Соловьев Б А. Изучение потребителей. Маркетинг / под ред. А.Н. Романова. М.:

Банки и биржи, 1995. Социальная психология экономического поведения. М.: Наука, 1999. СтаттД. Психология потребителя : пер.с нем. СПб.: Питер, 2003. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко.

В 4 т.. Т. 1. Формирование сферы услуг. М,: Вега Интел, 2000. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко.

В 4 т. Т. 3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп

услуг. М.: Кандид, 2001.

УдальцооаМ.В., АверченкоЛЖ. Сервисологня: человек и его потребности. Ново­сибирск : Сибирское соглашение, 2002. Уиравление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер, Б- Рейдер; Р. Рассел.

Г. Мердик. 2-е междунар. изд. СПб,: Питер, 2002. Услуги. Правовой режим реализации / авт.-сост. Б.А. Борисов. М.: Филинъ,

1997.

Федцов В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. М.: Дашков и К", 2002.

Федцов ВТ. Культура сервиса. М.; Приор, 2000.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: пер. с англ. М.: Наука, 1990.

ФоксДДж. Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.

Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2 т. / под ред. Б.М, Всличковского. М.: Педагогика, 1986.

Хилл Т. О товарах и услугах. М.: Бизнес-книга, 1995.

ЧеленковАЛ. Маркетинг услуг. Маркетинге России и за рубежом. Спецвыпуск № 16. М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.

ШанЬезон Ж., Лансестр А. Методы продажи. М.: Прогресс, Универс, 1993.

Шиповская ЛЛ. Человек и его. потребности. М.: Сидн-Пресс, Московские учебники, 2003.

ШоуяДж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

ШоулДж. Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в счаст­ливого за 60 секунд: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.

Шуванов ВН. Социальная психология менеджмента. М.: Бизнес-школа «Ин­терсинтез», 1997.

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл РД., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб.: Питер-Ком, 1999.

133