3.Современные особенности книжной торговли
На сегодняшний день в книжных магазинах встречается все больше посетителей, предпочитающих перед покупкой книги пролистать ее, сравнить с другими, ознакомиться с аннотацией. Клиенты автономно передвигаются между книжными полками, читают указатели в разных секциях... и, наконец, решаются или не решаются на покупку. Доказано, что заставляет посетителя войти в наш магазин и, главное, решиться на покупку книги:
Расположение книг;
Указатели;
Освещение;
Обращение с клиентом.
Основные тенденции современности
Глобализация и унификация бизнеса (стирание границ – политических, культурных и пр.). Весь мир становится легко подверженным информационному воздействию. Книга - носитель информации, следовательно, в будущем ее роль может существенно возрасти.
Создание и развитие цифровых технологий. Появились альтернативные носители информации, с которыми книга будет неизбежно конкурировать.
Высокая конкурентность на большинстве рынков.
Быстрый темп жизни и формирования жизненных ценностей современного человека.
Жизнь современного человека перенасыщена дефицитами: времени, денег, хороших отношений и пр.
Основные характеристики современного потребителя
Современный потребитель – человек, испытывающий чувство беспокойства и стресс. Ему кажется, что раньше жизнь была проще.
Современный потребитель ощущает дефицит времени и хороших отношений. Он готов потратить больше денег, но выиграть во времени или получить позитивные эмоции от общения с продавцом. В будущем вопрос отношения станет отправной точкой выбора потребителя.
Современный потребитель все больше ценит опыт, обогащающий эмоционально.
Современный потребитель оценивает себя уже не как потребителя, а как клиента.
Задача «облегчить жизнь» (минимизировать усилия и затраты клиента) будет управлять спросом, поэтому продавец, который соберет в одном месте все требуемые услуги и будет ориентироваться на жизненные ценности клиента, выйдет победителем.
НОВЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ В ОБЛАСТИ ТОРГОВЛИ:
Магазины будут больше похожи на выставки, чем на склады.
Торговцы, ставящие во главу концепции своих марок социальные и культурные принципы, завоюют доверие потребителей.
Торговые агенты будущего в основном станут для потребителя "агентами по облегчению жизни".
ПРОИЗВОДНЫЕ УМА |
ПРОИЗВОДНЫЕ СЕРДЦА |
Физические нужды |
Прошлый опыт |
Практичность |
Идентичность |
Комфорт |
Эстетика |
Чувства |
Уважение |
Здравый смысл |
Импульсивные покупки |
Рациональность |
Эмоции |
Таким образом, маркетинг будущего должен быть основан на продуктах, которые ориентированы на жизненные ценности клиента и призваны облегчить его жизнь. Именно благодаря клиентоориентированности книжная торговля станет эффективной и прибыльной.
Хороший мерчендайзинг основывается на любой из форм коммуникации. Мы привыкли думать о вербальной коммуникации, однако надо принимать во внимание и визуальную коммуникацию. Мерчендайзинг книжного магазина является передатчиком информации, которую принимает клиент; посланное и принятое сообщение должны совпадать.
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ-ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
1. Взыскательный клиент.
За хороший товар готов платить большие деньги. Ориентирован на качество, в процессе покупки методичен, внимателен, нетороплив.
Стиль работы с взыскательным клиентом: проявлять уважительное и почтительное отношение, не торопить и не давить на такого клиента, исполнять его капризы и прихоти.
2. Разбирающийся клиент.
Очень часто разбирается в характеристиках товара, его преимуществах и недостатках не хуже продавца.
Стиль работы с разбирающимся клиентом: не стараться с первых минут консультировать такого клиента, он многое знает и сам. Рекомендуется просто поддерживать беседу.
3. Модный клиент.
Ориентирован на моду и новинки. Его можно определить даже по стилю одежды.
Стиль работы с модным клиентом: предлагать новинки и экстраординарную продукцию.
4. Импульсивный клиент.
Часто совершает те или иные покупки в состоянии ежеминутного импульса («понравилось - купил»). Не раздумывает во время покупки и не обращает внимания на детали.
Стиль работы с импульсивным клиентом: необходимо создание атмосферы, способствующей возникновению импульса.
5. Экономный клиент.
Для такого клиента очень важны ценовые моменты и возможность дополнительного сервиса. Не привык сорить деньгами и всегда стремится найти необходимый товар дешевле.
Стиль работы с экономным клиентом: ориентировать на дополнительные возможности (сервис, подарок и т.д.).
6. Смущенный клиент.
Клиент, который не может определиться с выбором.
Стиль работы со смущенным клиентом: необходимо стать проводником в «дебрях» продукции.
7. Традиционный клиент.
Клиент, ориентированный на традиционные ценности (качество, удобство/комфорт, надежность, приемлемая цена).
Стиль работы с традиционным клиентом: качественное обслуживание.
Не существует стандартного клиента: у всех людей разные ценности. Например, один клиент покупает карманные книжные издания для чтения в поезде, самолете или автобусе; другой коллекционирует книги определенной тематики или конкретных авторов…
Человеческие ценности меняются в соответствии с тем, что люди покупают. На них может повлиять случайная ситуация в определенный момент.
Необходимо создать обстановку, побуждающую к ПОКУПКЕ, обеспечивающую ДОВОЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ. Довольный клиент - лучшее средство продвижения.
При изучении данного курса важно понять, как с помощью мерчендайзинга можно привлечь новых клиентов и убедить существующих приобрести книги, покупка которых изначально не входила в их планы.