11.Персонал книжного магазина

Персонал – самый важный элемент в управлении торговым предприятием.

Поведение персонала напрямую отражается на имидже книжного магазина, ведь образ, передаваемый персоналом, переходит на впечатление от самого магазина и на привязанность клиента к магазину.

Чем больше привязанность, тем больше степень удовлетворения и большая верность клиента магазину.

+ Личное Более высокая степень

Прямое удовлетворения

Эмоциональное и верности заведению

Связывающее отношение

ПОВЕДЕНИЕ - СТИЛЬ

ОБСЛУЖИВАНИЯ

КЛИЕНТА

– Нейтральное отношение

Рациональное

Холодное

Беспристрастно-безразличное

Кроме требований к личностным качествам, различные типы магазинов могут сделать формы обслуживания более приемлемыми для себя. Так, хотя в крупных магазинах с большим количеством клиентов одна из основных функций персонала – правильное завершение процесса покупки, там, где требуется личностный подход к продаже, процесс обслуживания должен быть более тщательным.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ

Важно, чтобы персонал был доступен посетителям как физически (быстрое визуальное распознавание), так и психологически. Для этого они не должны быть полностью погружены в свои административные проблемы или задачи по управлению магазином.

Идеально, если персонал может быть легко и быстро идентифицирован клиентом, для чего рекомендуется использовать униформу и/или идентификационные жетоны.

УКАЗАНИЯ

Персонал книжного магазина должен давать «указания» покупателю таким образом, чтобы у последнего создавалось впечатление: «персонал знает: какие книги мне понравятся», «я могу обратиться к нему за подробными сведениями о любой из книг»...

Этот фактор особенно важен в небольших и средних магазинах с личностным обслуживанием, при этом с каждым днем становятся все более очевидны отличия одного книжного магазина от другого.

РУКОВОДСТВО ПО СТИЛЮ

Чтобы унифицировать обхождение и обслуживание клиента, рекомендуется выработать протоколы или приемы обращения с клиентом (начало контакта, развитие процесса и завершение покупки). Важно выработать определенный ритуал завершения процесса покупки, обращаясь с продукций бережно, тщательно закрывая пакет, и особенно выражая уверенность в правильности выбора покупателя. Для этого создаются руководства по стилю.

Руководство по стилю это документ, где исследованы и собраны в определенном порядке характеристики и особенности, которые придают книжному магазину свой собственный определенный стиль.

При разработке руководства по стилю мы должны учитывать следующие основные положения:

• Какова цель руководства по стилю: для чего он разработан.

• Где будет проводиться работа.

• Фирма: название, миссия, специализация, отличительные черты (часы работы, услуги, дизайн, предложения, обслуживание клиентов).

• Персонал: выполняемая функция, рабочий климат, требования к персоналу.

• Продукция: какова она (определить ее в отношении поддержки и содержания), как мы с ней обходимся, какие средства мы применяем для ее изучения.

• Книга как центральный продукт. Объяснение единой цены и ее смысла; используемые услуги по поиску, как мы классифицируем и идентифицируем книги, как они покупаются (новинки, стабильно продаваемые книги...), как продаются.

• То же относительно прессы, периодических изданий и других поддерживающих услуг.

• Предлагаемые услуги: цель; информационные услуги; заказы.

• Обслуживание клиента: продажа, поведение, присутствие, телефон, касса, дополнительные услуги, жалобы и/или претензии.