1 «Руководство»
Рис. 3.9 Диаграмма Парето проблем руководства ЖКХ
1
.
д0,75
е
,
о
к
0,5
ф
д
л
с
ч
56102349178
показатели
критерия 3."управление
показатели критерия 3 «Управлени е
людьми» в порядке убывания важност и
95
и
щ
80
ю
т
с70
р
а
,
н
м55
во50
то45
кт
еи
35
ф
д
25
л
и10
ч56102349
0
показатели критерия 3 «Управление
людьми» в порядке убывания важност и
Рис. 3.10 Диаграмма Парето проблем управления людьми ЖКХ
1
.
д0,75
е
в
т
к
0,5
ф
д
л
с
ч
12457106893
показатели
критерия 4."ресурсы" в
100
м90
85
щ
ю
а75
с70
р
показатели критерия 4 «Ресурсы»
в
порядке убывания важност
и
Рис. 3.11 Диаграмма Парето проблем в ресурсах ЖКХ
1
.
д0,75
е
в
о
к
е
ф
е
о
с
и0,25
0
показатели
критерия
7."Удовлетворение персонала" в
порядке
убывания важности
7 «Удовлетворение персонала»
в
порядке убывания важности
100
95
90
и
щ
80
а75
т
а65
р
%60
н
м55
ог
то45
и40
е
35
е30
д
о20
л
и
10ч
0
7 «Удовлетворение персонала»
Рис. 3.12 Диаграмма Парето проблем в удовлетворении персонала ЖКХ
1
.
д0,75
е
в
т
к
0,5
ф
е
о
с
ч
34125681079
показатели критерия 2."политика и
показатели критерия 2 «Политика
важност
100
95
90и
щ
ю80
т
а65
р
н55
м
ог
т
о45
и40
е
35
е30
д
о20
л
и
10ч
0
и стратегия» в порядке убывания
Рис. 3.13 Диаграмма Парето проблем в политике и стратегии ЖКХ
1
.
д
0,75
е
в
т
к
0,5
ф
д
л
и0,25
ч
18235691047
показатели
критерия 2."политика и
важности
показатели критерия 8 «Влияние
на общество» в порядке убывания
важности
100
95
м90
85щ
ю
а75
с70
а65
а
,
во50г
т
о45
кт
е
35
ф
д
25
л
с15
ч18235691047
0
важности
показатели критерия 8 «Влияние
на общество» в порядке убывания
Рис. 3.14 Диаграмма Парето проблем влияния на общество ЖКХ
Построим диаграмму Исикава для анализа несоответствий в системе качества ЖКХ (рис. 3.15). По-
строение диаграммы Исикавы осуществляется разложением главных факторов, определяющих итого-
вый результат анализируемого показателя, на более простые факторы. Процедура построения диаграм-
мы
Исикавы осуществляется в следующем
порядке
[255]:
1 Определяется показатель качества, который следует анализировать. В первую очередь это пока-
затель из числа главных факторов по диаграмме Парето, определяющих проблему. Наименование пока-
зателя записывается в правой крайней середине листа и подчеркивается горизонтальной чертой, вос-
принимаемой как данный показатель. Эту прямую обычно называют «хребтом»;
2 Определяются главные факторы (факторы первого порядка) и записываются значительно выше и
ниже хребта и соединяются наклонными линиями в сторону наименования показателя качества с хреб-
том. Каждую из этих прямых принято называть «большой костью»;
3 По каждому главному фактору определяются влияющие на него главные составляющие (факто-
ры второго порядка), которые примыкают к соответствующей «большой кости» и носят название
«средних костей»;
4 По каждому фактору второго порядка определяются воздействующие на него причины (факторы
третьего порядка), которые располагаются в виде прямых – «мелких костей», примыкающих к соответ-
ствующей «средней кости»;
5 Записывают информацию в определенном порядке;
6 Распределяют (ранжируют) факторы по значимости и выделяют особо важные из них, которые
оказывают наибольшее влияние на фактор, непосредственно их касающийся.
Диаграмма Исикавы (рис. 3.15) наглядно представляет проблемы качества услуг ЖКХ. Эти про-
блемы записаны справа налево по убыванию их значимости. Самым близким к «хребту» несоответст-
виям следует уделить наибольшее внимание. При удовлетворении заказчиков не учитываются их ме-
няющиеся потребности, не анализируется продукция конкурентов, т.е. работники ЖКХ не владеют ин-
формацией о своих потребителях и их запросах. Руководство ЖКХ не осознало важность метода TQM,
не использует статистических методов контроля качества услуг, не работает с персоналом и не пытает-
ся сравнивать свою деятельность с передовыми конкурентами, что способствует снижению качества ус-
луг. Результаты бизнеса ЖКХ не анализируются и не сравниваются с конкурентами. Ключевые финан-
совые показатели деятельности ЖКХ не определены, а это значит, что организация в целом и каждый его
сотрудник в отдельности не знает своей цели и четкой задачи.
При управлении людьми отсутствует главное звено – связь между сотрудниками разных отделов друг с
другом и с руководством. Это влечет за собой несинхронность действий работников и препятствует об-
мену опытом и информацией между ними. Процессы ЖКХ не соответствуют мировым стандартам, не
обновляются, не сравниваются с предыдущими и не анализируются. Отсутствует обучение и подготов-
ка персонала, его стремление к творчеству. При управлении ресурсами отсутствует совершенствование
применяемых технологий и персонала. Данные о поставщиках и качестве продукции не анализируются
и не используется соответствующими сотрудниками при принятии ими управленческих решений.