3.9 Результаты бизнеса жкх (15 усл. Ед.)

Оцен

№ Показатель ка,

ба ллы

1 Для каждого подразделения определены

ключевые финансовые показатели и показа-

тели деятельности. Они должны включать

соотношение «затраты-при-быль», финансо-

вые потоки, распределение рынка, произво-

дительность, сверхплановые затраты, управ-

ление активами, индекс акций 0,50

2 Определены также показатели деятельности,

не относящиеся к финансовой сфере. Они

должны включать меры по снижению отхо-

дов, уменьшению общего времени производ-

ственного цикла, по повышению уровня

удовлетворения потребителей, уровня куль-

туры на производстве и т.д. 0,50

3 Для всех ключевых показателей определены

цели, которые напрямую связаны с полити-

кой и стратегией подразделений и отражают

непрерывное улучшение 0,75

4 На местах разработаны планы деятельности

подразделений по достижению целей бизне-

са. Эти планы, где это возможно, трансфор-

мированы в цели и задачи отдельных сотруд-

ников 0,50

5 Фактическое положение дел регулярно ана-

лизируется с точки зрения достижения по-

ставленных целей и результаты анализа до-

водятся до сведения всех работников 0,75

6 Все тенденции в деятельности компании хо-

рошо понятны персоналу. Составлены и реа-

лизуются планы по достижению поставлен-

ных целей 0,75

7 Для сравнения целей и задач внутри фирмы

применяется метод сопоставления аналогич-

ных показателей среди различных подразде-

лений 0,75

8 Имеются доказательства непрерывного

улучшения во всех ключевых направлениях,

и они могут быть напрямую связаны с поли-

тикой и стратегией 1,00

9 Результаты бизнеса систематически анализи-

руются и улучшаются, также как и эффектив-

ность применяемых мер 1,00

1Результаты оказываются удовлетворитель-

0 ными при сравнениями с результатами кон-

курентов и первоклассных компаний 0,50

Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей

каждого из них и умножают на его удельный вес. Расчет итогового результата качества функциониро-

вания (К) ЖКХ г. Тамбова:

1 (1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 1,00 + 0,75 + 0,75 +

+ 1,00) ·10 = 87,5;

2 (0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,50 + 0,75 + 0,75 + 1,00 + 0,75 + 1,00 +

+ 0,75) · 8 = 60;

3 (1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,50 + 1,00 + 1,00 + 0,75 +

+ 0,50) · 9 = 67,5;

4 (0,50 + 0,50 + 1,00 + 0,50 + 0,50 + 0,75 + 0,50 + 0,75 + 0,75 +

+ 0,50) · 9 = 56,3;

5 (0,75 + 0,75 + 0,50 + 0,25 + 0,25 + 0,50 + 0,75 + 0,50 + 0,25 +

+ 0,50) · 14 = 70;

6 (0,75 + 0,75 + 1,00 + 1,00 + 1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,25 + 0,50 +

+ 0,75) · 20 = 150;

7 (0,50 + 0,75 + 0,75 + 1,00 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 0,25 +

+ 0,50) · 9 = 60,8;

8 (0,25 + 0,50 + 0,50 + 0,75 + 0,50 + 0,50 + 0,75 + 0,25 + 0,50 +

+ 0,50) · 6 = 30;

9 (0,50 + 0,50 + 0,75 + 0,50 + 0,75 + 0,75 + 0,75 + 1,00 + 1,00 +

+ 0,50) · 15 = 105;

К = 87,5 + 60 + 67,5 + 56,3 + 70 + 150 + 60,8 + 30 + 105 = 687.

Таким образом, деятельность ЖКХ г. Тамбова в области качества представляемых услуг вы-

полняется на 69 %, что говорит о достижении поставленных целей в большинстве областей функциони-

рования. Для того чтобы представить относительную важность всех проблем ЖКХ с целью выбора от-

правной точки для их решения и определения причин дефектов услуг ЖКХ используем диаграмму Па-

рето. Для построения диаграммы Парето используем дефекты, найденные при помощи первоначальной

оценки критериев в таблицах. Составим вспомогательную табл. 3.10. После этого нарисуем диаграмму

Парето, которая покажет дефекты ЖКХ в области качества услуг (рис. 3.5).

Главная причина проблем менеджмента качества ЖКХ г. Тамбова кроется в неудовлетворенности

заказчиков предоставляемыми услугами. А из кривой Лоренца, характеризующей накопление конфлик-

тов в зависимости весомости критерия следует, что, подчиняясь закону «80/20» нужно в первую оче-

редь, все усилия направить на устранение ошибок в критериях, имеющих совокупную весомость в по-

явлении дефектов, равную 80 %: п. 6 Удовлетворение заказчиков; п. 9 Результаты бизнеса;

п. 5 Процессы; п. 1 Руководство; п. 3 Управление людьми; п. 4 Ресурсы.

Проанализируем аналогичным образом каждый из критериев самооценки (табл. 3.11 – 3.19, рис. 3.6

– 3.14).

200

.180

д

е

,160

и

и

р140

е

т

и120

р

к

в100

м

е80

л

б

о60

р

п

о40

л

с

и20

ч695134728

0

критерии самооценки в порядке

убывания важности

100

95

м90

и

85

щ

80

ю

а75

т70

с

а65

р %60

а,

55н мо50

мг

е о45

лт40

би35

о

р30

п

25

о20

л15

с

и10

ч695134728

5

0

критерии самооценки в порядке

убывания важности

Рис. 3.5 Диаграмма Парето проблем менеджмента качества ЖКХ

1

.

д0,75

е

,

в

о

т

к

е

0,5

ф

е

д

о

л

с

и0,25