Глава 5. Получение обратной связи для построения эффективной коммуникации 45
руйте их, чтобы не быть похожим на попугая. Начинать
повтор фразы клиента лучше со слов: «вы считаете», «вы
сказали», «вам кажется».
•
Переформулирование.
Прием состоит в изменении смыс
ла высказывания в позитивную сторону с помощью име
ющих положительную окраску слов
Клиент: «Мне кажется, что этот препарат будет портить
инструменты». Продавец: «Вам важно удостовериться в
качестве препарата?» Клиент: «Да, посмотрите, ведь он со
здан на основе надуксусной кислоты».
Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Про
давец: «Вы думаете, что следует обсудить вопрос цены бо
лее подробно? Давайте обсудим».
•
Отражение эмоций.
Прием состоит в составлении фразы,
отражающей эмоцию, которую испытывает человек в дан
ный момент («вы взволнованы», «вас что-то расстроило»,
«вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало»
и т.п.)
Покупательница длительное время рассматривает вы
ставочные образцы, затем спрашивает: «А чье это произ
водство?» Продавец: «Вас заинтересовали наши препараты
и вы хотите узнать, где они произведены?»
•
Использование фраз согласия, тождества, понимания.
Бы
вает полезно включить в разговор такие фразы: «Вы зна
ете, мы тоже сначала не были уверены, что эта схема
сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться
в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться
сами...», «Конечно, многие так считали до начала сотруд
ничества...»
Все эти приемы помогут вам более эффективно построить
взаимодействие с клиентом и добиться максимального взаимо
понимания.
www.knigashop.ru
ГЛАВА б
ОСНОВЫ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ
О языке жестов хорошо и исчерпывающе написал Аллан Пиз.
Однако на нескольких моментах невербального, т. е. несловесно
го, общения я хотела бы остановиться подробнее.
Основное правило эффективного общения — это подстрой
ка. Скажите, с каким человеком вам более комфортно общать
ся: с тем, чей стиль общения соответствует вашему, или с тем, у
кого он, наоборот, сильно отличается от привычного вам? Были
ли у вас собеседники, которые говорили гораздо медленнее, чем
вы? Что вы при этом испытывали? Я думаю, что желание пото
ропить. Вот так поступит и клиент. А если вы говорите намного
быстрее, чем он? Скорее всего, процент того, что клиент запом
нит, будет равен нулю. Если вы говорите громче, чем покупа
тель, то это может его или подавлять, или раздражать. Если вы
говорите тише, то ему придется прислушиваться, такой стиль
общения он может принять за вашу неуверенность в себе. От
сюда вывод: подстройка — инструмент, который позволяет нам
быстрее, проще и эффективнее добиваться своих целей и надо
лго располагать к себе собеседника. А это позволяет нам боль
ше, эффективнее и стабильнее продавать. Нам это нужно? Если
ваш ответ положительный, то давайте примем за правило, что
подстройка — это всего лишь эффективный инструмент, а ни
в коем случае не унижение и не потеря индивидуальности. Ведь
www.knigashop.ru
Глава 6. Основы невербального общения
47
если вы говорите с англичанином по-английски, а не по-русски,
ваша речь просто более эффективна. Правильно? Тогда остано
вимся на нескольких важных моментах.
Глаза
—
зеркало души
(известная мудрость). Зрительный кон
такт крайне важен для эффективного общения с клиентом, же
лательно, чтобы он составлял 60-80% времени общения в ходе
личных переговоров. Если вы ведете публичную презентацию,
то зрительный контакт следует сохранять с большей частью
аудитории, при этом распространенные ошибки: взгляд вниз,
вверх, в стороны, а также «выбор жертвы», т.е. того человека
или пары людей, на которых мы смотрим все время. Вспомните
школу (учитель смотрит все время на вас) и не делайте так.
Как, с вашей тонки зрения, могут быть восприняты следующие
проявления неудачного зрительного контакта:
• взгляд вниз,
•
взгляд поверх слушателей или собеседника,
•
не отрывает взгляд от записей,
• взгляд в сторону,
•
бегающий взгляд,
•
зрительный контакт все время с одним и тем же участ
ником переговоров или презентации.
Итак, одной из важнейших составляющих эффективного
невербального общения является правильный зрительный кон
такт.
Сила голоса.
Недаром существует множество легенд о том, как
сирены или русалки завлекали своими волшебными голосами
путников, которые уже не могли вернуться домой, зачарованные
их голосами.
Правильное использование возможностей голоса — один из
инструментов эффективного влияния на людей и привлечения
внимания к себе. Понятно, что если мы не артисты, то изменять
тембр, т.е. тональность звучания голоса, ни к чему. Но мы мо-
www.knigashop.ru
Продажи на 100%
48
жем управлять многим другим. Прежде чем я расскажу вам свое
видение вопроса, выполните задание.
ИВВЕШДИ
•
Если мы ведем переговоры с одним собеседником, то какими
должны быть темп и громкость речи...
—
если ситуация не является конфликтной?
—
если ситуация является конфликтной?
Поясните свои ответы.
• Если мы ведем публичную презентацию для большого коли
чества людей, то какими должны быть темп и громкость
речи (мы не говорим сейчас о физической слышимости для
участников презентации)? Почему вы так считаете?
• В какие моменты следует замедлять темп речи во время пе
реговоров или презентации?
•
Что может дать нам пауза?
•
Что такое «рубленая» речь?
•
Какой должна быть речь: интонированной, т. е. с ярко вы
раженными логическими ударениями и повышениями и по
нижениями голоса, или же монотонной?
•
Вы рассказали клиенту все, что хотели и могли. Он выслу
шал и теперь выжидательно молчит. Чего нельзя делать
ни в коем случае и что следует сделать?
Надеюсь, что вы поступили честно, в первую очередь по от
ношению к себе, и ответили на мои вопросы прежде, чем стали
читать дальше.
В начале главы мы обсудили такой инструмент влияния, как
подстройка под клиента. Поэтому в личных переговорах, где
у вас один собеседник, необходимо сделать вашу речь, т.е. ее
темп, громкость (кроме конфликтных ситуаций), интониро-
ванность, такой же, как у вашего партнера по беседе. Во вре
мя переговоров я много раз замечала: когда я, подстраиваясь
под собеседника (моя речь от природы быстрая, выше средней
громкости и интонированная), начинала говорить так же мед
ленно и монотонно, как он (что, не скрою, доставляло мне всег-
www.knigashop.ru
1л
)ва 6. Основы невербального общения 49
(
да неприятное ощущение того, что я стала такая скучная), пе
реговоры начинали идти более эффективно и собеседник явно
становился более расположен ко мне, чем когда я говорила в
свойственной мне манере.
Всегда, и в переговорах, и во время презентации, есть более
или менее важные моменты. Снижение темпа речи, пауза перед
важной информацией, а также изменение громкости голоса весь
ма эффективные средства управления вниманием и позволяют
подчеркнуть, выделить важность и значимость сказанного.
«Рубленая» речь — это речь с незначительными интонацион
ными перепадами, но в которой слова (практически все) отделе
ны друг от друга ярко выраженными паузами. Такая речь может
оказывать сильное психологическое давление на собеседника
(если нам нужно именно это) и выделять наиболее значительное
(если такая речь фрагментарна).
Если вы столкнулись с тем, что после вашего рассказа клиент
продолжает держать паузу, нельзя пытаться сказать еще что-то
вдогонку или предлагать сразу скидки или другие уступки: это
сразу поставит вас в неравное положение, в позицию «снизу
вверх». Потом добиться уважения со стороны клиента и равно
правных партнерских отношений будет довольно сложно. Что
же делать? Чуть-чуть выдержав паузу, задать вопрос о том, до
статочно ли предоставленной информации, или любой альтер
нативный вопрос, применяемый для завершения сделки.
Вот и все. Остальное про невербалику я бы рекомендовала
прочитать у Аллана Пиза.
и—