6.3. Оформление информационно-справочной документации

Письмо (синонимы: служебное письмо, деловое письмо; во множественном числе — деловая корреспонденция) — обще­принятое название большого числа разновидностей справочно-информационных документов, используемых для решения как перспективных, так и текущих задач в управлении. Основным признаком, по которому письма выделяются в особую группу документов, является пересылка их по почте, хотя в последнее время они могут пересылаться также с помощью телеграфа, факсимильной связью, электронной почтой.

Письмо — наиболее массовый способ обмена деловой ин­формацией. Письма составляют большую часть исходящих и входящих документов любой организации.

Всю массу писем можно условно классифицировать по ряду признаков — по функциональному признаку, по специализации и т. д. Мы выделим две группы писем по тематическому призна­ку: коммерческие письма и служебные письма (остальное деле­ние носит теоретический характер).

Обе группы писем в совокупности будем называть деловой корреспонденцией, а письма — служебными письмами.

Коммерческие письма составляются от имени юридического лица при заключении и выполнении коммерческой сделки. В число коммерческих писем прежде всего входят: запрос и ответ на него; оферта (предложение) и ответ на нее; письмо — рекла­мация и ответ на него. Такие письма часто имеют правовую силу. Кроме того, к коммерческим письмам относят также пе­реписку по вопросам материально-технического снабжения и сбыта продукции (услуг).

Служебные письма — это, как правило, письма, несложные по содержанию и небольшие по объему документы для решения текущих задач, которые пишутся на разных этапах деловых от­ношений между предприятиями и организациями.

В потоке почтовой корреспонденции, поступающей в орга­низацию, определенную долю занимают частные письма. В них авторы обращаются к руководству организации с различными просьбами, жалобами, предложениями.

Дадим краткую характеристику основным представителям деловой корреспонденции.

В письме-запросе покупатель обращается к продавцу, импор­теру, эксперту с просьбой дать подробную информацию о това­ре или услуге, т. е. сформулировать коммерческое предложение. Такие запросы входят в группу контрактных документов и ис­пользуются для подготовки и заключения сделок.

Оферта — письменное предложение одного лица (оферента) другому лицу (акцептанту), выражающего желание заключить с ним договор. Оферта имеет определенный, указанный в ней срок действия.

Рекламация — коммерческий документ, представляющий со­бой предъявление претензий к стороне, нарушившей принятые на себя договорные обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации предъявляются в отношении качества то­вара, объемов и сроков его поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий заключенного договора.

Среди служебных писем можно выделить письма циркуляр­ные, информационные, гарантийные, сопроводительные, пись­ма-просьбы, письма-подтверждения, письма-напоминания, письма-извещения, письма-приглашения, рекламные письма и ряд других.

Циркулярные письма обычно высылает вышестоящая органи­зация, которая сообщает подчиненным предприятиям опреде­ленные сведения или установки, касающиеся деловых вопросов или задач и носящие распорядительный характер.

Гарантийные письма направляются с целью подтверждения данных ранее обещаний или оговоренных условий. Гарантиро­ваться могут качество работ, сроки выполнения заказа, оплата товаров, услуг, арендуемых помещений и т. д.

Сопроводительные письма составляют при отправке адресату каких-либо документов или материальных ценностей. Такие письма могут содержать дополнительную информацию по при­лагаемым документам. Сопроводительное письмо является так­же средством контроля за движением документов и материаль­ных ценностей.

Письма-подтверждения высылаются для подтверждения по­лучения документов или материальных ценностей. Иногда в них приводят краткое изложение, содержание документов и пере­чень материальных ценностей. Письмо-подтверждение может заканчиваться дополнительной просьбой или справочной ин­формацией.

Письма-просьбы излагают какую-либо просьбу, предельно кратко и уважительно подчеркивают заинтересованность орга­низации в ее скорейшем выполнении, заранее выражая благо­дарность за усилия по ее исполнению.

Письма-напоминания направляются в тех случаях, когда не удается с помощью телефонных переговоров или личного кон­такта получить необходимый результат. В письмах содержится не только напоминание о выполнении взятых обязательств, но и говорится о возможных мерах, которые будут приняты при их невыполнении.

Письма-извещения. Письма, в которых что-либо сообщается или утверждается. Обычно эти письма являются ответом на за­прос и начинаются со слов «сообщаем на Ваш запрос», «изве­щаем Вас».

Информационные письма. Это разновидность письма-извеще­ния, своевременно информирующего заинтересованное долж­ностное лицо или организацию о свершившемся факте. Для та­кого письма достаточно подписи секретаря-референта. При большой значимости излагаемых в нем сведений письмо под­писывает руководитель организации.

Письма-приглашения. Письма могут адресоваться индивиду­альному или коллективному адресату. При большом количестве адресатов целесообразно использовать напечатанные типограф­ским способом трафареты, в которых свободные места запол­няются от руки указанием фамилии, имени, отчества пригла­шенного, времени и дня события, на которое приглашается адресат.

Рекламное письмо содержит описание рекламируемых товаров или услуг. В письме должна быть приведена полная и четкая информация о предмете рекламы, указан адрес организации и телефон для справок.

Оформление служебного письма складывается из подготов­ки соответствующего бланка и нанесения необходи­мых реквизитов на его рабочее и служебное поля.

В состав реквизитов письма, кроме наносимых на бланк, вхо­дят следующие реквизиты: 15, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 27, 28, 29, 30.

Часть перечисленных реквизитов используется лишь при не­обходимости (24, 25, 30), часть — при подготовке исходящих писем (15, 18, 20, 21, 22, 27), часть (17, 19, 28, 29) оформляется на входящих письмах. О содержании и оформлении реквизитов, кроме реквизита 20 — «Текст документа» [см. приложение 7; рис.1].

Служебные письма можно классифицировать на простые и сложные (многоаспектные). Простое письмо — это малообъем­ный документ, в котором рассматривается только один вопрос. Сложное письмо — документ, в котором рассматривается не­сколько вопросов. Такое письмо может состоять из двух и бо­лее страниц. Однако, каким бы письмо ни было, в нем просмат­ривается простая структура — три части. В первой приводятся мотивы подготовки письма, ссылки на факты и события, реше­ния вышестоящих организаций и другие аргументы, послужив­шие основанием для составления документа. Во второй части излагаются выводы, просьбы, предлагаются решения. В третьей может формулироваться ожидаемый результат, констатировать­ся отказ, отклонение предложения и т. п.

В отдельных случаях письма могут содержать только первые две части, иногда только вторую часть.

Язык служебного письма сложился в сфере управления в последние 100—150 лет. Его определяют как официально-дело­вой. В результате длительного развития в официально-деловом стиле выработались такие языковые средства и способы выра­жения содержания, которые обеспечивают наиболее эффектив­ным образом фиксацию управленческой информации.

Основными чертами официально-делового стиля считаются:

— нейтральный тон изложения;

— лаконичность и краткость текста;

— точность, ясность выражения мысли.

Деловой этикет вообще — это порядок поведения, установ­ленный в деловом общении. Деловой этикет, в частности, про­являет себя в форме изложения текста письма, прежде всего в формулах обращения, выражениях просьб, напоминаний, отка­зов, претензий, способах аргументации, формулировках указа­ний, в заключительных словах.

Обращение — обязательный элемент коммерческой перепис­ки. Обращение в настоящее время стало применяться и в слу­жебных письмах, если письмо адресуется непосредственно должностному лицу. Распространенными формулами обраще­ния являются, например, такие: Уважаемый господин Прези­дент; Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии; Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности); Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам) и т. д.

Проявлением этикета является также употребление заключи­тельных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, пе­ред подписью, должна быть заключительная формула вежливо­сти: «С уважением ...», «С надеждой на дальнейшее сотрудничество…»; в отдельных случаях — «Ваш ...», «Ис­кренне Ваш ...».

Телеграмма — документ, отличающийся от других способом передачи — по телеграфу. Телеграммы могут быть посланы с не­сколькими текстами в один пункт, или с одинаковым текстом — в разные пункты.

Телеграммы бывают следующих категорий: простая, срочная, правительственная и международная. Применяются такие раз­новидности телеграммы: фототелеграмма, телеграмма с заверен­ной подписью, телеграмма-доверенность, телеграмма с оплаченным ответом и др. Адрес телеграммы часто является услов­ным (например: РОСТОВ-ДОН АЛМАЗ). Текст телеграммы должен быть предельно кратким («телеграфный язык») без со­юзов, предлогов, знаков препинания. При необходимости ис­пользуются сокращения типа: ТЧК — точка, ЗПТ — запятая и другие. Исправления в тексте не допускаются. Цифры и числа, как правило, пишут прописью. Текст телеграммы печатается в двух экземплярах на одной стороне листа и заверяется печатью организации.

Текст ответной телеграммы следует начинать с индекса (но­мера) документа, на который дается ответ. Соответственно, текст инициативной телеграммы, требующей ответа, должен заканчиваться номером инициативной телеграммы.

Телетайпограммы оформляются аналогично.

Телефонограмма — оперативная информация, передаваемая по телефону, записывается от руки.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются: наименования учреждений адресанта и адресата: реквизит «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и от­чества должностных лиц: номер, дата и время передачи и при­ема телефонограммы; должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму; номера телефонов; текст и под­пись.

Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется в соответствии с ГОСТ Р 6.30-2003 как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом «о» или «об». Например, «Об изменении времени заседаний Совета», «О при­бытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся подобно телеграммам кратко, чет­ко, простыми предложениями. В первой части телефонограм­мы констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Телефонограммы из­лагаются от первого лица. Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.

Факс (телефакс) — как способ передачи информации полу­чает все большее распространение. Он удобен, так как со ско­ростью телефонограммы можно передать оригинальный текст со всеми особенностями его оформления. Любой документ фор­мата А4 может быть послан с помощью факса. Особых требова­ний к передаваемому материалу нет, кроме одного — текст дол­жен быть понятен и иметь все необходимые реквизиты.

Актом называют документ, составленный несколькими лица­ми (комиссией), подтверждающий установленные факты, собы­тия или действия. Актами фиксируются результаты ревизий, инвентаризаций, приема-передачи или списания материальных ценностей, прием законченных работ и т. д.

Акт, как правило, оформляется на чистом листе бумаги фор­мата А4 с сокращенным воспроизведением постоянных рекви­зитов, флаговым методом, в угловом варианте исполнения. Название документа печатается от левого поля формуляра с двойной разрядкой «А К Т» [см. приложение 7; рис.2].

Текст акта состоит из двух частей — вводной и констатиру­ющей. Вводная часть включает изложение основания для со­ставления акта и перечень лиц, присутствовавших при актиро­вании. В необходимых случаях в состав реквизитов акта включается реквизит утверждения.

Протокол — документ, в котором фиксируется последова­тельность и содержание обсуждаемых коллегиальным органом (совещанием, конференцией, советом и т. д.) поставленных во­просов и принятых решений [см. приложение 7; рис.3].

Протоколы бывают развернутыми (полными) и краткими. Развернутые протоколы, содержащие не только суть, но и харак­тер обсуждения, — предпочтительнее. Первая страница прото­кола оформляется на общем бланке ОРД формата А4. Последу­ющие страницы печатаются на обычной бумаге.

В состав реквизитов протокола входят: название вида доку­мента (ПРОТОКОЛ), дата заседания коллективного органа, номер протокола, место заседания, гриф утверждения (если протокол утверждается), заголовок (наименование коллектив­ного органа и форма проводимого заседания), текст, подписи: председатель, секретарь.

Текст протокола состоит из вводной и основной части. Во вводной части приводятся данные о председателе, секретаре и присутствующих членах коллегиального органа и излагается повестка дня. Основная часть строится в такой последователь­ности: СЛУШАЛИ - ВЫСТУПИЛИ - ПОСТАНОВИЛИ (РЕ­ШИЛИ). Все реквизиты и их части, кроме пунктов повестки дня, разделов СЛУШАЛИ - ВЫСТУПИЛИ - ПОСТАНОВИ­ЛИ, печатают от левого поля формуляра.

В необходимых случаях практикуется оформление выписок из протокола. Оформление и заверение выписок подобно офор­млению выписок из приказа по основной деятельности.

Для протоколов совещаний, касающихся сугубо внутренних вопросов работы организации или ее подразделений, возмож­но оформление документов на чистом листе бумаги формата А4 с сокращенным воспроизведением постоянных реквизитов, флаговым методом в угловом варианте исполнения.

Докладная записка — документ, адресованный вышестояще­му руководителю, с изложением конкретной проблемы или по­становкой вопроса и содержащий ответы и предложения [см. приложение 7; рис.4].

В зависимости от содержания и назначения докладные за­писки делятся на информационные и отчетные.

Докладная записка может быть составлена как по инициативе автора, так и по указанию руководства. Цель инициативной докладной записки — побудить руководителя принять решение. Информационные докладные записки о ходе работ могут пред­ставляться руководству систематически.

Текст докладной записки делится на две части. Первая — изложение фактов, послуживших причиной ее составления, вто­рая, как было сказано, содержит выводы, мнения, предложения составителя.

В зависимости от адресата докладные записки бывают внут­ренние (направленные руководителю) и внешние (направленные в вышестоящие организации).

Внешние записки оформляют на общем бланке формата А4. Подписывает их руководитель организации.

Внутренние записки пишут на листе бумаги (допускается ру­кописный способ) формата А4 с угловым расположением посто­янных реквизитов.

Служебная записка — форма внутренней деловой переписки между подразделениями организации или должностными лица­ми, не находящимися в прямом подчинении.

Служебная записка может иметь информационный, иници­ативный или отчетный характеру. В тексте излагаются деловые вопросы, касающиеся работы структурного подразделения или должностного лица. Служебная записка может содержать просьбу, предложение и быть адресована любому непрямому руководителю. Служебную записку подписывает руководитель подразделения или должностное лицо.

Текст служебной записки обычно оформляется на бумаге формата А4 и составляется из двух частей. В первой части из­лагают факты, послужившие поводом к ее написанию, во вто­рой — делаются выводы и даются предложения по поставлен­ному вопросу.

Объяснительная записка — документ, объясняющий вышесто­ящему непосредственному руководителю причины невыполне­ния какого-либо поручения, нарушения трудовой или техноло­гической дисциплины.

Объяснительная записка может быть оформлена рукописным способом на стандартном листе бумаги. Реквизиты объясни­тельной записки аналогичны реквизитам докладной записки.

Литература

1. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». – М.: Изд-во стандартов, 2003.

2. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М., ВНИИДАД, 1991.

3. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Унифицированные формы, инструктивные и методические материалы по их применению. – М.: ВНИИДАД, 1993.

4. Унификация текстов управленческих документов. Методические рекомендации. М.: ВНИИДАД, 1998.

5. Андреева В.И. Делопроизводство. Практическое пособие – М.: ЗАО «Бизнес-школа» «Интел-Синтез», 2003.

6. Андреянова В.В. Как правильно подготовить и оформить приказ. – М., ИНФРА-М, 1997.

7. Документы и делопроизводство: Справочное пособие. - М., Экономика, 1991.

8. Стенюков М.В. Документы. Делопроизводство. – М.: ЗАО «Книга сервис», 2002.

Контрольные вопросы

1. Перечислите виды организационных документов. Изложите особен­ности их оформления. Назовите функции секретаря руководителя орга­низации.

2. Назовите виды распорядительных документов. Укажите особеннос­ти их оформления. Опишите структуру приказа по основной деятельнос­ти, состав реквизитов, требования к оформлению.

3. Перечислите виды информационно-справочной документации. Дай­те их краткую характеристику.

4. Что такое служебное письмо? Перечислите известные вам виды пи­сем. Опишите состав реквизитов и структуру служебного письма.

5. Опишите на примере письма, в чем заключаются особенности язы­ка и стиля служебных документов.

6. Какие требования предъявляются к составлению и оформлению те­леграмм, телетайпограмм, телефонограмм, факсов?

7. В чем заключаются особенности составления и оформления актов и протоколов?

8. Каковы особенности оформления докладной, служебной и объяс­нительной записок?