4 Вариант

1. Сервис — это:

а) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

б) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

в) предпродажное и гарантийное обслуживание.

2. Производственные услуги – это:

а) услуги банков, страховых компаний;

б) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

в)пассажирский транспорт, торговля, образование.

3. Эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анкетирование потребителей

в) изучение спроса

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) неотделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Культура сервиса - это:

а) высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

б) организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

в) система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

6. Предпродажный сервис – это:

а) гарантийный сервис;

б) послегарантийный сервис;

в) информация о качестве, проверка, демонстрация.

7. Форма обслуживания, которая не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги это:

а) самообслуживание

б) бесконтактное обслуживание

в) абонементное обслуживание

8. Материальные потребности, которые обеспечиваются созданием элементарных жизненно необходимых условий для человека это:

а) социальные потребности

б) духовные потребности

в) физиологические потребности

9. Устное представление одному или нескольким потенциальным покупателям определенного то­вара или услуги с целью совершения продажи.

а) персональные продажи

б) связи с общественностью

в) стимулирование сбыта

10. Перечислить группы услуг отличающихся по форме расчета:

- _______________________________________________________

- _______________________________________________________

11. Перечислить этапы жизненного цикла услуги:

1) ______________________________________________________

2) ______________________________________________________

3) ______________________________________________________

4) ______________________________________________________

5) ______________________________________________________