Контрольная работа по дисциплине оопсс

4 Вариант

1. Сервис — это:

а) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

б) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

в) предпродажное и гарантийное обслуживание.

2. Производственные услуги – это:

а) услуги банков, страховых компаний;

б) инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

в)пассажирский транспорт, торговля, образование.

3. Эффективнейший метод маркетинговых исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анкетирование потребителей

в) изучение спроса

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) неотделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Культура сервиса - это:

а) высокий квалификационный уровень сотрудника сферы сервиса;

б) организационно-технологические условия труда сотрудника сферы сервиса;

в) система эталонных трудовых норм, духовных ценностей и этики поведения.

6. Предпродажный сервис – это:

а) гарантийный сервис;

б) послегарантийный сервис;

в) информация о качестве, проверка, демонстрация.

7. Форма обслуживания, которая не предполагает непосред­ственного общения потребителя и исполнителя услуги это:

а) самообслуживание

б) бесконтактное обслуживание

в) абонементное обслуживание

8. Материальные потребности, которые обеспечиваются созданием элементарных жизненно необходимых условий для человека это:

а) социальные потребности

б) духовные потребности

в) физиологические потребности

9. Устное представление одному или нескольким потенциальным покупателям определенного то­вара или услуги с целью совершения продажи.

а) персональные продажи

б) связи с общественностью

в) стимулирование сбыта

10. Перечислить группы услуг отличающихся по форме расчета:

- гарантийное

- платное

11. Перечислить этапы жизненного цикла услуги:

1) планирование

2) внедрение

3) рост

4) насыщение

5) спад

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

1 Вариант

1. Услуга – это:

а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

б) осязаемые действия, направленные на товар или человека;

в) особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

2. Материальные услуги направлены на:

а) формирование отдельных требований потребителей;

б) удовлетворение материальных потребностей;

в) удовлетворение духовных потребностей.

3. Профессионально-служебная этика – это:

а) честность и порядочность по отношению к окружающим;

б) совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм;

в) соблюдение определенной дистанции в отношениях работник-клиент.

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) неизменность качества;

в) неосязаемость, нельзя попробовать на ощупь или услышать.

5. Контактная зона – это:

а) любое место, где производиться услуга;

б) место, где услуга может храниться;

в) определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

6. Гарантийный сервис:

а) всегда бесплатный;

б) всегда платный;

в) выбирается потребителем.

7. Процесс обслужива­ния – это:

а) гаран­тийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

8. Потребности в определенном образе жизни, определенных условиях и характере труда, общении с другими людьми, самоутверждении, развитии интеллекта это:

а) социальные потребности

б) духовные потребности

в) физиологические потребности

9. Распределительные услуги включают:

а) массовые коммуникации;

б) услуги транспорта, торговли, связи;

в) консалтинг, инжиниринг.

10. Для классификации услуг используют следующие методы:

- _____________________________________________________

- _____________________________________________________

11. Перечислить виды услуг по целевому назначению:

1. ____________________________________________________

2. ____________________________________________________

3. ____________________________________________________

4. ____________________________________________________

5. ____________________________________________________

Контрольная работа по дисциплине ООПСС

2 вариант

1. Сегментация рынка это:

а) сбор, обработка и анализ данных с целью продвижения услуги на рынке и уменьшения неожиданных событий;

б) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;

в) процесс разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потре­боваться отдельные продукты и комплексы маркетинга.

2. Идеальная услуга – это:

а) абстрактная теоретическая модель вида  сервисной   деятельности ;

б) сопровождение товарно-материальные ценности, облегчая их обращение;

в) все виды производственных услуг.

3. Непроизводственные услуги – это:

а) транспортировка грузов;

б) техническое обслуживание оборудования;

в) услуги здравоохранения, культуры.