4. Услуга обладает следующими качествами:

а) способность к хранению и транспортировке;

б) непостоянство качества;

в) осязаемость в момент приобретения.

5. Контактной зоной может считаться:

а) стойка администратора в гостинице;

б) цех по ремонту оборудования;

в) строительная площадка.

6. Постпродажное об­служивание – это:

а) гаран­тийное и послегарантийное обслуживание;

б) консервация, проверка, демонстрация;

в) прием заказов, выдача заказов, реализация сопутствующих товаров

7. Эффективнейший метод исследований, позволяющий компании получить наиболее полную и достоверную информацию об отношении к ней потребителей это:

а) опрос потребителей

б) анализ потребителей

в) анкетирование потребителей

8. Совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем это:

а) этика обслуживания

б) эстетика обслуживания

в) культура обслуживания

9. Организация взаимодействия между индивидами, т. е. в об­мен не только знаниями, идеями, но и действиями это:

а) интерактивная сторона общения

б) коммуникативная сторона общения

в) перцептивная сторона общения

10. Какие функции выполняет сфера услуг:

- экономические

- социальные

11. Перечислить этапы предоставления услуги:

1. получение информации об услуге

2. принятие заказа

3. исполнение

4. контроль качества услуги

5. выдача заказа (результата услуги), сопутствующие товары

Контрольная работа по дисциплине оопсс

3 Вариант

1. Обслуживание это:

а) любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

б) это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

в) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги

2. Сегмент рынка это:

а) совокупность потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга;

б) предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю;

в) результат непосредственного взаимодействия между исполнителем и потребителем.

3. Совокупность взаимосвязанных между собой целесооб­разных действий работника, выполнение им стандартных приемов труда, а также нахождение творческих решений, осуществляемых с помощью технических средств и вспомогательных материалов для производства услуги или сервисного продукта это:

а) сервисная техно­логия

б) форма обслуживания

в) сервисная деятельность

4. Услуга обладает следующими качествами:

а) неспособность к хранению и транспортировке;

б) отделимость от своего источника;

в) неизменностью качества.

5. Контактной зоной не является:

а) зона ремонта бытовой техники;

б) рабочее место парикмахера;

в) рабочее место стоматолога.

6. Социально-культурные услуги – это:

а) абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности;

б) конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента;

в) услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность;

г) услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей;

7. Предоставле­ние различного рода льгот и скидок, проведения конкурсов и профессиональных встреч, рас­пространения сувениров, награждения подарками и т.д. это:

а) стимулирование сбыта

б) персональные продажи

в) связи с общественностью

8. Процесс восприятия друг друга партнерами и установление на этой основе взаимопонимания это:

а) интерактивная сторона общения

б) перцептивная сторона общения

в) коммуникативная сторона общения

9. Вежливое, внимательное и добро­желательное отношение работников сферы услуг к заказчикам это:

а) этика обслуживания

б) эстетика обслуживания

в) культура обслуживания

10. Перечислить группы услуг по комплектности:

- простые

- сложные

11. Перечислить классификацию по формам оказания услуг (по способу доведения до потребителей):

1) стационарное

2) абонементное

3) выездное

4) самообслуживание

5) выполнение услуги в присутствии заказчика