3.5. Загальна характеристика комунікативних бар’єрів

Останнім часом у науці відмежувався окремий напрям досліджень – соціальна психологія утрудненого спілкування. Він пов’язаний з труднощами, бар’єрами, та конфліктами, що мають місце у міжособистісній та масовій комунікаціях. Предметом дослідження у цьому напрямі виступають всі види і форми спілкування, які породжують деструктивні зміни в поведінці партнерів, переривання контактів і припинення комунікації, зниження рівня усвідомлення труднощів у спілкуванні, послаблення намагань самостійно подолати їх тощо. Вузькоспеціалізовані дослідження зосереджують увагу на незначних труднощах спілкування, які долаються партнерами у процесі взаємодії. Критеріями аналізу в цих дослідженнях виступають ступінь, глибина, та інтенсивність вираження труднощів. Утрудненому спілкуванню притаманні неперервність контактів між партнерами; певний ступінь усвідомлення учасниками взаємодії наявних труднощів; пошук причин, що зумовлюють ускладнення спілкування; намагання самостійно подолати соціально-перцептивні, комунікативні та інтеракційні утруднення. За будь-яких обставин такі труднощі можуть сформувати тривожне ставлення до комунікативної ситуації.

Л.Орбан-Лембрик виокремлює такі причини утрудненого спілкування:

• об’єктивні (породжені реальною взаємодією) та суб’єктивні (пов’язані з різними аспектами функціонування особистості, групи);

• первинні (природні умови життя групи) та вторинні (породжені різними психогенними і соціогенними впливами);

• усвідомлювані (наявні в ситуації спілкування) і неусвідомлювані (суб'єктивно не переживаються особистістю і групою, представлені у свідомості особистості, але реально не існують);

• ситуативні (залежать від певного ситуативного чинника) і стійкі (мають тривалий характер дії);

• міжкультурні (поширюються на міжетнічну сферу) і культурно-специфічні (притаманні певній етнічній спільноті);

• вербальні (пов’язані з мовними особливостями) і невербальні (немовні вкраплення в мову, темп і тембр голосу, контакт очима, особливості простору і часу спілкування тощо).

Утруднене спілкування супроводжується наявністю бар’єрів на шляху досягнення цілей партнерів, посиленням нервово-психічної напруженості, демонстрацією нерозуміння, порушеннями у процесах взаємодії.

Вихід із ситуації утрудненого спілкування можливий за дотримання таких принципів:

• принцип рівності – йдеться про зв’язок двох або більше рівно-активних, рівноунікальних суб'єктів;

• принцип взаємної детермінації – передбачає взаємодію суб'єктів, які впливають один на одного;

• принцип усвідомлення себе та партнерів через свою представленість у них – реалізується як здатність бути суб'єктом зміни поведінки і свідомості інших людей на різниз рівнях рефлексії;

• принцип неоднаковості – визнає право партнера бути індивідуальністю.

Важливими умовами виходу із ситуацій утрудненого спілкування є механізми рефлексії та самоусвідомлення. Людина, яка не усвідомлює себе суб’єктом спілкування, не має чіткого внутрішнього образу «Я» та приречена на випробування труднощами.

Утруднене спілкування, яке супроводжується емоційним напруженням та стресом, за певних обставин може бути ефективним. Воно відбуваєтсья за одним із таких варіантів:

• утруднене, але ефективне спілкування (партнери переживають емоційне напруження, але досягають позитивних результатів);

• утруднене і неефективне спілкування (емоційне напруження і невідповідність досягнутих результатів поставленим цілям);

• неутруднене і ефективне спілкування (позбавлене емоційного напруження, результати збігаються з поставленими цілями);

• неутруднене і неефективне спілкування (емоційне напруження відсутнє, результат не збігається з цілями).

Суб’єкт утрудненого спілкування може мати статус «важкого» партнера. Допомогти йому можна, створивши спеціальні умови для розвитку рефлексії себе як суб'єкта спілкування (психотерапевтична робота, групи тренінгу, індивідуальне консультування тощо).

Бар’єри спілкування, зокрема, комунікативні, можуть бути пов’язані з характерами людей, їх прагненнями, поглядами, мовленнєвими особливостями, з манерами спілкування. В міжособистісній комунікації бар’єри спілкування, найчастіше виступають як захисні механізми від психологічного впливу (про нього йтиметься у наступному розділі).

Розглянемо деякі типи бар’єрів у міжособистісній комунікації: уникнення, авторитет та нерозуміння.

Уникнення – це такий тип бар’єру під час спілкування, коли спостерігається ухилення від джерел психологічного впливу, намагання не контактувати з партнером, що призводить до деформації комунікативного процесу. Визначивши партнера в певному випадку як небезпечного, «чужого», людина просто уникає спілкування з ним. Якщо повністю ухилитись від партнера неможливо, то вона докладає всіх зусиль, щоб не сприймати його повідомлень. Цей «захист» дуже добре помітний, коли людина удає себе неуважною, не слухає, не дивиться на співрозмовника, постійно знаходить привід відвернутися, використовує будь-яку можливість для припинення розмови.

Вище розглянутий бар’єр як спосіб захисту від небажаного впливу виявляється не тільки в униканні партнерів, але й у ситуацій, коли може виникнути небезпека «шкідливого» впливу. Таким чином, найпростіший спосіб захисту від впливу у спілкуванні – це уникнення джерела цього впливу.

Дія авторитету у спілкуванні полягає в тому, що, розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в цьому другим. Авторитетним людям повністю довіряють і стосовно їхніх промов контрнавіювання «не спрацьовують», оскільки такі люди досить переконливі та впливові (легко навіюють свої думки іншим). До тих, кому в авторитетному ставленні відмовлено, довіри немає, тому те, що вони говорять, не має ніякого значення. Таким чином, довіра і недовіра «залежать» не від особливостей сприйнятої інформації, а від того, хто її передає.

В основі авторитету особистості лежить її соціальний статус, її перевага за певними критеріями, особистісні досягнення та здобутки (наприклад, у професійному плані), приналежність до реальної «авторитетної» соціальної групи, її чарівність у певних ситуаціях, позитивне ставлення до об’єктів впливу, приналежність до важливих груп, яким безумовно довіряє його співрозмовник.

Далеко не завжди учаснику комунікації вдається визначити джерело інформації як небезпечне, чуже чи неавторитетне і в такий спосіб захиститися від небажаного впливу. Досить часто якусь потенційно небезпечну для людини інформацію можуть передавати інші, яким вона загалом довіряє як «своїм» чи цілком авторитетним людям. У такому випадку захистом буде «нерозуміння» самого повідомлення. Будь-яке повідомлення можна навмисно не зрозуміти, результатом чого буде його несвідоме заперечення, витіснення зі сфери свідомості.

На основі проведеного аналізу типів існуючих бар’єрів у міжособисітсній комунікації можна зробити такий висновок: захист від впливу партнера може мати форму уникнення, заперечення авторитетності чи виявлятись у нерозумінні партнера. В усіх випадках результатом спрацьовування того чи іншого бар’єрного механізму буде неприйнятність впливу, який здійснює партнер. При цьому не слід розуміти бар’єри в комунікації як результат свідомого, довільного і спрямованого захисту від психологічного впливу. У реальному спілкуванні бар’єри присутні у формі незалежних захисних механізмів, дійсна природа яких людиною не усвідомлюється.

Отже, обмін інформацію, налагодження і розвиток контактів, сприймання партнера в процесі комунікації часто супроводжуються різноманітними бар’єрами. Найсуттєвішими є комунікативні бар’єри, що виникають на міжособистісному рівні: у повідомленні комунікатора, в обміні думками між комунікатором і реципієнтом, у виборі носія інформації (електронна пошта, комп’ютер, офіційна мова) тощо.

Комунікативні бар’єри (від франц. barriere – перешкода) – це психологічні перешкоди, що виникають на шляху отримання та передачі інформації. Виникають вони на макро- і мікрорівнях.

Макробар’єри пов'язані із зовнішнім середовищем, у якому відбуваються комунікативний процес. Проявляються вони в інформаційному перевантаженні (великий обсяг інформації знецінює її зміст), великій кількості носіїв інформації (газети, телебачення, конференції, звіти), використанні інформації (ексклюзивні дані застосовують для впливу на інших; доступ до обмеженої, призначеної для внутрішнього користування інформації розширює владні повноваження індивідів).

Мікробар’єри породжені особливостями інтелекту учасників спілкування, неоднаковим знанням предмета розмови, різним володінням понятійним апаратом з певної галузі знань, відсутністю єдиного розуміння ситуації спілкування, психологічними особливостями партнерів, соціальними, політичними, професійними, релігійними відмінностями у трактуванні інформації і ситуації взаємодії тощо. До психологічних особливостей партнерів по спілкуванню належать, наприклад, надзвичайна відвертість чи інтелігентність, інтуїтивне сприймання світу, агресивність, педантичність тощо.

М. Громкова вважає, що комунікативні бар'єри мають інтелектуальні джерела, які можна класифікувати за елементами комунікації, які усвідомлюються її суб’єктами (див. табл. 1.4).

Процес комунікації може мати негативний результат, якщо супроводжуватиметься почуттями образи, ворожості, відчуження. Найчастіше їх зумовлюють такі чинники:

1. Відмінності між мовним і немовним спілкуванням (вербальною та невербальною комунікацією). Психологи стверджують, що тільки 7% інформації сприймається слухачем вербально, 55% передається на

Таблиця 1.6

Інтелектуальні джерела комунікативних бар'єрів

Елементи усвідомлення комунікативного процесу	Суб’єкт комунікації	Інший суб’єкт комунікації (партнер першого)	Зміни в результаті взаємодії
Позиція	Хто я у цій ситуації?	Хто він у цій ситуації?	Спільна позиція у взаємодії
Цілі	Для чого мені це спілкування?	Для чого йому це спілкування?	Самовизначення кожного із партнерів
Зміст	Що я отримаю від спілкування з ним?	Що він отримає від спілкування зі мною?	Спільні правила взаємодії
Методи	Як я можу досягти розуміння?	Як він може досягти розуміння?	Спільні способи дії
Результат	Чи зрозуміли мене?	Чи зрозуміли його ?	Досягнення однієї та іншої сторони

невербальному рівні (мімікою, жестами), 38% – якісними характеристиками голосу (висота тону, тембр). У процесі спілкування невербальні засоби реалізуються поза контролем свідомості, імпульсивно. Тому сказане у мовленні не завжди тотожне тому, що демонструється поведінкою.   Під час взаємодії з партнером слід зважати на засоби і манеру спілкування, своєчасно виправляти помилки та розбіжності. Дизгармонія між словами, репліками, мімікою, жестами, рухами тіла нерідко вирішально впливає на перебіг і результат спілкування. Помітивши розбіжності в словах та поведінці співрозмовника, доцільно доброзичливо підкреслити не самі розбіжності, а своє сприйняття їх: “Зважаючи на ваш тон, я відчуваю, що ви чимось розгнівані (роздратовані, занепокоєні). Тому хотів би знати, чи не пов’язано це зі мною”.

2. Вплив на взаємодію прихованих (хибних) припущень. Вступаючи у взаємодію, людина часто має певні припущення щодо особливостей поведінки та особистості партнера в спілкуванні. Неточні або хибні припущення ускладнюють процес комунікації, зокрема заємосприймання та взаємодію.

3. Прихований контекст спілкування. У процесі комунікації людина не завжди усвідомлює свої відчуття, думки та бажання. Не висловлюючи конкретно своїх занепокоєнь, вона рідко отримує адекватну відповідь.

Причинами комунікативних бар'єрів є змістові й формальні характеристики повідомлення (логічні, фонетичні, стилістичні, семантичні). На цій підставі Л.Орбан-Лембрик виокремлює смисловий, логічний, фонетичний, семантичний та стилістичний комунікативні бар'єри, представлені у таблиці 1.7.

Таблиця 1.7

Назва бар'єра	Загальна характеристика	Причини виникнення
1	2	3
Смисловий	Непорозуміння між людьми, яке є наслідком того, що одне повідомлення має для них різний смисл — суб'єктивний зміст, якого набуває слово у конкретному контексті, в конкретній ситуації спілкування. Слово в різних ситуаціях може мати неоднаковий смисл, який завжди є індивідуально- особистісним: він зароджується у свідомості того, хто говорить, але не обов'язково є зрозумілим тому, хто слухає	— незбігання смислів висловлювань, прохань, наказів та ін.; — ігнорування поглядів, цінностей, системи особистісних смислів співрозмовника; — відмінності у знаннях, інформаційному фонді співрозмовників та ін.
Логічний	Неадекватне розуміння інформації, породжене особливостями мислення партнерів по спілкуванню. Більше того, думку зумовлюють різні потреби людини. Тому за кожною думкою фігурує мотив, який і є первинною інстанцією у породженні мовлення	— неоднаковий вид мислення (наприклад, у одного  абстрактно-логічне, в іншого – наочно-образне); використання операцій мислення (порівняння, аналіз, синтез, узагальнення, абстрагування) з різним ступенем глибини поки один заглиблюється в аналіз проблеми, інший, зібравши поверхову інформацію, вже має готову відповідь); — превалювання форм мислення в інтелекті кожного з партнерів та ін.
Фонетичний	Перешкода, створена особливостями мови того, хто	учасники комунікативного процесу розмовляють різними
1	2	3
	говорить	мовами і діалектами; — співрозмовники мають суттєві дефекти мови та дикції; — партнери по спілкуванню перекручують граматичну структуру висловлювань; — невиразна мова, велика кількість слів-паразитів, мова-скоромовка або дуже голосна мова та ін.
Семантичний	Незбігання у системах значень партнерів по комунікації — тезаурусах, тобто лінгвістичного словника мови, з повною смисловою інформацією	— партнери користуються однаковими знаками (і словами) для означення різних речей; — обмежений лексикон в одного зі співрозмовників; — соціальні, культурні, психологічні, національні, релігійні, професійні, групові та інші відмінності; — невідповідність між мовними засобами, що використовує комунікатор, і мовними ресурсами реципієнта; — індивідуальні особливості реципієнта, передусім здатність оперувати мовою як засобом мислення та ін.
Стилістичний	Невідповідність стилю мови комунікатора і ситуації спілкування або стилю мови й актуального психологічного стану реципієнта	— панібратська манера спілкування; — використання стилю спілкування, який може бути недоречним, занадто важким, не відповідати комунікативній ситуації і намірам партнера; — використання стилю, який має примусові акценти (якщо комунікатор використовує мовні звороти “вам потрібно”, “ви зобов'язані”, “ти повинен” та подібні, у реципієнта виникає явний чи прихований спротив); — неправильна організація повідомлення (повідомлення сприймається краще, якщо воно побудоване від уваги до інтересу; від інтересу до основних положень; від основних положень до заперечень і запитань; відповіді, висновки, резюмування); — форма і зміст комунікації не відповідають одне одному
1	2	3
		(наприклад, запрошена на розмову людина змушена вислуховувати монолог. Це провокує не тільки незадоволення, а й нерозуміння інформації, оскільки негативні емоції заважають зосередитися і сприймати почуте); — інформація передається науково-канцелярським стилем, який більш зрозумілий при читанні і утруднений при слуховому сприйнятті та ін.

Напротивагу утруденому спілкуванню, що характеризується вище розглянутими бар’єрами, психологи виділяють оптимальне (ефективне) спілкування – процес, в якому реалізуються цілі учасників комунікації відповідно до їхніх мотивів такими способами, які не викликають у партнерів почуття незадоволення. Ефективне спілкування передбачає емпатійні, емоційно приємні та прямі способи реагування на повідомлення і виключає агресивні чи принизливі реакції у взаємодії з іншими партнерами.